從社會管理到社會治理，從善政到善治，一個城市的社會治理能力和治理水平，事關(guān)社會的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，是實現(xiàn)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的基本驅(qū)動力。

　　從“管理”到“治理”，看似一字之差，實則體現(xiàn)出社會治理模式從單向管理向雙向互動的轉(zhuǎn)變，也是落實“以人民為中心”發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。抓好城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，是推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重中之重，也是深化黨建引領(lǐng)的重要表現(xiàn)和實踐。黨建引領(lǐng)和基層治理相輔相成，形成合力，成為城市和國家治理體系的穩(wěn)固“底盤”，并讓城市發(fā)展與群眾福祉同頻共振，提升獲得感、幸福感和安全感。

　　福田區(qū)是深圳市行政、金融、文化、商貿(mào)和國際交往中心，作為改革開放的前沿陣地，福田提出“首善之區(qū)、幸福福田”的發(fā)展愿景，并始終堅持以黨建引領(lǐng)、以人民為中心，積極探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型，正努力走出一條超大型城市高密度城區(qū)治理新路徑。

　　今年4月，福田區(qū)“一網(wǎng)統(tǒng)管 民意速辦”群眾訴求解決平臺正式上線運行，成為福田善聽民意、匯聚民智、凝聚民心，有效實現(xiàn)黨群、政民互動的“連心橋”。

　　深圳市福田區(qū)政務服務數(shù)據(jù)管理局局長羅耿彪表示，“民意速辦”改革工作是福田區(qū)推進“首善治理”，打造“首善之區(qū)”的重要舉措。民意速辦是對多個渠道收集的群眾咨詢、求助、投訴、舉報、意見、建議給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的工作模式。其目標是實現(xiàn)民生咨詢7×24小時全天候響應、群眾訴求無延遲辦理、人民智慧及時吸納，社會風險負一秒感應，切實解決聯(lián)系服務群眾“最后一公里”的問題。

　　顯然，“民意速辦”的核心是讓政府圍著群眾轉(zhuǎn)，以解決人民群眾的訴求為導向，“聽民聲，解民意，破難題，辦實事”，從而建設(shè)人民滿意的服務型政府。

　　全域治理是福田區(qū)治理領(lǐng)域工作“總牽引”，“民意速辦”則為打造福田區(qū)“福系”全域治理品牌邁出了堅實的一步�！陡Ｌ飬^(qū)“十四五”規(guī)劃綱要》指出，以“全領(lǐng)域治理、全周期管理、全要素參與”的整體思路，通過更高層級的統(tǒng)籌和推動，優(yōu)化整合轄區(qū)各部門資源，打破部門壁壘，激發(fā)市場、社會公眾等多主體參與城區(qū)治理的潛力，采用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等智能化手段，探索超大型城市中心城區(qū)治理新路徑。

　　看得出，福田進行全域治理的重要抓手是數(shù)字賦能，“民意速辦”的背后也體現(xiàn)出了一套數(shù)字化變革體系、一套統(tǒng)籌協(xié)同推進機制和一套科學的技術(shù)架構(gòu)支撐。

　　日前，國務院印發(fā)的《關(guān)于加強數(shù)字政府建設(shè)的指導意見》提出，將數(shù)字技術(shù)廣泛應用于政府管理服務，推進政府治理流程優(yōu)化、模式創(chuàng)新和履職能力提升，構(gòu)建數(shù)字化、智能化的政府運行新形態(tài)。

　　所以，推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新是雙輪驅(qū)動。福田全力打造“數(shù)字中國典范城區(qū)”，“民意速辦”則成為福田數(shù)字化轉(zhuǎn)型的典型應用，在搭建全覆蓋的立體運行網(wǎng)絡、創(chuàng)新全流程的閉環(huán)運作機制之外，全智能的民意速辦平臺在華為AI及“一網(wǎng)統(tǒng)管”能力的支撐下也帶來數(shù)字賦能的強力驅(qū)動。

　　全智能的民意速辦平臺涵蓋了民意匯聚系統(tǒng)、民意速辦系統(tǒng)、民意反饋系統(tǒng)和分析研判系統(tǒng)四大子系統(tǒng)。羅耿彪表示，民意匯聚系統(tǒng)匯聚了12345、城區(qū)治理平臺、人民網(wǎng)、i福田等多個社情民意渠道的民意事件，實現(xiàn)事件信息描述、分級分類標準化；民意速辦系統(tǒng)利用RPA機器人、智能分撥等智能化手段快速地將民意流轉(zhuǎn)到各部門進行處置；民意反饋系統(tǒng)向市民反饋工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)，辦理信息和收集市民評價，并將工單的信息及時地同步給民意事件的來源渠道；民意速辦分析研判系統(tǒng)，對工單數(shù)據(jù)做統(tǒng)計分析，為民意速辦改革的主動治理、綜合治理和源頭治理等工作提供強大的數(shù)據(jù)支撐。

