據(jù)了解，今年天貓“雙十一”比往年多了3天，11月1日至3日為第一波售賣期，11月11日為第二波售賣期，這也意味著“雙十一”期間第一個(gè)快遞井噴期已到來。日前，據(jù)國家郵政局預(yù)測(cè)“雙十一”日均快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)4.9億件初步預(yù)計(jì)11月1日至16日全行業(yè)處理的郵件業(yè)務(wù)量將達(dá)57.8億件。
雙十一背后各大物流快遞公司高速運(yùn)轉(zhuǎn)，為雙十一快遞服務(wù)提供最有利的保障。而為某電商平臺(tái)自營物流公司的呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)保障的是海傳——在快遞物流公司的呼叫中心被雙十一通信大話量的沖擊下，如何保持通信系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，保證快遞在爆倉的情況下大量客戶通過客服電話正常查單、催單、寄送、收貨，不會(huì)出現(xiàn)“線路繁忙”或打不通的情況，保障所有顧客的電話都能夠在雙十一期間話務(wù)高峰時(shí)段有條不紊呼入及呼出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是很多大型語音通信系統(tǒng)需要考慮的問題。
機(jī)器人主動(dòng)服務(wù)通知
歷年雙十一訂單提交成功后，商家的倉庫和物流系統(tǒng)總是游走邊緣——備貨、發(fā)貨的不及時(shí)，來自買家催促、等待發(fā)貨的焦慮，快遞、貨運(yùn)公司運(yùn)送和投遞“違規(guī)”(不經(jīng)買家同意投放快遞點(diǎn)導(dǎo)致收貨延遲)等等，都讓商家運(yùn)營管理焦頭爛額的同時(shí)，還換不來買家對(duì)服務(wù)的認(rèn)可和體量。
海傳外呼機(jī)器人，支持倉儲(chǔ)、客服、物流、會(huì)員等第三方系統(tǒng)的無縫對(duì)接，能夠及時(shí)整合各渠道信息，向買家提供備貨、發(fā)貨、到貨、提貨等通知，降低等待焦慮。
強(qiáng)大的底層系統(tǒng)保障
海傳可支持100萬并發(fā)會(huì)話，即200萬人同時(shí)通話聯(lián)系，其強(qiáng)大的性能和穩(wěn)定性，完全能負(fù)荷雙十一期間巨大的話務(wù)量，且在此期間海傳智能云調(diào)度方案發(fā)揮了巨大作用，通信高峰時(shí)段將根據(jù)客戶坐席資源、話務(wù)分布和業(yè)務(wù)屬性，進(jìn)行話務(wù)合理調(diào)度和分配，雙十一最大化地實(shí)現(xiàn)客戶坐席資源利用率，保證話務(wù)的穩(wěn)定性。
機(jī)房巡檢確保萬無一失
海傳運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)往年雙十一期間后臺(tái)話務(wù)容量的歷史數(shù)據(jù)，以及快遞企業(yè)在各地區(qū)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量等信息，對(duì)客戶現(xiàn)有各呼叫中心話務(wù)峰值進(jìn)行預(yù)測(cè)，提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)現(xiàn)有中繼線路資源進(jìn)行盤點(diǎn)，密切關(guān)注中繼線路占用情況，是否存在急劇空閑或不足。同時(shí)，為避免機(jī)房故障或地區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障這種極端情況的出現(xiàn)，提前進(jìn)行了各地機(jī)房的平臺(tái)巡檢，對(duì)機(jī)房硬件設(shè)備進(jìn)行更換與維修，并且提前做過主備機(jī)房相互切換的演練，以保證所有客戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。
關(guān)于海傳-客服平臺(tái)
海傳，是聯(lián)信科技旗下AI+客服平臺(tái)產(chǎn)品，具有服務(wù)普惠、體驗(yàn)升級(jí)、降本增效、賦能業(yè)務(wù)四大核心價(jià)值，以數(shù)字化、智能化技術(shù)作為核心驅(qū)動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)管理模式的整體升級(jí)，通過打通用戶、服務(wù)、業(yè)務(wù)之間的鏈接，重構(gòu)服務(wù)價(jià)值鏈，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的用戶價(jià)值最大化。相比于傳統(tǒng)客服，平臺(tái)具有數(shù)智驅(qū)動(dòng)、全程洞察、 管理升級(jí)三大特色，并有一套完整的業(yè)務(wù)體系支撐。 使優(yōu)質(zhì)服務(wù)從少數(shù)人的體驗(yàn)感受，變成普惠式的客戶價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)觸手可及，客戶可以隨時(shí)、 隨地、隨需獲取想要的服務(wù)。整體服務(wù)閉環(huán)所獲取的客戶之聲也能夠反哺業(yè)務(wù)，敦促產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)。 此外，領(lǐng)先的技術(shù)手段使客戶、企業(yè)投入雙雙降低并同時(shí)提升了整體服務(wù)質(zhì)量，降低了客戶流失率。
