前言
埃森哲調(diào)研顯示:多達(dá)75%的高管表示,自己的組織將在未來三年積極部署某種人工智能技術(shù),AI將作為一名同事、合作者和值得信賴的顧問,在企業(yè)中與人類并肩協(xié)作。
埃森哲調(diào)研顯示:多達(dá)75%的高管表示,自己的組織將在未來三年積極部署某種人工智能技術(shù),AI將作為一名同事、合作者和值得信賴的顧問,在企業(yè)中與人類并肩協(xié)作。
客服機(jī)器人,在早期時(shí)是利用關(guān)鍵詞和搜索技術(shù)搭建起來的對(duì)話機(jī)器人,目標(biāo)是解決用戶常規(guī)的重復(fù)性提問,減少人工客服的投入,改變客服工作的模式,提供7X24小時(shí)全年無休咨詢服務(wù)。但是這類機(jī)器人存在很多弊端,不解其義、“智障”般的回答,讓研發(fā)者和使用者都頗為頭疼。
《2021年中國智能客服滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示:認(rèn)為智能客服能夠解決較多問題的用戶數(shù)量占比僅為29.8%,僅有9.6%的用戶認(rèn)為智能客服問題解決能力高于人工客服。回答千篇一(59.1%)、重復(fù)循環(huán)操作(50.6%)、答非所問(47.3%))仍是用戶智能客服使用中遇到的主要問題。
雖然客服機(jī)器人早已成為互聯(lián)網(wǎng)客戶消費(fèi)流程中不可或缺的一環(huán),產(chǎn)品也不斷地迭代升級(jí),但仍然有冰冷、缺乏精準(zhǔn)度及人文關(guān)懷等痛點(diǎn)亟待解決。
開放互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,作為國內(nèi)領(lǐng)先的AI SaaS客戶經(jīng)營服務(wù)商,訊鳥軟件不僅一直在升級(jí)打造高效、精準(zhǔn)的智能客服體系,還堅(jiān)持不斷迭代客服機(jī)器人產(chǎn)品,最新升級(jí)產(chǎn)品「智能客服語音機(jī)器人」完善了客戶服務(wù)體驗(yàn),提升了智能客服運(yùn)營的效率和溫度。基于客服機(jī)器人原有的快速識(shí)別和響應(yīng)客戶問題、固定式多輪對(duì)話、智能打斷、上下文語義理解、真人錄音等功能的基礎(chǔ)上,本次升級(jí)之后的智能客服語音機(jī)器人不僅做到了IQ(智商)在線,更能以高EQ(情商)在答疑解惑,讓機(jī)器人更有溫度,更懂“人”。
一、 “升級(jí)”智能技術(shù)
一百個(gè)人口中,也許有一百種對(duì)于同一意圖的不同口語表達(dá),這是語言的魅力,同樣也是對(duì)話交互的難點(diǎn)。訊鳥軟件采用前沿的深度學(xué)習(xí)技術(shù),并基于較高的語音識(shí)別準(zhǔn)確率,特別是在自研的NILP自然語言理解技術(shù)方面的深厚積累,確保智能客服語音機(jī)器人能夠快速準(zhǔn)確理解客戶意圖并迅速響應(yīng)。
多輪對(duì)話
支持高自由度的對(duì)話,拋棄繁雜的專家固定流程的對(duì)話方式。機(jī)器人基于對(duì)話內(nèi)容的導(dǎo)入和標(biāo)記,不受流程設(shè)定的限制,對(duì)話更靈活,更接近真人自由對(duì)話,便于企業(yè)定制不同種類的智能客服語音機(jī)器人,滿足客戶多種應(yīng)用場(chǎng)景需求。
在測(cè)血糖服務(wù)場(chǎng)景中,機(jī)器人能夠正確理解上下文,動(dòng)態(tài)調(diào)整及處理追問,根據(jù)客戶的回復(fù)不同,實(shí)現(xiàn)逼近真人的對(duì)話,自由不限定回復(fù)客戶問題,真正做到善解人意并知識(shí)淵博,與客戶展開順暢、靈活、有溫度的交流。
當(dāng)然,在保證客戶對(duì)話自由的前提下,機(jī)器人還可以提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)話術(shù)引導(dǎo),提高業(yè)務(wù)服務(wù)的對(duì)話流暢度和成功率。
在信用卡服務(wù)場(chǎng)景中,機(jī)器人能夠獲取客戶的關(guān)鍵信息,按需提供客戶相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù),客戶說出需求,即可獲得所需的信息與服務(wù),充分享受自然語音交互帶來的高效、便捷體驗(yàn)。
二、“升溫”客戶服務(wù)
