4月15日，海南萬(wàn)寧95后帥小伙潘國(guó)源早早來(lái)到海南聯(lián)通客戶服務(wù)中心。與其他聯(lián)通公司的客服中心不一樣，潘國(guó)源所負(fù)責(zé)的是三亞國(guó)際免稅城客服呼叫中心，接聽(tīng)來(lái)自四面八方消費(fèi)者的呼叫需求。
　　潘國(guó)源的桌子正前方擺放著一面鏡子。在開(kāi)始工作前，他都要對(duì)著鏡子笑一下。他說(shuō)：“即便來(lái)電人員看不到我們的笑容，但是微笑時(shí)說(shuō)話的聲音是圓潤(rùn)好聽(tīng)的。”潘國(guó)源工作時(shí)也偶爾會(huì)聽(tīng)到來(lái)自對(duì)方的謾罵和侮辱，但是他對(duì)來(lái)自消費(fèi)者的投訴情緒表示很理解，畢竟自己也是消費(fèi)者。他說(shuō)：“能為家鄉(xiāng)自貿(mào)港建設(shè)作出貢獻(xiàn)，哪怕受點(diǎn)兒委屈也沒(méi)關(guān)系。”
　　在三亞國(guó)際免稅城客服呼叫中心，像潘國(guó)源這樣的90后員工占到中心的80%。大多數(shù)都是海南本土人。班長(zhǎng)王冬梅也是土生土長(zhǎng)的海南人。“班組平均每個(gè)人一天要接聽(tīng)50-60個(gè)電話，到了消費(fèi)旺季可能單量上要翻一番。”王冬梅告訴記者，“與傳統(tǒng)客服呼叫中心業(yè)務(wù)相比，三亞國(guó)際免稅城客服呼叫中心全面對(duì)接自貿(mào)港服務(wù)，也有更多政策紅利的傾斜。”
　　2020年7月1日起，海南離島免稅新政實(shí)施，對(duì)國(guó)人免稅品消費(fèi)額度、品類等方面進(jìn)行了升級(jí)擴(kuò)容，政策效應(yīng)非常明顯。離島免稅極大釋放了中國(guó)消費(fèi)者的免稅消費(fèi)需求，同時(shí)免稅企業(yè)因政策調(diào)整，業(yè)務(wù)量激增、運(yùn)營(yíng)壓力增大，急需提升客服服務(wù)質(zhì)量和效率，有坐席外包方面的業(yè)務(wù)合作需求。
　　海南聯(lián)通客戶服務(wù)中心積極與三亞聯(lián)通聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，對(duì)接中國(guó)免稅品(集團(tuán))有限責(zé)任公司(簡(jiǎn)稱中免集團(tuán))業(yè)務(wù)需求，在2020年9月-11月期間通力合作為客戶提供業(yè)務(wù)方案咨詢服務(wù)并獲得客戶認(rèn)可。2021年初，中免集團(tuán)三亞市內(nèi)免稅店呼叫坐席外包項(xiàng)目成功落地海南聯(lián)通客戶呼叫中心。
　　三亞國(guó)際免稅城客服呼叫中心熱線主要受理客戶離島免稅政策的相關(guān)業(yè)務(wù)解答及售前售后問(wèn)題處理，涉及咨詢類、辦理類、投訴類、回訪類、售后類等業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目。與傳統(tǒng)10010客服相比，中免客服熱線主要受營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容和推廣力度、業(yè)務(wù)政策影響，話務(wù)波動(dòng)較大，服務(wù)內(nèi)容也會(huì)即時(shí)更新。譬如郵寄送達(dá)、返島寄存政策及10周年促銷活動(dòng)推出后，對(duì)話務(wù)有較大影響，需做好熱線各項(xiàng)服務(wù)預(yù)案。王冬梅說(shuō)：“面對(duì)消費(fèi)者的投訴和咨詢，要快速地給出滿意答復(fù)和解決方案，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，免稅熱線是了解離島免稅政策的一個(gè)重要窗口。”
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，三亞國(guó)際免稅城客服呼叫中心熱線自2月份運(yùn)營(yíng)以來(lái)，合計(jì)受理咨詢、辦理等業(yè)務(wù)電話共78301通，月人均接聽(tīng)1300通，平均通話時(shí)長(zhǎng)220秒，客戶滿意度99%。
　　如今，三亞國(guó)際免稅城客服呼叫中心已經(jīng)成為海南自貿(mào)港一條特色溝通渠道和運(yùn)營(yíng)“專線”，更是成為自貿(mào)港重要組成部分，同時(shí)也承載了更多自貿(mào)港建設(shè)與發(fā)展的使命。