如今，撥通北京經(jīng)開區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)保障中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）的咨詢電話，5x24小時(shí)全天式智能客服系統(tǒng)已經(jīng)全面上線，辦事人可以根據(jù)智能語(yǔ)音提示咨詢需要辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)情況。
△社會(huì)保險(xiǎn)保障中心工作人員接聽市民來電。
“從2019年到2021年，中心電話咨詢服務(wù)量由6.2萬(wàn)人次提升至15.3萬(wàn)人次。”中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“尤其是在新政策落地及集中業(yè)務(wù)辦理期，傳統(tǒng)人工坐席服務(wù)會(huì)出現(xiàn)電話打不進(jìn)來的情況。”
為了滿足大量群眾的咨詢需求，中心創(chuàng)新探索將前期20余萬(wàn)條業(yè)務(wù)咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行了分類匯總，最終形成了包含300余項(xiàng)業(yè)務(wù)分類的智能客服知識(shí)庫(kù)。憑借該知識(shí)庫(kù)的技術(shù)支撐，可實(shí)現(xiàn)對(duì)政策、流程及操作經(jīng)辦等固定性、重復(fù)性咨詢問題及時(shí)響應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)。
據(jù)悉，2021年下半年，中心在現(xiàn)有人工客服的基礎(chǔ)上新增了智能客服，包括40個(gè)智能應(yīng)答語(yǔ)音機(jī)器人及15個(gè)應(yīng)急浮動(dòng)應(yīng)答語(yǔ)音機(jī)器人，中心的電話咨詢接通率從40%提升到了100%，整體上優(yōu)化咨詢?nèi)罕婓w驗(yàn)，提升了咨詢?nèi)罕姖M意度。
市民周女士：“工作時(shí)間有時(shí)候不方便打電話，有了智能客服，現(xiàn)在下班以后也能咨詢社保問題了。”
“本來?yè)?dān)心不能表達(dá)清楚自己需要咨詢的問題，沒想到有關(guān)鍵詞提示，特別便捷。”在智能客服的解答下，李先生清楚知道了醫(yī)保存折領(lǐng)取地點(diǎn)。
同時(shí)，中心還采用了“智能語(yǔ)音先行作答，人工輔助作答”模式，使人工客服可以在較短等待時(shí)間內(nèi)為個(gè)性化特殊問題提供一對(duì)一解答服務(wù)。此外，語(yǔ)音智能客服系統(tǒng)能夠?qū)黼娗闆r、接聽答復(fù)情況以及來電咨詢問題智能化記錄、統(tǒng)計(jì)、分類管理。這樣一來，不僅可以實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，還能夠?qū)ψ稍儐栴}進(jìn)行重點(diǎn)分析，便于下一步提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。
中心相關(guān)負(fù)責(zé)人：“結(jié)合中心社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)全險(xiǎn)種一門辦理的經(jīng)辦特點(diǎn)，將持續(xù)優(yōu)化智能客服系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容和手段，大力推進(jìn)不見面辦、及時(shí)辦、延時(shí)辦等便民措施，減少跑腿次數(shù)和等待時(shí)間，為區(qū)內(nèi)企業(yè)、群眾提供更加便捷的社會(huì)保險(xiǎn)保障服務(wù)。”
