呼叫中心定位的演變，對坐席服務能力和質(zhì)量提出了更高的要求，需要借助新技術(shù)實現(xiàn)自動化洞察、分析、管理和提升

　　2010年~2018年，中國呼叫中心座席總規(guī)模的年復合增長率維持在15%以上；

　　呼叫中心將不再僅是【問題解決中心】，而要向【四個中心】演變

　　智能質(zhì)檢產(chǎn)品采用自然語音交互技術(shù)和自然語言理解技術(shù)，將XX銀行每日產(chǎn)生的非結(jié)構(gòu)化的錄音文件轉(zhuǎn)譯成結(jié)構(gòu)化的文本數(shù)據(jù)，通過建模聚分析，為質(zhì)檢提供輔助支撐。

　　系統(tǒng)的建設(shè)應遵循先進性、可擴展性、前瞻性、安全性、可操作性、靈活性相結(jié)合的原則。

　　系統(tǒng)應采用先進符合信息技術(shù)發(fā)展趨勢和中國XX金融IT總體規(guī)劃要求的體系架構(gòu)，利用符合國際、國內(nèi)標準的軟硬件技術(shù)規(guī)范，適時引進成熟穩(wěn)定的新的技術(shù)和IT產(chǎn)品，軟件設(shè)計思想成熟穩(wěn)定。

　　系統(tǒng)架構(gòu)應能方便的支持業(yè)務功能的擴展，隨著業(yè)務量的增長，應能靈活部署主機設(shè)備，以支持冗余和負載均衡，滿足未來業(yè)務發(fā)展的需要。

　　系統(tǒng)建設(shè)在保持前瞻性的同時，要充分考慮需求增加和業(yè)務拓展帶來的與其他平臺和系統(tǒng)的交互問題，因此系統(tǒng)建設(shè)要滿足與IT規(guī)劃中其他平臺和系統(tǒng)有效銜接，滿足未來XX儲蓄銀行發(fā)展。

　　系統(tǒng)應采用完善的身份認證機制、分級權(quán)限管理機制保證業(yè)務操作的合法性；應對用戶敏感數(shù)據(jù)進行安全存儲；應制定可行的數(shù)據(jù)備份恢復策略、安全控制機制、運行管理監(jiān)控和故障處理手段，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、安全運行。

　　系統(tǒng)應為用戶提供方便、友好的人機界面，菜單清晰、簡潔，對于固定的輸入項應提供列表選擇或快捷輸入方式。

　　系統(tǒng)應采用模塊化設(shè)計，提供全面、豐富的參數(shù)設(shè)置，能夠滿足導航規(guī)則要求。

　　針對客服行業(yè)不同角色的溝通，發(fā)現(xiàn)客服中心每個參與角色都有通電，迫切需要完善的產(chǎn)品去滿足不同角色的需求。

　　針對當前痛點問題，我們可以做什么：

　　智能質(zhì)檢產(chǎn)品全量接入呼叫中心對話錄音數(shù)據(jù)，并依托人工智能技術(shù)（語音識別、語義理解）進行自動化處理，從人工抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)槿�量自動質(zhì)檢，解決傳統(tǒng)人工質(zhì)檢主觀性強、效率低下，問題檢出率不高的痛點。

