速來領取您的新年客服防疫五“福”
招聘“福”：客服招募不打烊
遠傳科技結(jié)合AI應用，利用遠傳眾包平臺將崗位發(fā)布，簡歷篩選、面試反饋到錄用通知的整個流程復制到線上，使招聘各個環(huán)節(jié)的進展情況清晰展現(xiàn)在后臺，讓客服招募實現(xiàn)無接觸、不間斷。
平臺使用智能在線機器人對面試者進行基礎提問，評估普通話能力，實現(xiàn)面試初判，讓客服招聘工作更加高效、自動化。
某物流企業(yè)在去年春節(jié)人員短缺和疫情無法赴工的雙重沖擊下，便通過眾包平臺進行線上招聘，完成了人員的階段性補充，平穩(wěn)度過服務波峰。 加速“福”：客服上線不用等
眾包客服分布在各地，系統(tǒng)接入是服務開展的前提保障。通過VPN或在系統(tǒng)中增加VPN實現(xiàn)的模塊，輔以對應的權限，便能實現(xiàn)系統(tǒng)的安全對接�？蛻粢部梢灾苯硬捎帽姲脚_的云呼系統(tǒng)，解決工具問題實現(xiàn)快速上線。數(shù)據(jù)同時支持后臺自主導入、自動加密，避免了信息泄露。某醫(yī)療機構上線“核酸檢測預約服務”后，咨詢量陡增，隨即就開通了眾包平臺企業(yè)賬戶，自主導入數(shù)據(jù)，匹配客服人員遠程進行熱線和在線服務。
安全“福”：信息安全不用愁
除了網(wǎng)絡安全外，遠傳眾包平臺也設有各項機制來避免人為導致的信息安全問題。例如眾包客服首先需通過平臺實名驗證并簽訂《遠程辦公服務保密承諾函》，才具備上線服務的基礎資格。服務過程中對會員可能出現(xiàn)的截屏，錄屏，拍照等行為進行監(jiān)測。而居家服務的會員，還需額外報備自己的服務地點，上下線打卡時平臺作地點核驗和動態(tài)身份驗證。結(jié)合這些措施，平臺為多家企業(yè)補充完善了《居家辦公預案及管控機制》，將SOHO流程、風控管理、日常監(jiān)管等內(nèi)容規(guī)范化。
質(zhì)量“福”：星級服務無差錯
平臺眾包客服采用團隊化的管理模式，形成“同時不同地”的工作團隊，集中上線、統(tǒng)一答疑、線上監(jiān)控。除了運用自動質(zhì)檢等技術進行管控外，平臺還有專門的人工復檢團隊做服務質(zhì)量監(jiān)督。服務情況同步掛鉤會員星級成長，促進良性提升。針對服務質(zhì)量出現(xiàn)偏差的眾包客服會進入平臺黑灰名單，復培通過后方可重新上線服務，情節(jié)嚴重的也將直接取消上線服務資格。
眾包客服在平臺上的培訓，工作記錄也都會形成動態(tài)會員標簽，讓企業(yè)可以從行業(yè)，場景，服務經(jīng)驗多個角度，選擇到最適合的會員進行服務。如疫情期間教育機構紛紛轉(zhuǎn)型線上，眾包平臺便優(yōu)先篩選有課程推廣經(jīng)驗的客服為需求企業(yè)服務。
技術“福”：智能服務穩(wěn)準狠
遠傳為客戶項目提供的“智能語音+眾包客服”協(xié)同服務模式，可進一步提升服務速度和效果，在突發(fā)事件應急，峰值業(yè)務服務上得到充分應用。
例如今年河北石家莊新增新冠確診患者后，防控工作便火速升級。遠傳為石家莊某行政區(qū)火速部署上線了“防疫防控機器人”，利用智能語音率先進行初篩排查。同時緊急招募眾包客服20人，對初篩出的密切接觸者跟進回訪，收集其行動軌跡和接觸人群。針對智能語音兩次未接通以及個人信息核對異常的號碼，也再次由人工外呼收集信息。整個排查工作在一周內(nèi)順利完成。
在未來，客戶服務中心更多的人員將走向平臺彈性化的遠程服務，現(xiàn)場只保留少部分人員做重要服務調(diào)配。智能交互技術的平臺化搭載也將取代一部分的人力工作，人機協(xié)同讓服務速率和質(zhì)量進一步提升。遠傳眾包平臺，也將繼續(xù)豐富B端、C端應用，讓企業(yè)服務和眾包會員實現(xiàn)更好的鏈接。
