十年深耕，杉德卡售卡規(guī)模連年穩(wěn)定增長，在互聯(lián)網(wǎng)支付和移動支付領(lǐng)域已探索出全新的業(yè)務(wù)模式，服務(wù)客戶數(shù)量和交易金額快速攀升。業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷增長，為杉德支付的發(fā)展帶來強(qiáng)勁動能，但也對服務(wù)體系造成不小壓力，現(xiàn)有的服務(wù)水平已明顯滯后業(yè)務(wù)增長速度。
現(xiàn)有的服務(wù)痛點
具體來看，造成杉德支付服務(wù)效率提升緩慢的原因主要集中在兩方面：
1、用戶群體覆蓋企事業(yè)單位、商戶及個人等多個群體，人工接待服務(wù)壓力大。
2、人工客服70%的精力都在處理重復(fù)性的常見咨詢問題，難以顧暇用戶的個性化需求。
解決方案
基于對服務(wù)問題的全面分析，杉德支付選擇攜手中關(guān)村科金，將中關(guān)村科金旗下AI+數(shù)字化服務(wù)的核心產(chǎn)品得助智能呼入機(jī)器人及云呼叫中心應(yīng)用于用戶服務(wù)環(huán)節(jié)，布局智能服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)方式，全面提升服務(wù)效率及質(zhì)量，實現(xiàn)與用戶的高效互聯(lián)。
1、智能呼入機(jī)器人，實現(xiàn)全自助語音服務(wù)
得助智能呼入機(jī)器人以自然語言處理技術(shù)（NLP）為基礎(chǔ)，結(jié)合語音識別（ASR）及語音合成（TTS）能力，使得機(jī)器人具備優(yōu)秀的語音問答能力，能“聽懂”用戶說的每句話，快速從FAQ知識庫中調(diào)取答案。相較于傳統(tǒng)的按鍵跳轉(zhuǎn)方式，得助智能呼入機(jī)器人直接通過語音說話即可實現(xiàn)回答交互，在自然流暢的人機(jī)對話中解答用戶對杉德卡購買咨詢、使用場景、操作說明等問題。當(dāng)出現(xiàn)靜默、打斷等情況時，機(jī)器人也能從容應(yīng)對，為客戶帶來流暢的對話體驗。
2、云呼叫中心，滿足定制化服務(wù)需求
在杉德支付的用戶接待、售后回訪等場景中，得助智能云呼叫中心作為呼入機(jī)器人的“最佳搭檔”，有效彌補(bǔ)了呼入機(jī)器人無法解決定制化需求的短板，及時滿足用戶的個性化需求，降低因超時等待造成的用戶流失。通過與呼入機(jī)器人的協(xié)同對接，建立企業(yè)與用戶之間的高效連接渠道，提升企業(yè)觸達(dá)用戶的效率，及時為用戶提供杉德卡咨詢、設(shè)備購買等服務(wù)。
同時，云呼叫中心是集呼叫服務(wù)、用戶管理、數(shù)據(jù)分析等為一體的新一代客戶服務(wù)平臺，除了能極速觸達(dá)用戶之外，還能滿足杉德支付對用戶需求分析、定制服務(wù)策劃等需求，提高營銷轉(zhuǎn)化率。
達(dá)成效果
通過得助智能呼入機(jī)器人與云呼叫中心的高效協(xié)同，實現(xiàn)了客戶需求的最優(yōu)分發(fā)，機(jī)器人和人工坐席資源的合理調(diào)配，全面降低了人工坐席壓力，有效節(jié)省70%的人力培訓(xùn)成本。
根據(jù)測算，單個呼入機(jī)器人每日處理客戶來電咨詢量可達(dá)800-1200通，有效分流近60%的人工坐席工作量，極大提升客服中心的服務(wù)效率。
呼入機(jī)器人高達(dá)92%以上的問答準(zhǔn)確率，直接便捷的交互方式，為用戶帶來全新的服務(wù)體驗。
呼入機(jī)器人“7*24小時在線”的服務(wù)屬性，有效彌補(bǔ)了人工坐席受工作時長限制的短板，整體延長80%的工作時間，確保高效服務(wù)。
中關(guān)村科金與杉德支付的合作，是數(shù)字化營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型在生活服務(wù)場景的又一真實落地。中關(guān)村科金將不斷探索提升產(chǎn)品實力，助力更多企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
如您有數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)需求，請掃描下方二維碼聯(lián)系我們，我們的產(chǎn)品方案專家將第一時間為您解答。
得助智能交互
本期專屬顧問