　　3.1 功能列表

一級菜單	二級菜單	三級菜單	一級功能
業(yè)務數(shù)據(jù)切換	數(shù)據(jù)趨勢	數(shù)據(jù)趨勢	常規(guī)任務top10
			排序
			常規(guī)任務錄音總量和命中數(shù)一覽表
	規(guī)則配置	規(guī)則配置	創(chuàng)建規(guī)則
			共享規(guī)則
			拷貝規(guī)則
			刪除規(guī)則
			編輯規(guī)則
			發(fā)布規(guī)則
		規(guī)則驗證	創(chuàng)建驗證任務
			通話列表
			刪除驗證任務
			查看任務詳情
		規(guī)則調(diào)優(yōu)	模型調(diào)優(yōu)
		規(guī)則分類	創(chuàng)建規(guī)則分類
			刪除規(guī)則分類
			編輯規(guī)則分類
		公共條件	編輯公共條件
			刪除功能
			查看同義詞
			搜索同義詞
		語義標簽	創(chuàng)建語義標簽
			編輯語義標簽
			刪除語義標簽
			搜索語義標簽
	智能質(zhì)檢	常規(guī)任務	創(chuàng)建常規(guī)任務
			停用常規(guī)任務
			發(fā)布常規(guī)任務
			查看常規(guī)任務
			管理任務類型
			搜索常規(guī)任務
		專項任務	創(chuàng)建專項任務
			管理任務類型
			搜索常規(guī)任務
			通話列表
			刪除專項質(zhì)檢任務
		報告下載	通話列表
			詳情頁面
			下載功能
			明細導出功能
			搜索功能
	高級搜索	高級搜索	搜索功能
			維度設(shè)置
			導出功能
			文本方式展示
		交叉搜索	搜索功能
			維度設(shè)置
			導出功能
			評分結(jié)果展示
	錄音補錄	錄音補錄	上傳錄音
			搜索錄音
	基礎(chǔ)配置	評分模板	評分類別
			新建評分項
			編輯評分項
			搜索評分項
			刪除評分項
		維度配置	搜索功能
			編輯維度
	智能學習	語義標簽	語義標簽列表展示
			全體語義標簽相似句導入功能
			相似句功能
			已添加的相似功能
模型訓練		訓練功能
效果測試		單句測試
		批量測試功能
人工抽檢標注		批量標注功能
		批量確認功能
		搜索功能
標注歷史		語義標簽詳情查看
		搜索功能
關(guān)鍵詞庫		創(chuàng)建詞庫
		編輯詞庫
		刪除詞庫
		搜索功能
數(shù)據(jù)處理狀態(tài)	數(shù)據(jù)處理狀態(tài)	按照不同維度展示數(shù)據(jù)狀態(tài)功能

 

　　整個平臺架構(gòu)包含六層，從上到下依次是WEB應用、接口、服務、能力、數(shù)據(jù)存儲、平臺。

　　1)WEB應用：主要提供系統(tǒng)的功能展示，以及集成內(nèi)部CBB的頁面功能。

　　2)接口：主要通過NGINX進行軟負載代理服務接口，提供RESTAPI給WEB應用使用。

　　3)服務：基于微服務的架構(gòu)，通過注冊中心實現(xiàn)服務的動態(tài)上下線及服務高可用，組件主要劃分為錄音轉(zhuǎn)寫、質(zhì)檢任務、引擎接入。

　　4)服務：基于微服務的架構(gòu)，通過注冊中心實現(xiàn)服務的動態(tài)上下線及服務高可用，組件主要劃分為錄音轉(zhuǎn)寫、質(zhì)檢任務、引擎接入。

　　5)存儲：提供k-v緩存、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、關(guān)系型數(shù)據(jù)以及文本文件等多種類型數(shù)據(jù)的存儲。

　　6)平臺：當前只支持基于虛擬機和物理機的部署，后續(xù)規(guī)劃支持SAAS和容器化的方式。

　　由上圖可見，呼叫中心錄音通過網(wǎng)絡傳輸至ISA轉(zhuǎn)寫服務器集群中，ISA轉(zhuǎn)寫服務器對送入的語音進行轉(zhuǎn)寫、分析等過程后生成相應的結(jié)果，結(jié)果中包含了文本、場景分割、靜音、語速、音量等信息。轉(zhuǎn)寫結(jié)果通過網(wǎng)絡傳輸至數(shù)據(jù)庫集群和ES全文索引集群，并進行統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)的處理。當用戶需要進行檢索時候，通過應用端進行建索，服務平臺在數(shù)據(jù)庫和ES索引中查詢到結(jié)果后返回至應用端，應用端再通過專題、報表等展現(xiàn)形式將結(jié)果呈獻給用戶。

　　當前版本對離線分析性能進行描述，在線分析后續(xù)版本更新。其中：

　　 VoiceInsight® Express 語音分析產(chǎn)品為了實現(xiàn)最好的識別效果，采用了復雜度非常高的算法，也使用了大量的資源文件。因此VoiceInsight?Express語音分析系統(tǒng)的性能指標是受軟件和硬件多方面因素影響的。下面將對影響合成系統(tǒng)性能的因素進行一些分析和說明。

　　語音分析系統(tǒng)本身的算法復雜度等因素：語音分析需要針對輸入的語音進行詳細的分析和挖掘，因此對CPU要求較高。

　　測試服務器的CPU運算能力：因為語音分析內(nèi)部進行了大量的邏輯和數(shù)學運算，運行語音分析的服務器的CPU運算能力（簡單可以用CPU的主頻來表示）和CPU的數(shù)量，都會極大的影響識別系統(tǒng)的性能表現(xiàn)。CPU主頻越高，數(shù)量越多，識別系統(tǒng)的性能越高；

