浙商證券責任有限公司
浙商證券責任有限公司呼叫中心總體介紹
浙商證券責任有限公司呼叫中心成立于2008年5月份，經(jīng)過前后一年多的考證，設計，實施以及全面建設，于2009年1月1日正式開始試營業(yè)，從最初的3個座席發(fā)展到至今18個座席，從單一的受理客戶來電咨詢發(fā)展到如今的來電咨詢，客戶投訴，客戶關懷，業(yè)務提醒，客戶調查等多業(yè)務。從最初的單渠道電話服務方式擴展到如今的電話，WEBCHAT，短信，客服在線等多渠道服務方式的基于CTI技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡的綜合信息服務系統(tǒng)。
呼叫中心客戶量及發(fā)展規(guī)模
呼叫中心所承擔的服務群體以及服務任務龐大，目前我公司客戶總數(shù)超過60萬以上，分布在全國各地54個城市中，統(tǒng)一熱線號碼為967777。根據(jù)目前中國證券行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，近期營業(yè)網(wǎng)點的覆蓋率會成倍上漲，客戶數(shù)將會迅猛增加，預計公司客戶數(shù)在未來三年內將會呈幾何倍增漲，后期計劃呼叫中心同步擴大坐席規(guī)模60位以上。
呼叫中心組織架構
呼叫中心客服工作職責
呼叫中心作為對外的形象窗口，主要的工作職責為為來電客戶和網(wǎng)絡在線客戶解決證券業(yè)務問題，妥善處理客戶投訴，通過總結歸類客戶反饋意見、收集整理客戶各類信息和投資理財需求并錄入CRM系統(tǒng)，推廣公司營銷服務品牌，通過網(wǎng)站、網(wǎng)上交易、手機證券、短信、EMAIL郵件等各類平臺及時派送公司研究咨詢產(chǎn)品，并向適當?shù)目蛻敉平楣咀杂谢虼N的理財產(chǎn)品及投資顧問業(yè)務的產(chǎn)品銷售等，負責客戶日�；卦L工作，包括新開戶回訪、監(jiān)控異�；卦L等，為公司合規(guī)風控工作提供客觀支持，通過開展各類客戶滿意度調查等活動，為公司把握業(yè)務拓展方向提供依據(jù)。
呼叫中心部分管理體系
培訓體系：
建立個性化培訓團隊——海豚學院，以培訓管理崗為學院院長，內部招募講師的形式進行組織。海豚學院承擔著呼叫中心整體培訓，包括客服素質培訓，入職培訓，證券業(yè)務提升培訓，管理培訓以及五彩生活培訓，海豚學院負責培訓需求調研，培訓內容審定，培訓計劃設定，培訓組織和訓后成果調研。
知識體系：
呼叫中心采用全員參與責任制的方式共同維護知識庫的方式，資深員工參與編寫，全體員工參與找蟲和提供實用性建議。使得呼叫中心知識庫得到最大程度的普及和使用。
質檢體系：
呼叫中心雖然座席數(shù)不多，但質檢力度不輕，質檢團隊各有側重，為不同業(yè)務進行不同角度的服務質量監(jiān)測，為培訓提供素材，為員工提供建議。
呼叫中心海豚文化：
呼叫中心的文化建設是我們管理工作的重點。為加強團隊凝聚力，讓優(yōu)質的服務理念能深入每一位員工的內心和服務行為中，以及為創(chuàng)建和諧的文化環(huán)境，我們創(chuàng)立海豚服務文化，將海豚“智慧、進取、敏捷、團結、專注、友好”的特質作為文化推廣的重點。并積極突破傳統(tǒng)文化建設方式，采用服務、業(yè)務、文化、游戲競技相融合的方式讓每一個員工積極、快樂的參與。激發(fā)員工的內在潛力,提高員工的自信心,增強員工的責任感，使得呼叫中心成員產(chǎn)生共同的價值觀念,增加了員工之間的共同語言。
我們注重團隊的協(xié)作，同時也關注員工的個人成長，在這個游戲競技中我們融入個人貢獻等級能充分體現(xiàn)出員工對團隊的付出以及個人獲得的成長速度。
