為更快回應群眾需求，去年5月以來，湖州市12345熱線中心開展“智能全語音門戶”規(guī)劃建設，已累計上線30條智能客服線路，可以實時回應市民通過“智能客服”打進來的政務咨詢來電。在這背后，正是由2名從話務員轉型而來的“人工智能訓練師”，在每天幫助智能機器人學習新知識、理解市民咨詢需求，更快更精準應對和處理問題。

　　現如今，市民在撥打12345熱線咨詢信息時，“智能客服”都可以提供親切自然的交流，回復內容覆蓋社保、醫(yī)保和公積金等。“現在，我們智能答復準確率已從最初50%提高到目前91.68%，智能機器人承擔了原來8名話務員的工作量，成為話務員最得力的幫手。”市12345熱線中心負責人表示。據統(tǒng)計，“智能客服”日均處理咨詢超過500件，并在“浙里辦”上提供網頁版和手機版的智能服務，真正地實現了“智能解憂”。

　　除了“智能機器人”助力外，“智能12345”預測分析系統(tǒng)，作為湖州城市數字大腦駕駛艙第一批次建成主題艙，已于去年6月在長三角地區(qū)主要領導座談會現場亮相。“通過智能分析，我們對社保、醫(yī)保、低保、住房保障等民生類事項更加關注，提供更精準服務。”該負責人表示。

　　今年初，湖州市12345熱線中心依托“智能12345”系統(tǒng)，通過大數據分析發(fā)現，湖州市中心醫(yī)院啟用新址后，公交車站點至醫(yī)院大門步行時間較長，給市民就醫(yī)帶來不便。湖州市12345熱線中心工作人員來到醫(yī)院現場走訪發(fā)現確認后，通過2個多月的溝通協(xié)調，在湖州市交通集團、市衛(wèi)健委等部門共同努力下，由三環(huán)北路行駛公交車開進醫(yī)院內部道路繞行的方案最終實施，公交車開進醫(yī)院，院內接駁點也正式啟用，真正解決了群眾就醫(yī)“最后一公里”。

　　同時，12345熱線在接訴即辦的基礎上，創(chuàng)新了“未訴先辦，幫您問來”新機制，常態(tài)化收集和更新疫情防控、便民服務、營商環(huán)境資訊等一問一答“知識點”6000余條。

　　在加快“智能12345”系統(tǒng)建設過程中，市12345熱線中心不斷升級“聲音、文字、圖像、數字”多維度預防預測能力，深挖系統(tǒng)在城市數字大腦和矛調中心建設的應用潛能。通過大數據監(jiān)測，開展實時智能分析，精準掌握民意需求，市12345熱線中心已連續(xù)兩年探索開發(fā)了年度十大民生實事跟蹤專題，重點推動了城鄉(xiāng)環(huán)境整治提升、完善民生基礎配套、關愛困難群眾等事項在12345熱線渠道的辦理質量，形成了年度綜合分析報告、消費維權熱點專報、涉氣環(huán)境問題各類專報等。