　　內(nèi)存：語音分析系統(tǒng)在服務的過程中，使用了大量的內(nèi)存進行中間數(shù)據(jù)的存貯，并且內(nèi)存中的數(shù)據(jù)進行了非常頻繁的操作和計算，因此內(nèi)存的可用大小和存取速度對識別系統(tǒng)的性能也有顯著的影響，如果內(nèi)存容量低于要求的大小，語音分析系統(tǒng)不能表現(xiàn)出最佳的性能；內(nèi)存的存取速度越快，語音分析系統(tǒng)的性能也會越好。VoiceInsight?Express建議運行的服務器配置至少32G的內(nèi)存，推薦配置64G的內(nèi)存，PC的內(nèi)存至少2G的內(nèi)存，推薦配置4G。

　　操作系統(tǒng)：不同的操作系統(tǒng)對進程和線程的調(diào)度、內(nèi)存管理、網(wǎng)絡服務等方面的實現(xiàn)都存在差異。因此科大訊飛公司建議在大規(guī)模的語音分析服務應用中使用服務器版操作系統(tǒng)推薦為linuxsuse11/redhat6.5.

　　硬盤：因為識別系統(tǒng)需要頻繁的與硬盤交換數(shù)據(jù)，因此硬盤的隨機訪問速度也會對識別性能造成影響。建議客戶在使用語音分析服務的計算機上配置轉(zhuǎn)速高于7200轉(zhuǎn)的IDE硬盤或者使用高速的SCSI硬盤。

　　網(wǎng)絡環(huán)境：在通過網(wǎng)絡調(diào)用實現(xiàn)遠程語音分析服務的應用中，網(wǎng)絡環(huán)境的配置也會極大地影響識別系統(tǒng)的性能表現(xiàn)。在一臺并發(fā)運行70路以上語音分析服務的計算機上，其網(wǎng)絡交換的數(shù)據(jù)量會達到幾十兆bps甚至更高。因此建議服務端和客戶端都配置1000Mbps以上的網(wǎng)卡，并且最好都在同一個局域網(wǎng)內(nèi)。另外強烈建議使用交換速率和帶寬更高的1000Mbps網(wǎng)絡交換機，而不是1000Mbps的集線器。如果局域網(wǎng)帶寬為10Mbps，語音分析網(wǎng)絡服務的效率會極大地受到限制。

　　根據(jù)實際情況確定。

　　科大訊飛是領(lǐng)先的專業(yè)語音技術(shù)提供商，擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的智能語音技術(shù)代表了世界最高水平，并始終引領(lǐng)和不懈推動語音產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2008年，科大訊飛在深圳證券交易所掛牌上市，股票代碼:002230.

　　科大訊飛在智能語音技術(shù)領(lǐng)域有著長期的研究積累，并在中文語音合成、語音識別和口語評測等多項技術(shù)上擁有國際領(lǐng)先的成果。科大訊飛是我國唯一以語音技術(shù)為產(chǎn)業(yè)化方向的”國家863計劃成果產(chǎn)業(yè)化基地“、”國家規(guī)劃布局內(nèi)重點軟件企業(yè)“、”國家火炬計劃重點高新技術(shù)企業(yè)“、”國家高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范工程“，并被信息產(chǎn)業(yè)部確定為中文語音交互技術(shù)標準工作組組長單位，牽頭制定中文語音技術(shù)標準。2003年，科大訊飛獲迄今中國語音產(chǎn)業(yè)唯一的”國家科技進步獎“，2005年獲中國信息產(chǎn)業(yè)自主創(chuàng)新最高榮譽”信息產(chǎn)業(yè)重大技術(shù)發(fā)明獎“。連續(xù)六屆在英文語音合成國際大賽（Blizzard Challenge）中蟬聯(lián)大賽第一名。在2008年由NIST（美國國家標準技術(shù)研究院）舉辦的國際說話人識別評測大賽上，科大訊飛語音實驗室送評的識別系統(tǒng)獲得綜合指標第一名。

　　語音識別和語音合成技術(shù)讓信息設(shè)備與系統(tǒng)“能聽會說”，實現(xiàn)人機語音交互，使人與機器之間溝通變得像人與人溝通一樣高效、自然。智能語音技術(shù)有著非常廣闊的應用前景。科大訊飛是中文語音技術(shù)市場的領(lǐng)導者，在電信、金融、能源、交通、政府等主流行業(yè)的份額達到80%以上。