當前，各種在線客服系統(tǒng)基本都具備全渠道接入功能、質(zhì)檢功能、工單系統(tǒng)、知識庫等，在整個企業(yè)級應用產(chǎn)品中來說，所有廠商研發(fā)的產(chǎn)品功能都相對完善，研發(fā)水準相差不大。
市面上，評價一款以營銷為主要目標的企業(yè)級應用產(chǎn)品，往往會依據(jù)于消費者、使用者及管理者，進行不同維度的評價，那么，主流在線客服系統(tǒng)的主要功能是如何給三方呈現(xiàn)良好的使用體驗呢？
1、全渠道接入
全渠道接入包括網(wǎng)頁客服、APP客服、微信微博客服、小程序客服等。
消費者視角--無論進入哪個渠道，消費者都可以與企業(yè)方/品牌主/產(chǎn)品方進行快速的溝通、對接。
客服視角--面對多種溝通渠道，同時對接多名消費者，客服難免手忙腳亂，一個系統(tǒng)可統(tǒng)一管理多重渠道，無疑極大提高了工作效率。
管理者視角--所有渠道接入同一個平臺，有助于對客服團隊進行綜合管理，制定統(tǒng)一標準化的績效指標，從而提高團隊營銷能力。
2、智能質(zhì)檢
智能質(zhì)檢會針對企業(yè)端及消費者端的溝通內(nèi)容，進行檢測，對內(nèi)容會進行評級及采取相應措施�，F(xiàn)在的質(zhì)檢體系，分人工質(zhì)檢及自動質(zhì)檢，可自由組合。
消費者視角--質(zhì)檢功能會對客服的進行考核，無形之中，會督促客服提升服務質(zhì)量，使得消費者享受更優(yōu)質(zhì)的客戶服務。
客服視角--有助于提升自身的業(yè)務能力和服務態(tài)度，提升個人的職業(yè)素養(yǎng)。
管理者視角--機器質(zhì)檢可以節(jié)省大量管理成本，人工復查也可以做到靈活變通，兩者結合可強力提升團隊整體競爭力。
3、工單系統(tǒng)
工單系統(tǒng)是指用于記錄、處理、跟蹤某項具體工作的完成情況。
消費者視角--工單系統(tǒng)可以明確記錄和處理消費者的訴求，有助于消費者售后/服務等流程的推進。
客服視角--工單自動創(chuàng)建、自動流轉(zhuǎn)一定程度上可以減輕客服的工作負擔，避免人工分配任務和跟進的差錯。
管理者視角--有助于管理者對所有工單任務了如指掌，無需親自自一一跟進詢問，可直接提高管理效率。
4、知識庫
知識庫使信息和知識更有序化，那么它對信息的有序化如何利好三方呢？
消費者視角--遇到基本問題，自己調(diào)用知識庫的信息，快速精準解決問題。
客服視角--可以快速調(diào)用已有的海量語料及信息，更有利于提高咨詢效率。
管理者視角--企業(yè)可以統(tǒng)計知識庫的調(diào)用次數(shù)和頻率，直接推導出企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務當前存在的問題，從而針對性改善。
在線客服系統(tǒng)擁有這四大主要功能，還具備實時在線溝通，文字機器人、離線留言、滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，一言概之，在線客服系統(tǒng)為消費者提供了極大的便利，也有助于企業(yè)獲取營銷線索，實現(xiàn)良好業(yè)績，建立品牌形象。
暢遠技術專注在線客服系統(tǒng)的研發(fā)，已有多年部署經(jīng)驗，其中不乏中國銀聯(lián)、大漢集團等知名企業(yè)單位。現(xiàn)有在線客服系統(tǒng)可實現(xiàn)全渠道接入功能，便于各渠道的消費者實時反映情況，也利于企業(yè)管理者的后臺統(tǒng)一管理；智能質(zhì)檢系統(tǒng)特色優(yōu)勢在于可自動設置質(zhì)檢規(guī)則，無需二次開發(fā)，部署交付更高效；工單系統(tǒng)亦可自動創(chuàng)建工單、工單自動流轉(zhuǎn)，逾時提醒，更便于流程管理；同時，我們整合了數(shù)十年的行業(yè)會話語料知識及30余個行業(yè)數(shù)據(jù)，能快速協(xié)助人工客服應對客戶，提高客戶體驗。
近日，暢遠技術為了順應行業(yè)的體驗新趨勢，又重新對在線客服系統(tǒng)進行提質(zhì)升級，第一，主要集中于AI對話客服方面，如機器學習，智能對話優(yōu)化、多輪對話等；其次，在客服先知方面，我們會根據(jù)客戶行為路徑進行問題推薦；最后，在客服智能輔助方面，也保持著不少功能細節(jié)方面的優(yōu)化。
對于研發(fā)企業(yè)來說，客戶的體驗將是永不止步的追求。暢遠技術將不忘初心，將從消費者、客服、管理者三者的角度，不斷完善在線客服系統(tǒng)的功能設計，給市場呈現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗。
作者介紹：暢遠技術是一家集高新技術認證，雙軟認證，CMMI3認證于一體的企業(yè)，致力于智能語音系統(tǒng)，智能營銷系統(tǒng)等產(chǎn)品的設計研發(fā)。我們擁有一支實力強勁，扎根華南本土的服務團隊，可根據(jù)客戶的需求進行定制化研發(fā)，本土化快速部署交付。
