企業(yè)通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)�？蛻舴⻊�(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。客戶服務(wù)中心對(duì)客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。
業(yè)務(wù)流程：
1.市民通過電話或手機(jī)撥打自來(lái)水客服熱線
2.熱線系統(tǒng)通過自助語(yǔ)音進(jìn)行提示：歡迎致電水務(wù)熱線客服呼叫中心系統(tǒng)，故障維修請(qǐng)按1，水費(fèi)咨詢請(qǐng)按2，投訴及建議請(qǐng)按3，轉(zhuǎn)人工請(qǐng)按0；
3.市民根據(jù)提示選擇自己的業(yè)務(wù)類型，咨詢由服務(wù)器自動(dòng)應(yīng)答，轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)根據(jù)上下班時(shí)間進(jìn)行判斷，上班時(shí)間轉(zhuǎn)座席，下班時(shí)間轉(zhuǎn)值班座席或轉(zhuǎn)值班電話。
4.轉(zhuǎn)座席業(yè)務(wù)，系統(tǒng)根據(jù)市民選擇的業(yè)務(wù)類型，找到空閑的座席進(jìn)行服務(wù)。
5.座席電腦自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)信息處理界面。
6.座席通過溝通對(duì)市民提出的問題進(jìn)行記錄，并根據(jù)業(yè)務(wù)類型(維修、投訴、建議)形成工單，提交到不同的職能部門或不同的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。
7.各職能部分或分支機(jī)構(gòu)收到業(yè)務(wù)單，安排進(jìn)行處理，例如維修下維修單，安排技術(shù)人員進(jìn)行處理。
8.處理結(jié)果進(jìn)行反饋，已解決問題進(jìn)行結(jié)案處理，未解決或解決不了的問題進(jìn)行報(bào)告或轉(zhuǎn)交。
9.領(lǐng)導(dǎo)決策層通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以實(shí)時(shí)總攬全局，了解全部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，并針對(duì)性做出工作指示和管理調(diào)整。
朗深自來(lái)水客服呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)、成熟的呼叫中心技術(shù)，通過計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、開放式電話系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)了同時(shí)具備先進(jìn)的電話處理與客戶服務(wù)管理的雙重能力，實(shí)現(xiàn)處理流程無(wú)紙化，將水務(wù)熱線建成為聯(lián)系群眾、服務(wù)社會(huì)的重要窗口，通過客服中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理、故障接單、派單、二次派單、報(bào)漏、查詢等服務(wù)，并具備擴(kuò)展信息受理反饋渠道能力，如網(wǎng)站、微信、APP應(yīng)用等，切實(shí)達(dá)到服務(wù)市民，方便市民的目標(biāo)。服務(wù)規(guī)范與呼叫中心的工作流程有機(jī)結(jié)合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時(shí)，可以根據(jù)客戶的具體情況，開展客戶關(guān)懷；提升了現(xiàn)代客戶服務(wù)理念并基本形成現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的管理框架。
