那智能質(zhì)檢到底是什么?簡(jiǎn)言之，就是用AI機(jī)器人代替質(zhì)檢員對(duì)客服溝通錄音和文本進(jìn)行質(zhì)量檢查。近年來，智能質(zhì)檢以全覆蓋、高效率、即時(shí)性、客觀性強(qiáng)等特點(diǎn)廣受各大企業(yè)青睞。在價(jià)值實(shí)現(xiàn)上，智能質(zhì)檢可有效幫助企業(yè)確保服務(wù)合規(guī)、做到評(píng)估公正、提高管理效能、提升服務(wù)質(zhì)量、挖掘營(yíng)銷商機(jī)等，解決了很多人工質(zhì)檢無法解決的問題。
人工質(zhì)檢是“概率問題”，智能質(zhì)檢是全面覆蓋
人工質(zhì)檢是抽樣檢查，目前覆蓋率只有2%-5%，難免會(huì)以偏概全，還容易漏掉很多風(fēng)險(xiǎn)問題，同時(shí)存在主觀因素的影響，可以說是“概率問題”。
智能質(zhì)檢不僅可以代替人工，而且比人工做得還好，系統(tǒng)可以做到100%全量覆蓋，不眠不休，不帶情緒和主觀因素，支持實(shí)時(shí)和事后質(zhì)檢，是完全用大數(shù)據(jù)說話，更加公正和科學(xué)。
“找茬”不是目的，確保合規(guī)性是底線
在部分人的概念中，質(zhì)檢就是找茬，其實(shí)從企業(yè)發(fā)展角度上說，質(zhì)檢“找茬”不僅能夠督促客服工作，還能夠幫助企業(yè)“避雷”，以確保服務(wù)合規(guī)性。智能質(zhì)檢因?yàn)樽龅搅巳扛采w，可以發(fā)現(xiàn)人工質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)不了或者遺漏的問題，比如法律法規(guī)、侮辱言論、虛假承諾等影響公司品牌或長(zhǎng)期發(fā)展的問題。尤其在金融、醫(yī)療等行業(yè)，保持合規(guī)性底線非常重要。
打分只是表象，提升服務(wù)質(zhì)量才是根本
對(duì)于客服管理者來說，質(zhì)檢的重要任務(wù)之一是打分，然后為績(jī)效管理、薪酬管理、人員安排、培訓(xùn)管理等工作提供參考和依據(jù)。但是透過分?jǐn)?shù)我們往往只是看到表象，知其然而不知其所以然。比如某個(gè)客服出現(xiàn)了一次錯(cuò)誤操作，那么員工出錯(cuò)是流程問題還是個(gè)人問題?在一周、一月、一年共出現(xiàn)了多少次?有沒有改進(jìn)和優(yōu)化?
智能質(zhì)檢不僅能夠找到問題，還能夠告訴你為什么以及如何改進(jìn)，將質(zhì)檢工作從評(píng)估層面上升到賦能層面。就如訊鳥智能質(zhì)檢，系統(tǒng)可從不同的角度為客服工作打分，并統(tǒng)計(jì)到周期性變化，也可以將不同組別的所有客服工作進(jìn)行縱向?qū)Ρ�，通過由點(diǎn)到面的全方位監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)正面和負(fù)面的問題，個(gè)別問題和普遍性問題。最終通過優(yōu)化人員配置、加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)等來提升服務(wù)質(zhì)量。
“找茬”和打分之外，智能質(zhì)檢還能做什么?
當(dāng)然，智能質(zhì)檢可以做的遠(yuǎn)不止于此，畢竟質(zhì)檢部門掌握著一個(gè)企業(yè)與客戶交互的核心數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以反映出客服中心的管理問題、客戶需求、市場(chǎng)現(xiàn)狀等諸多情況。
想知道客戶不滿的背后真正需求是什么嗎?客戶提到市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢(shì)?企業(yè)的服務(wù)流程要怎么改?想對(duì)老客戶做二次營(yíng)銷，如何做更能打動(dòng)客戶......這些問題都可以在質(zhì)檢錄音或者文本中找到答案。一旦將質(zhì)檢數(shù)據(jù)的深層作用發(fā)揮出來，客服中心將從成本中心向變成利潤(rùn)中心，客服人也將擁有更多的發(fā)展空間和可能。
所以，用好了智能質(zhì)檢，客服錄音和文本數(shù)據(jù)就是一座金礦。那么企業(yè)如何通過智能質(zhì)檢來實(shí)現(xiàn)各個(gè)方面的突破呢，后期訊鳥軟件將陸續(xù)從不同角度為您解析智能質(zhì)檢的奧秘，敬請(qǐng)期待。
