傳統(tǒng)的呼叫中心是客服人員與用戶進行業(yè)務(wù)咨詢對接，單純的一對一服務(wù)，導(dǎo)向性差，客服人員工作量大，維護成本高。為了提升回答效率，降低人工成本，在后期呼叫中心中增加了題庫設(shè)置，自動解答客戶提出的預(yù)設(shè)問題，節(jié)省人工成本。但預(yù)設(shè)問題需要大量工作，無法對相似問題歸類。隨著人工智能的崛起，人工智能逐漸客服業(yè)務(wù)，語料庫庫實現(xiàn)問題自動更新，語義識別支持相似問題歸類，并逐漸支持語音服務(wù)，也就最終實現(xiàn)了智能客服。
一、智能客服的運行原理
首先智能客服并不能完全代替人工客服，受限于語料庫的豐富程度及語義識別的準確性。
1、語義識別
語音識別和語義識別是語音識別發(fā)展出的兩個支系。語音識別相當(dāng)于人的耳朵，而語義識別則是大腦，語音識別幫助機器獲取和輸出信息，而語義識別則是對這些信息進行加工。完整語義識別的過程被稱為自然語言處理。
2、語料庫
語料庫最早是外文翻譯中的概念，后發(fā)展為技術(shù)用語，指存放語言材料的倉庫（數(shù)據(jù)庫）。語料庫中存放的是在語言的實際使用中真實出現(xiàn)過的語言材料。
隨著智能客服產(chǎn)品的發(fā)展，語料庫成為了核心功能模塊的稱謂，即在語料庫中存儲客服問題，每個問題都會有預(yù)設(shè)對應(yīng)答案，當(dāng)用戶問題與問題庫問題一致時，返回對應(yīng)答案。
與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相比，智能客服最大的特點在于語料庫可以實現(xiàn)自我維護功能，即根據(jù)市場大數(shù)據(jù)及平臺上用戶的提問行為更新新的問題并對舊問題進行更新，并具備語義分析的能力。
智能客服系統(tǒng)通過設(shè)置豐富的語料庫，根據(jù)對客戶提出的問題進行語義分析，精確匹配到相應(yīng)的語料庫問題，并根據(jù)對問題預(yù)設(shè)的答案，向客戶進行反饋。當(dāng)客戶的問題無法匹配到語料時，則會切換為人工客服模式，由人工客戶與客戶對接。而人工客服也可以根據(jù)與客戶的對話，對語料庫中的問題進行更新。
二、對于智能客服的選擇：
目前市場上的在線客服系統(tǒng)五花八門，可供選擇的版本也非常多，在決定購買哪款在線客服系統(tǒng)前我們肯定需要經(jīng)過多方對比
1、考慮預(yù)算和需求
在選購客服系統(tǒng)前，先列好需求單，按照清單去篩選合適的客服系統(tǒng)，在能滿足自己需求的系統(tǒng)中，對比價格是不是在自己的預(yù)算當(dāng)中就能過濾掉大部分的客服系統(tǒng)，最后再對合適的客服系統(tǒng)進行試用和深入了解，這樣才不會白費功夫。
2、免費系統(tǒng)不一定好
雖然免費的也能夠使用，但是產(chǎn)品功能不可能完全免費開放，在售后、系統(tǒng)維護方面也會有響應(yīng)和維護不及時等問題�；蛟S有一些免費使用的客服系統(tǒng)前期是為了系統(tǒng)注冊量或者打開客服系統(tǒng)的品牌口碑，但長期免費的產(chǎn)品，換位思考一下，對于不能帶來收益的產(chǎn)品，還有動力去維護和優(yōu)化嗎？所以，如果是把客服系統(tǒng)作為企業(yè)客服中心必需品的話，建議大家還是使用付費的客服系統(tǒng)，雖然需要付費，但是售后服務(wù)和系統(tǒng)的維護至少能夠得到保障。
3、付費系統(tǒng)注意點
大型的客服系統(tǒng)品牌，功能齊全，售后服務(wù)跟技術(shù)支持方面都是經(jīng)過多年沉淀，可以參考同行使用的都是哪些大型廠商。大型的客服系統(tǒng)品牌雖然功能都大同小異，但產(chǎn)品側(cè)重點不一樣，看我們的需求是偏營銷或是服務(wù)質(zhì)量提升的方面，從自己的需求出發(fā)挑選性價比更高的廠商。
有些便宜的系統(tǒng)，也會出現(xiàn)跟免費的一樣的情況，客服系統(tǒng)的功能比較基礎(chǔ)，或許前期可以滿足企業(yè)的需求，但是后續(xù)企業(yè)發(fā)展需要用其他功能時，就需要重新選購客服系統(tǒng)。而且因為小型客服系統(tǒng)企業(yè)技術(shù)人員比較少，技術(shù)支持響應(yīng)也會比較慢，如果發(fā)生緊急的情況技術(shù)人員不能及時處理，對企業(yè)來說會是一筆不小的損失。
4、是否有售后服務(wù)
挑選的客服系統(tǒng)在當(dāng)前能滿足目前公司的需求，但長期使用肯定會需要跟隨時代潮流需求有所變化而需要更新，這時候的售后就尤為重要，因此在考慮客服系統(tǒng)時也需考慮商家是否有自己的技術(shù)團隊，是否能做到后期的更新維護。
朗深技術(shù)扎根呼叫中心系統(tǒng)多年，有豐富的研發(fā)經(jīng)驗，經(jīng)驗豐富的技術(shù)團隊，所有產(chǎn)品均擁有獨立知識產(chǎn)權(quán)。開發(fā)的智能呼叫中心升級套件能幫助企業(yè)將呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行亩恍枰膭悠浠A(chǔ)代碼。轉(zhuǎn)變后的功能包括智能客服，智能質(zhì)檢，電話機器人等
