建設背景
近年來,為加快服務型政府建設,各地政府采取多種舉措,積極投入人力和資源,并開通了多個政務服務便民熱線,在一定程度上此舉豐富和拓展了政民互動的形式與渠道,但同時也引發(fā)了政務服務熱線號碼多、群眾辦事多頭找、熱線號碼記不住等問題。為進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道,提高政務服務水平,國務院辦公廳于2021年1月6日印發(fā)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》。
《意見》指出,要加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并。在2021年底前,各地區(qū)設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務,各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”。
同時《意見》要求加強12345熱線能力建設,拓展受理渠道。在做好熱線接通能力保障建設基礎上,也要豐富受理方式,加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用,方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。
民之所向 政之所往
以全局的思維去推動政務服務,在“12345政務服務便民熱線”的歸整及智能AI的加持之下,讓分散的服務資源統(tǒng)一起來,將形成更加規(guī)范的管理,不僅能夠確保服務工作的高質量,更能夠讓人民群眾在多服務渠道協(xié)同下,體驗政務服務效率的全面提升。
深耕行業(yè) 全面布局
壹鴿智能在通訊行業(yè)深耕十余年,壹鴿核心技術團隊成員均來自呼叫中心及人工智能領域。壹鴿智能依托行業(yè)領先的人工智能技術和多年企業(yè)客戶服務經驗,政務便民語音自助服務是壹鴿深度聚焦落地的業(yè)務場景之一,由壹鴿智能打造智能化12345政府熱線方案面向呼叫中心及智能語音自助的完整集成,提供語音、語義及知識的全鏈路智能對話建設服務,滿足多樣化部署需求。
由壹鴿自主研發(fā)的智能AI語音客服基于自然語言理解、音頻處理、近場語音識別、呼叫平臺等技術,為企業(yè)提供面向呼入及呼出場景的全場景語音服務應用,平臺滿足企業(yè)電話客服、語音通知交互等場景應用,為政企與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的溝通方式。
智賦服務AI先行
- 功能介紹
1-IVR靈活配置
靈活配置語音導航里關于用戶重聽/打斷/拒識/反復確認/超時/轉人工等基礎處理;
2-語音全場景接入
可對接壹鴿智能AI語音平臺,在語音導航上添加問答型或任務型機器人,完成語音導航的交互配置,實現(xiàn)呼入、呼出全場景的語音應用;
3-數(shù)據(jù)看板
監(jiān)控不同場景下的應答率,流程完結率等指標,并可以根據(jù)會話歷史數(shù)據(jù)對流程進行優(yōu)化;
- 核心能力介紹
1-意圖配置
根據(jù)業(yè)務需求配置不同業(yè)務場景,添加場景語料,訓練意圖模型。
2-信息抽取
可針對姓名、地址、時間、價格、計量單位等信息進行抽取。
3-檢索規(guī)則
可根據(jù)業(yè)務場景需求配置邏輯表達式和正則表達式作為檢索規(guī)則。
4-知識庫
支持用戶在場景會話中插入QA問題,機器人自動匹配問題庫答案,并進行回答。
5-會話控制
為保證會話流程進行,會通過未匹配默認跳入、超時未回復等多種策略進行會話控制。
6-槽位抽取
可針對類似始發(fā)地、到達地的槽位信息進行抽取,支持企業(yè)深度化定制。
7-動作配置
支持定制類處理、url提交、跳轉節(jié)點、清空、賦值、發(fā)短信等動作處理。
8-話術配置
可進行場景引導的話術模板配置,支持tts、人聲錄音、語音組合播報形式。
方案特色
1-架構層面
壹鴿語音機器人模塊化程度高,可快速平滑的與現(xiàn)有的呼叫中心及業(yè)務系統(tǒng)對接。
架構中的各節(jié)點都支持大規(guī)模集群,單套集群支持3000+語音并發(fā)。
2-算法層面
自主研發(fā)的語義理解相關算法和數(shù)據(jù)分析平臺,快速開發(fā)和優(yōu)化業(yè)務流程相關模型。
在政務行業(yè)方面深度定制的語音識別引擎,在政務相關名詞以及地址識別上準確度高,關鍵信息識別準確度達到85%。
近一年政務方面的語音文本數(shù)據(jù)積累,客戶意圖理解和實體抽取的準確度接近90%。
3-業(yè)務層面
支持私有化部署,支持語音識別和語義理解的定制化開發(fā)和訓練。
流程定制能力強,能滿足政務語音自助服務非常復雜的業(yè)務場景和需求。
報表定制能力強,滿足多維度業(yè)務報表分析需求。
在人工智能觸手可及,智能AI語音應用遍地開花的當今,在推動政務服務便民熱線歸并優(yōu)化的政策之下,壹鴿智能相信,通過智能語音等智能化技術的應用將極大程度的優(yōu)化流程和資源配置,幫助政府部門熱線歸并工作落地見效,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。