智能客服在解決客戶高頻業(yè)務(wù)問題的同時(shí),也需要提供給客戶多維度的、具有類人能力的助理、導(dǎo)購、語聊和娛樂等服務(wù)能力,提高客戶對(duì)智能客服機(jī)器人的整體滿意度。在此過程中,情感識(shí)別技術(shù)在機(jī)器人類人能力建設(shè)中起到了至關(guān)重要的作用。
訊鳥軟件雙模態(tài)語音情感識(shí)別技術(shù)基于清華人機(jī)交互實(shí)驗(yàn)室最新研究成果,根據(jù)規(guī)模語音數(shù)據(jù)判斷情感,實(shí)現(xiàn)“能聽、會(huì)說、懂你”式的類人交互體驗(yàn)。根據(jù)公開數(shù)據(jù)及評(píng)測(cè)結(jié)果顯示,訊鳥軟件雙模態(tài)語音情感識(shí)別技術(shù)在世界范圍內(nèi)同類情緒識(shí)別技術(shù)中位列前排。
情緒識(shí)別
精準(zhǔn)識(shí)別客戶的情緒意圖,例如輿情危機(jī)、問題升級(jí)、投訴、辱罵等,針對(duì)客戶異常情緒可以通過實(shí)時(shí)預(yù)警,提醒及時(shí)介入人工干預(yù),降低風(fēng)險(xiǎn)隱患,提高客戶滿意度。
智能客服語音機(jī)器人能夠支持語音情感三分類、四分類和六分類,在各類應(yīng)用場(chǎng)景下識(shí)別率均超過85%,在成熟的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下識(shí)別準(zhǔn)確率可高達(dá)95%。
訊鳥軟件客戶服務(wù)一直都是“溫度感”、“智能化”兩手抓。一方面我們通過不斷迭代機(jī)器人的“認(rèn)知”水平,賦予其“心智”,縮短與客戶的時(shí)空距離;另一方面我們將情緒識(shí)別和貼心關(guān)懷融入服務(wù),加深與客戶的情感共鳴。
三、 “升維”服務(wù)體驗(yàn)
智能客服語音機(jī)器人可將語音轉(zhuǎn)寫生成的大量對(duì)話數(shù)據(jù)開展多維分析,實(shí)現(xiàn)會(huì)話內(nèi)容深度鉆取和客戶聲音洞察,提煉數(shù)據(jù)價(jià)值信息,形成通話內(nèi)容基礎(chǔ)分析、輿情動(dòng)態(tài)識(shí)別預(yù)警、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)聚焦等多樣化場(chǎng)景。
智能客服語音機(jī)器人的分析效率可達(dá)分鐘級(jí),可高效協(xié)助管理者調(diào)整管理策略,在促進(jìn)客服中心產(chǎn)品優(yōu)化、流程改善、業(yè)務(wù)拓展上發(fā)揮作用。
統(tǒng)計(jì)分析
實(shí)時(shí)記錄接待數(shù)據(jù),并根據(jù)轉(zhuǎn)人工、識(shí)別、接待、熱門問題、高頻問題做多維統(tǒng)計(jì)和展示;客戶問題分布及熱詞統(tǒng)計(jì)分析,高效反饋業(yè)務(wù)指標(biāo);業(yè)務(wù)問題輿情分析,為管理者提供業(yè)務(wù)問題預(yù)警。
輿情預(yù)警
依托數(shù)據(jù)看板,管理者查看熱詞趨勢(shì)分析和會(huì)話詳情后,迅速定位客戶咨詢熱點(diǎn)問題,實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶服務(wù)體驗(yàn),及時(shí)預(yù)警業(yè)務(wù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 訊鳥軟件的客戶服務(wù)雖然根植于技術(shù)創(chuàng)新,但絕不僅限于追求新技術(shù)的噱頭。智能客服語音機(jī)器人的工作終極目標(biāo)始終是要幫助客戶解決問題,好的服務(wù)一定是以人為本。
智能客服語音機(jī)器人只是第一步,新技術(shù)必然會(huì)進(jìn)一步顛覆客服行業(yè)的整體生態(tài)結(jié)構(gòu)。未來,訊鳥軟件將持續(xù)“升級(jí)”智能技術(shù)、“升溫”客戶服務(wù)、“升維”服務(wù)體驗(yàn),進(jìn)一步完善客服生態(tài)體系,讓服務(wù)溫度感與智能化并存,讓機(jī)器人更懂“人”。 智能客服只是服務(wù)場(chǎng)景的一種延伸,智能技術(shù)的融入起的是“潤物細(xì)無聲”的作用。服務(wù)在前,智能在后,“溫度感”融于始終。