中國銀行業(yè)協(xié)會日前發(fā)布的報告顯示，2020年，銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行依托金融科技賦能加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)，智能語音導(dǎo)航、聲紋智能核身、智能人機(jī)協(xié)同等技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，智能技術(shù)綜合使用率上升至81%，較2019年提高10個百分點(diǎn)。

　　《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告（2020）》顯示，2020年，銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.44萬人。面對疫情大考，客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢，充分對接網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、小程序等互聯(lián)網(wǎng)渠道，保障非接觸金融服務(wù)不中斷，及時滿足客戶的金融需求。

圖為一客戶體驗銀行智能機(jī)器人提供的金融服務(wù)。新華社記者魯鵬攝

　　報告顯示，2020年，銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達(dá)93.04%，連續(xù)8年高于90%；自助語音客戶滿意度達(dá)99.28%，連續(xù)7年高于98%。

　　報告認(rèn)為，2020年，新冠肺炎疫情加速客服中心與遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。截至2020年末，已有16家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，14家客服中心計劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行。

　　報告認(rèn)為，遠(yuǎn)程銀行代表的是金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)。未來，5G和人工智能將進(jìn)一步重塑遠(yuǎn)程銀行服務(wù)模式，遠(yuǎn)程銀行需要不斷加強(qiáng)與金融科技的深度融合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)載體更多元、服務(wù)體驗更貼心、服務(wù)反饋更智能、服務(wù)生態(tài)更開放、技術(shù)響應(yīng)更敏捷。