　　很明顯，“民意速辦”為福田城區(qū)治理提供了“智能助手”，讓分撥員從類型多、數(shù)量龐大的案件工單中解放出來，以機器換人力，提升辦理效率。“民意速辦”平臺上線以來，其帶來的成效顯著：

　　一是率先實現(xiàn)工單“7×24”小時全天候全流程自動智能分撥，一單到底分派，智能分撥準確率90%以上；

　　二是建立民意大數(shù)據(jù)常態(tài)化分析研判體系，一改傳統(tǒng)被動接收民生訴求治理模式，主動開展“線上”+“線下”多渠道多群體的民意調(diào)查搜集工作，及時剖析研判民生關(guān)切；

　　三是率先梳理2小時快速響應事項及夜間響應事項，快速響應事項200多項（含夜間響應事項180多項），實現(xiàn)民意事件全年“不打烊”的快速處置目標。

　　羅耿彪將“民意速辦”帶來的成效亮點總結(jié)為：全過程智能賦能，打造高效運轉(zhuǎn)城市治理智腦；全場景主動辦理，引領(lǐng)“治已病”轉(zhuǎn)向“治未病”；全天候快速處置，強化緊急事件“夜間”響應。

　　在當前常態(tài)化疫情防控下，“民意速辦”帶來的效用更加突出。一段時間以來，疫情帶來了規(guī)�；�增長的工單數(shù)據(jù)量，涉及政策咨詢、社區(qū)防控、核酸檢測和重點人員防控等多方訴求。“民意速辦”平臺通過全渠道匯總、智能識別、調(diào)度分撥、分析研判涉疫工單，實現(xiàn)了事件的高效處置，并每日生成疫情民意數(shù)據(jù)分析報告，為疫情防控、領(lǐng)導決策提供有力支撐。

　　顯然，“民意速辦”為福田城區(qū)治理帶來了更多“感知力”和“處置力”，改變了過去民意訴求分散、多頭管理、基層治理壓力大，缺乏技術(shù)支撐，難以及時感知和捕獲高頻、熱點、敏感事件，根源治理不理想等治理上的痛點、堵點和難點。民意訴求的高效處置，使得辦理效率大大提高，真正實現(xiàn)了習近平總書記提出的“民有所呼，我有所應”。

　　《國務院關(guān)于加強數(shù)字政府建設(shè)的指導意見》提出，“加快推進城市運行‘一網(wǎng)統(tǒng)管’，提升城市治理科學化、精細化、智能化水平”。顯然，“民意速辦”推動福田城區(qū)治理體系和治理能力現(xiàn)代化邁上新的臺階，背后是“一網(wǎng)統(tǒng)管”為城市治理帶來的科技賦能。“一網(wǎng)統(tǒng)管”助力政府管理智能協(xié)同，高效處置每一件民生訴求，推動城市治理由簡單粗放向精細智慧轉(zhuǎn)變。

　　在此方面，華為沉淀眾多城市的“一網(wǎng)統(tǒng)管”優(yōu)秀實踐，構(gòu)建起支撐“一網(wǎng)統(tǒng)管”的城市治理底座，以“高效處置每一件民生訴求”為目標，從發(fā)現(xiàn)中心，到調(diào)度中心、處置中心，再到分析中心，華為打造出了“一網(wǎng)統(tǒng)管”的智能閉環(huán)系統(tǒng)。目前，華為“一網(wǎng)統(tǒng)管”解決方案已支撐起面向政府業(yè)務的1000個以上城市治理類創(chuàng)新場景，為城市實現(xiàn)高效能治理貢獻智慧。

　　對于福田區(qū)而言，政府治理水平和服務能力的提升只是第一步，依托華為“一網(wǎng)統(tǒng)管”能力，福田正積極健全“多元共治”模式，吸納社會力量參與“民意速辦”工作，問需于民、問計于民、服務于民，打造基層治理共建共治共享新格局。

　　“時代呼喚擔當，使命催人奮進”，站在“兩個一百年”奮斗目標的歷史交匯點，福田區(qū)始終牢記“以人民為中心”的初心使命，探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型開展城區(qū)治理的腳步從未停止。面向未來，福田區(qū)正攜手華為共同致力于打造“智腦、智眼、智網(wǎng)、智體”的“四智”城市智能體，深化“政府治理一網(wǎng)統(tǒng)管、政務服務一網(wǎng)通辦、政府運行一網(wǎng)協(xié)同”，實現(xiàn)高效能治理、高質(zhì)量發(fā)展、高品質(zhì)生活，打造“數(shù)字中國典范城區(qū)”，為“首善之區(qū)、幸福福田”寫下生動注腳。