美國施樂公司是全球最大的數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商，作為一家全球500強企業(yè)，遍布全球160多個國家。作為復(fù)印技術(shù)的發(fā)明公司，具有悠久的歷史，在其復(fù)印機市場占有率，特別是彩色機器的市場占有率，占據(jù)全球前列；其彩色的技術(shù)方面是全球領(lǐng)袖企業(yè)。
打造完備的客戶體驗是施樂公司的首要任務(wù)，公司采取以客戶為主導(dǎo)的創(chuàng)新流程，從設(shè)計產(chǎn)品、解決方案、服務(wù)到人機界面，都遵從以客戶為出發(fā)點的理念。
“當(dāng)客戶與施樂公司交互時，他們期望擁有高質(zhì)量互動體驗。此外，他們還期待優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)，”施樂公司首席技術(shù)官Naresh Shanker表示。“重要的是不要打破這種期望，因為我相信，當(dāng)你真正為出色的客戶體驗進(jìn)行設(shè)計時，客戶就會愛上這個品牌。而當(dāng)他們愛上這個品牌時，就會帶來從一而終的體驗和參與。”
施樂公司一直在尋找一個與它一樣重視客戶服務(wù)和體驗的合作伙伴。最終，他們選擇了Genesys和Genesys Cloud CX™平臺。他們與Genesys專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊合作，以14種語言助力67個國家及地區(qū)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
用靈活的云解決方案改造全球客戶體驗
2021年，施樂公司遷移到一個真正的云解決方案，使其進(jìn)一步在客戶體驗轉(zhuǎn)型和全渠道計劃的道路上邁進(jìn)。它淘汰了七個平臺，取而代之的是Genesys一體式云解決方案，為客戶提供一流的數(shù)字化體驗。
“我們在過去幾年一直試圖投資設(shè)計打造數(shù)字體驗，即客戶如何與我們互動，他們?nèi)绾问芑萦谖覀兊募夹g(shù)。”Shanker表示。“真正重要的是，首先完成360度的體驗。我們現(xiàn)在的目標(biāo)是確保在未來兩三年內(nèi)完成這個路線圖和推廣，以實現(xiàn)整個客戶體驗歷程的戰(zhàn)略目標(biāo)。”
作為一個技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，施樂公司了解客戶體驗正在通過數(shù)字化迅速改變。Genesys Cloud CX™平臺通過云原生架構(gòu)為施樂公司提供了成長和創(chuàng)新的能力，以適應(yīng)未來的客戶體驗變化趨勢。Genesys Cloud CX™平臺還為客戶服務(wù)團(tuán)隊提供了訪問有關(guān)施樂公司客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)的渠道，包括客戶歷程、數(shù)字平臺的選擇以及一系列重要內(nèi)容。施樂公司現(xiàn)在可以將其客戶歷程個性化，以提供無縫的客戶體驗。
施樂公司使用內(nèi)置的分析方法來檢查問題并做出決定，包括如何解決勞動力排班等數(shù)據(jù)問題。這改善了工作量負(fù)載問題，實現(xiàn)了平衡。“當(dāng)你看到所有這些實時動態(tài)數(shù)據(jù)和豐富的數(shù)據(jù)時，它幫助我們非常主動地設(shè)計未來的體驗類型。此外，它還為推動我所說的整個全渠道客戶體驗之旅的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，”Shanker說。
為客戶體驗選擇一個合作伙伴
施樂公司對合作伙伴有三個標(biāo)準(zhǔn)：
1-有靠譜的商業(yè)案例；
2-能給公司的客戶、合作伙伴和員工體驗未來感；
3-合作雙方目標(biāo)一致，項目互惠雙贏。
“我們選擇Genesys團(tuán)隊，是因為無論在哪個方面，他們都是最適合我們的，可以幫助我們加速和執(zhí)行正在進(jìn)行的客戶歷程。”Shanker表示。
施樂公司和Genesys專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊在九個月內(nèi)完成了實施。運營支持計劃包括:14種語言的語音、用于IVR呼叫路由的語音識別、100%的呼叫和屏幕記錄、質(zhì)量管理、Survey Dynamix、勞動力管理、CRM與SAP的集成，以及專業(yè)對口的運營支持團(tuán)隊。
從運營和管理的角度來看，施樂公司已經(jīng)從擁有一個彈性和靈活的客戶體驗平臺中獲得了回報。它已經(jīng)收到了來自企業(yè)、座席和主管能夠?qū)崟r動態(tài)地做事的反饋。
“Genesys一直都是我們的后盾，我們知道，Genesys會根據(jù)我們的訴求作出及時的反應(yīng)和調(diào)整。與Genesys合作非常愉快，”施樂公司Digitale Xerience副總裁Jason Ferguson表示。“當(dāng)我們終于可以追蹤和了解業(yè)務(wù)情況時，我們的座席、經(jīng)理、主管都非常興奮，對解決方案的表現(xiàn)贊不絕口。”
為客戶提供超級人性化的服務(wù)
憑借聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的巨大成功，施樂公司最近被授予Genesys客戶創(chuàng)新獎。祝賀施樂公司團(tuán)隊取得這一成就。施樂公司通過關(guān)注人與人之間的交互體現(xiàn)了超級人性化服務(wù)——以人為本。該公司為每個客戶提供個性化的歷程，以提供最佳的客戶體驗，從而獲得品牌忠誠度和客戶滿意的微笑。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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