速來(lái)領(lǐng)取您的新年客服防疫五“福”
招聘“福”：客服招募不打烊
遠(yuǎn)傳科技結(jié)合AI應(yīng)用，利用遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)將崗位發(fā)布，簡(jiǎn)歷篩選、面試反饋到錄用通知的整個(gè)流程復(fù)制到線上，使招聘各個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況清晰展現(xiàn)在后臺(tái)，讓客服招募實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸、不間斷。
平臺(tái)使用智能在線機(jī)器人對(duì)面試者進(jìn)行基礎(chǔ)提問(wèn)，評(píng)估普通話能力，實(shí)現(xiàn)面試初判，讓客服招聘工作更加高效、自動(dòng)化。
某物流企業(yè)在去年春節(jié)人員短缺和疫情無(wú)法赴工的雙重沖擊下，便通過(guò)眾包平臺(tái)進(jìn)行線上招聘，完成了人員的階段性補(bǔ)充，平穩(wěn)度過(guò)服務(wù)波峰。 加速“福”：客服上線不用等
眾包客服分布在各地，系統(tǒng)接入是服務(wù)開展的前提保障。通過(guò)VPN或在系統(tǒng)中增加VPN實(shí)現(xiàn)的模塊，輔以對(duì)應(yīng)的權(quán)限，便能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的安全對(duì)接�？蛻粢部梢灾苯硬捎帽姲脚_(tái)的云呼系統(tǒng)，解決工具問(wèn)題實(shí)現(xiàn)快速上線。數(shù)據(jù)同時(shí)支持后臺(tái)自主導(dǎo)入、自動(dòng)加密，避免了信息泄露。某醫(yī)療機(jī)構(gòu)上線“核酸檢測(cè)預(yù)約服務(wù)”后，咨詢量陡增，隨即就開通了眾包平臺(tái)企業(yè)賬戶，自主導(dǎo)入數(shù)據(jù)，匹配客服人員遠(yuǎn)程進(jìn)行熱線和在線服務(wù)。
安全“福”：信息安全不用愁
除了網(wǎng)絡(luò)安全外，遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)也設(shè)有各項(xiàng)機(jī)制來(lái)避免人為導(dǎo)致的信息安全問(wèn)題。例如眾包客服首先需通過(guò)平臺(tái)實(shí)名驗(yàn)證并簽訂《遠(yuǎn)程辦公服務(wù)保密承諾函》，才具備上線服務(wù)的基礎(chǔ)資格。服務(wù)過(guò)程中對(duì)會(huì)員可能出現(xiàn)的截屏，錄屏，拍照等行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)。而居家服務(wù)的會(huì)員，還需額外報(bào)備自己的服務(wù)地點(diǎn)，上下線打卡時(shí)平臺(tái)作地點(diǎn)核驗(yàn)和動(dòng)態(tài)身份驗(yàn)證。結(jié)合這些措施，平臺(tái)為多家企業(yè)補(bǔ)充完善了《居家辦公預(yù)案及管控機(jī)制》，將SOHO流程、風(fēng)控管理、日常監(jiān)管等內(nèi)容規(guī)范化。
質(zhì)量“福”：星級(jí)服務(wù)無(wú)差錯(cuò)
平臺(tái)眾包客服采用團(tuán)隊(duì)化的管理模式，形成“同時(shí)不同地”的工作團(tuán)隊(duì)，集中上線、統(tǒng)一答疑、線上監(jiān)控。除了運(yùn)用自動(dòng)質(zhì)檢等技術(shù)進(jìn)行管控外，平臺(tái)還有專門的人工復(fù)檢團(tuán)隊(duì)做服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。服務(wù)情況同步掛鉤會(huì)員星級(jí)成長(zhǎng)，促進(jìn)良性提升。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差的眾包客服會(huì)進(jìn)入平臺(tái)黑灰名單，復(fù)培通過(guò)后方可重新上線服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的也將直接取消上線服務(wù)資格。
眾包客服在平臺(tái)上的培訓(xùn)，工作記錄也都會(huì)形成動(dòng)態(tài)會(huì)員標(biāo)簽，讓企業(yè)可以從行業(yè)，場(chǎng)景，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)多個(gè)角度，選擇到最適合的會(huì)員進(jìn)行服務(wù)。如疫情期間教育機(jī)構(gòu)紛紛轉(zhuǎn)型線上，眾包平臺(tái)便優(yōu)先篩選有課程推廣經(jīng)驗(yàn)的客服為需求企業(yè)服務(wù)。
技術(shù)“福”：智能服務(wù)穩(wěn)準(zhǔn)狠
遠(yuǎn)傳為客戶項(xiàng)目提供的“智能語(yǔ)音+眾包客服”協(xié)同服務(wù)模式，可進(jìn)一步提升服務(wù)速度和效果，在突發(fā)事件應(yīng)急，峰值業(yè)務(wù)服務(wù)上得到充分應(yīng)用。
例如今年河北石家莊新增新冠確診患者后，防控工作便火速升級(jí)。遠(yuǎn)傳為石家莊某行政區(qū)火速部署上線了“防疫防控機(jī)器人”，利用智能語(yǔ)音率先進(jìn)行初篩排查。同時(shí)緊急招募眾包客服20人，對(duì)初篩出的密切接觸者跟進(jìn)回訪，收集其行動(dòng)軌跡和接觸人群。針對(duì)智能語(yǔ)音兩次未接通以及個(gè)人信息核對(duì)異常的號(hào)碼，也再次由人工外呼收集信息。整個(gè)排查工作在一周內(nèi)順利完成。
在未來(lái)，客戶服務(wù)中心更多的人員將走向平臺(tái)彈性化的遠(yuǎn)程服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)只保留少部分人員做重要服務(wù)調(diào)配。智能交互技術(shù)的平臺(tái)化搭載也將取代一部分的人力工作，人機(jī)協(xié)同讓服務(wù)速率和質(zhì)量進(jìn)一步提升。遠(yuǎn)傳眾包平臺(tái)，也將繼續(xù)豐富B端、C端應(yīng)用，讓企業(yè)服務(wù)和眾包會(huì)員實(shí)現(xiàn)更好的鏈接。
