首席執(zhí)行官Tony Bates執(zhí)掌僅兩年時(shí)間便已基本完成Genesys的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型。在Genesys Cloud CX和Genesys Multicloud CX兩大解決方案的帶動(dòng)下，云業(yè)務(wù)的新增訂閱量在所有業(yè)務(wù)的新增訂閱量中的比重，由2021財(cái)年的近75%和2019年（自然年）的53%增長(zhǎng)至90%以上。
在當(dāng)今這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于和那些跟自己的日常生活息息相關(guān)的企業(yè)建立怎樣的關(guān)系，消費(fèi)者有了更高的期望。消費(fèi)者更多地在線上尋求服務(wù)，并渴望得到傾聽和理解，從而形成了新的交互規(guī)則。然而，傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心更注重交易效率，缺乏的恰恰是同理心。Forrester2021年6月發(fā)布的《美國(guó)客戶體驗(yàn)指數(shù)》發(fā)現(xiàn)，近80%消費(fèi)者對(duì)品牌體驗(yàn)的評(píng)價(jià)是“差強(qiáng)人意”。所有企業(yè)都開始重新審視客戶關(guān)系，以提供富有同理心的體驗(yàn)來贏得客戶忠誠(chéng)。
Genesys首席執(zhí)行官兼董事長(zhǎng)Tony Bates表示：“體驗(yàn)即服務(wù)是客戶交互發(fā)展的下一步。企業(yè)視Genesys為執(zhí)行這一愿景的領(lǐng)導(dǎo)者，通過人工智能和客戶歷程編排方面的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的同理心的傳遞。對(duì)于需要滿足當(dāng)前數(shù)字需求，并在所有客戶接觸點(diǎn)提供卓越客戶體驗(yàn)的公司來說，Genesys是必然的選擇。”
全球越來越多的企業(yè)開始采用Genesys解決方案，以在交易型消費(fèi)者接觸點(diǎn)提供協(xié)調(diào)的客戶體驗(yàn)。2022上半財(cái)年，在Genesys Cloud CX和Genesys Multicloud CX的推動(dòng)下，年度經(jīng)常性收入超過250萬(wàn)美元的交易，與2021財(cái)年同期相比總量增長(zhǎng)了125%。其中包括美國(guó)一家標(biāo)志性時(shí)裝零售商、一家廣受歡迎的度假租賃公司、一家全球汽車貸款金融公司和一家全國(guó)性的醫(yī)療保健公司。Genesys Cloud CX上因此增加了18，000名座席，使平臺(tái)座席總數(shù)超過了40萬(wàn)。
此外，基于強(qiáng)大的云解決方案組合，Genesys在此期間持續(xù)憑借領(lǐng)先地位取代傳統(tǒng)供應(yīng)商，平均每天僅從Avaya和Cisco轉(zhuǎn)來的客戶就超過3家。其中，Genesys與一家財(cái)富100強(qiáng)電信公司達(dá)成了一份8位數(shù)的年度交易，有超過2萬(wàn)名座席使用Genesys Multicloud CX。
2022上半財(cái)年，Genesys在創(chuàng)新解決方案和生態(tài)系統(tǒng)方面繼續(xù)保持增長(zhǎng)勢(shì)頭，包括以下成就：
- 通過為Genesys Cloud CX增加新功能引進(jìn)了人工智能方面的多項(xiàng)進(jìn)展，包括Genesys Predictive Routing、Genesys Web Messaging和Intent Miner for Bots。這些新功能使企業(yè)能夠更加重視客戶體驗(yàn)，在消費(fèi)者的首選渠道上提供流暢且個(gè)性化的體驗(yàn)。
- 發(fā)布Genesys DX™解決方案，通過創(chuàng)新功能幫助企業(yè)超越交易導(dǎo)向的會(huì)話，為客戶提供直觀的數(shù)字體驗(yàn)、了解客戶需求和預(yù)測(cè)客戶意向。Genesys DX利用Genesys客戶體驗(yàn)專業(yè)技術(shù)和Genesys人工智能與預(yù)測(cè)性交互管理，加強(qiáng)了收購(gòu)Bold360后的對(duì)話式人工智能和動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)功能。
- 推出Genesys Choice。這是一種靈活的消費(fèi)模式，可以訪問所有的語(yǔ)音、人工智能、勞動(dòng)力交互/優(yōu)化和數(shù)字功能--獲得以上所有功能只需要一次性年度訂閱。該產(chǎn)品使企業(yè)能夠按照需求使用Genesys的任何功能，而不必更改合同。這包括快速擴(kuò)展或縮小Genesys Cloud CX或Genesys Multicloud CX的規(guī)模來滿足業(yè)務(wù)需求。
- 在Azure上推出Genesys Multicloud CX™--這是微軟Azure云平臺(tái)上的第一個(gè)云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。有了這個(gè)全渠道服務(wù)，企業(yè)就有了連接每個(gè)客戶接觸點(diǎn)所需的安全性和可擴(kuò)展性，并能夠通過大型企業(yè)所需的全部功能實(shí)現(xiàn)快速創(chuàng)新。Genesys還交付了其首個(gè)私有版云解決方案Genesys Multicloud CX™，企業(yè)可以自行部署或通過合作伙伴在任何云平臺(tái)上運(yùn)行。
- 推出Messenger API for Instagram，使企業(yè)能夠通過Instagram私人消息與消費(fèi)者互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)更個(gè)性化的交互。
- 與Qualtrics達(dá)成合作，將Genesys的交互數(shù)據(jù)和Qualtrics的體驗(yàn)數(shù)據(jù)結(jié)合起來，使企業(yè)通過一個(gè)視圖就能了解影響客戶滿意度的每個(gè)因素。
- 與Limitless公司達(dá)成合作，通過使用品牌專家團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)，在公司和消費(fèi)者之間建立更真實(shí)、更人性化的聯(lián)系。
- Genesys應(yīng)用市場(chǎng)AppFoundry®上的合作伙伴和云解決方案的數(shù)量分別增加了24%和22%。AppFoundry中的許多云解決方案都預(yù)先集成了Genesys Cloud CX，可以立即部署和使用，為企業(yè)提供了更多的選擇，以根據(jù)其需求定制和提供卓越的客戶體驗(yàn)。
Genesys的業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭和云領(lǐng)導(dǎo)地位在過去的一年中獲得了行業(yè)分析師的認(rèn)可，最引人注目的是在Gartner《2021年聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)魔力象限報(bào)告》中被評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者，以及在Gartner《2021年勞動(dòng)力交互管理魔力象限報(bào)告》中被評(píng)為遠(yuǎn)見者。最近，Genesys被IDC評(píng)為2020年全球聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件市場(chǎng)份額第一。此外，Genesys在Frost&Sullivan發(fā)布《Frost Radar™:北美企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)2021年報(bào)告》中被評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者，被OpusResearch評(píng)為會(huì)話智能領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn。
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