浙商證券責(zé)任有限公司
浙商證券責(zé)任有限公司呼叫中心總體介紹
浙商證券責(zé)任有限公司呼叫中心成立于2008年5月份，經(jīng)過前后一年多的考證，設(shè)計(jì)，實(shí)施以及全面建設(shè)，于2009年1月1日正式開始試營(yíng)業(yè)，從最初的3個(gè)座席發(fā)展到至今18個(gè)座席，從單一的受理客戶來電咨詢發(fā)展到如今的來電咨詢，客戶投訴，客戶關(guān)懷，業(yè)務(wù)提醒，客戶調(diào)查等多業(yè)務(wù)。從最初的單渠道電話服務(wù)方式擴(kuò)展到如今的電話，WEBCHAT，短信，客服在線等多渠道服務(wù)方式的基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
呼叫中心客戶量及發(fā)展規(guī)模
呼叫中心所承擔(dān)的服務(wù)群體以及服務(wù)任務(wù)龐大，目前我公司客戶總數(shù)超過60萬以上，分布在全國(guó)各地54個(gè)城市中，統(tǒng)一熱線號(hào)碼為967777。根據(jù)目前中國(guó)證券行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來看，近期營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率會(huì)成倍上漲，客戶數(shù)將會(huì)迅猛增加，預(yù)計(jì)公司客戶數(shù)在未來三年內(nèi)將會(huì)呈幾何倍增漲，后期計(jì)劃呼叫中心同步擴(kuò)大坐席規(guī)模60位以上。
呼叫中心組織架構(gòu)
呼叫中心客服工作職責(zé)
呼叫中心作為對(duì)外的形象窗口，主要的工作職責(zé)為為來電客戶和網(wǎng)絡(luò)在線客戶解決證券業(yè)務(wù)問題，妥善處理客戶投訴，通過總結(jié)歸類客戶反饋意見、收集整理客戶各類信息和投資理財(cái)需求并錄入CRM系統(tǒng)，推廣公司營(yíng)銷服務(wù)品牌，通過網(wǎng)站、網(wǎng)上交易、手機(jī)證券、短信、EMAIL郵件等各類平臺(tái)及時(shí)派送公司研究咨詢產(chǎn)品，并向適當(dāng)?shù)目蛻敉平楣咀杂谢虼N的理財(cái)產(chǎn)品及投資顧問業(yè)務(wù)的產(chǎn)品銷售等，負(fù)責(zé)客戶日�；卦L工作，包括新開戶回訪、監(jiān)控異�；卦L等，為公司合規(guī)風(fēng)控工作提供客觀支持，通過開展各類客戶滿意度調(diào)查等活動(dòng)，為公司把握業(yè)務(wù)拓展方向提供依據(jù)。
呼叫中心部分管理體系
培訓(xùn)體系：
建立個(gè)性化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)——海豚學(xué)院，以培訓(xùn)管理崗為學(xué)院院長(zhǎng)，內(nèi)部招募講師的形式進(jìn)行組織。海豚學(xué)院承擔(dān)著呼叫中心整體培訓(xùn)，包括客服素質(zhì)培訓(xùn)，入職培訓(xùn)，證券業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)，管理培訓(xùn)以及五彩生活培訓(xùn)，海豚學(xué)院負(fù)責(zé)培訓(xùn)需求調(diào)研，培訓(xùn)內(nèi)容審定，培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)定，培訓(xùn)組織和訓(xùn)后成果調(diào)研。
知識(shí)體系：
呼叫中心采用全員參與責(zé)任制的方式共同維護(hù)知識(shí)庫(kù)的方式，資深員工參與編寫，全體員工參與找蟲和提供實(shí)用性建議。使得呼叫中心知識(shí)庫(kù)得到最大程度的普及和使用。
質(zhì)檢體系：
呼叫中心雖然座席數(shù)不多，但質(zhì)檢力度不輕，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)各有側(cè)重，為不同業(yè)務(wù)進(jìn)行不同角度的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，為培訓(xùn)提供素材，為員工提供建議。
呼叫中心海豚文化：
呼叫中心的文化建設(shè)是我們管理工作的重點(diǎn)。為加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念能深入每一位員工的內(nèi)心和服務(wù)行為中，以及為創(chuàng)建和諧的文化環(huán)境，我們創(chuàng)立海豚服務(wù)文化，將海豚“智慧、進(jìn)取、敏捷、團(tuán)結(jié)、專注、友好”的特質(zhì)作為文化推廣的重點(diǎn)。并積極突破傳統(tǒng)文化建設(shè)方式，采用服務(wù)、業(yè)務(wù)、文化、游戲競(jìng)技相融合的方式讓每一個(gè)員工積極、快樂的參與。激發(fā)員工的內(nèi)在潛力,提高員工的自信心,增強(qiáng)員工的責(zé)任感，使得呼叫中心成員產(chǎn)生共同的價(jià)值觀念,增加了員工之間的共同語言。
我們注重團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，同時(shí)也關(guān)注員工的個(gè)人成長(zhǎng)，在這個(gè)游戲競(jìng)技中我們?nèi)谌雮�(gè)人貢獻(xiàn)等級(jí)能充分體現(xiàn)出員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的付出以及個(gè)人獲得的成長(zhǎng)速度。
