中國(guó)電信湖北客服中心
 

　　中國(guó)電信湖北客服中心是中國(guó)電信湖北公司為全省電信客戶提供電信全業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)的窗口單位。中心于2008年10月1日正式投入運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)有客戶代表1200余人，設(shè)有三個(gè)話務(wù)中心，主要承擔(dān)電信業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、障礙申告、投訴建議、電話營(yíng)銷、客戶關(guān)懷、在線客服、QQ客服等全天候7×24小時(shí)、全方位、零距離服務(wù)工作。經(jīng)過(guò)三年的發(fā)展，一個(gè)“接入集中、座席集中、平臺(tái)集中”的新型呼叫中心已初具規(guī)模。

　　作為客戶與企業(yè)之間的橋梁，湖北客服中心秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，致力于提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶感知，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)在集團(tuán)公司名列前茅。在集團(tuán)、省公司服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型統(tǒng)一部署下，湖北客服中心確定以“打造精品10000，成就一流多媒體客戶接觸中心”為中心愿景，以“情系客戶，用心100% ”為使命，始終堅(jiān)持以“用戶至上、用心服務(wù)”為理念，以“一流隊(duì)伍、一流品牌、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，不斷提升客戶滿意度，為客戶提供全天候、全方位、零距離的服務(wù)，圍繞客戶感知，情系客戶、傾情服務(wù)，投入100%的激情和熱情，努力將10000號(hào)打造成為親和、高效的服務(wù)品牌，成為湖北公司面向客戶最重要的接觸界面和最重要的營(yíng)銷服務(wù)渠道。

　　湖北客服中心積極適應(yīng)互動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求，充分利用企業(yè)的綜合資源與技術(shù)優(yōu)勢(shì)，以客戶實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，深度發(fā)揮10000知道、客戶版知識(shí)庫(kù)效能，借助QQ10000、微博10000、網(wǎng)掌廳，以及10000號(hào)坐席等接觸渠道，讓客戶方便快捷地使用手機(jī)、固話、寬帶和自助終端等途徑享受一點(diǎn)咨詢、一點(diǎn)受理的多接觸終端、多溝通方式的多媒體交互服務(wù)，努力打造覆蓋全業(yè)務(wù)、全客戶、全渠道的主動(dòng)型、開放型、智能型多媒體客戶接觸中心，實(shí)現(xiàn)了“分散服務(wù)向集中服務(wù)”、“被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)”、“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向智能服務(wù)”、“封閉服務(wù)向開放服務(wù)”的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。

　　湖北客服中心不僅僅定位為客戶提供售后服務(wù)的“服務(wù)中心”，還努力成為企業(yè)和客戶雙方創(chuàng)造價(jià)值的“價(jià)值中心”。在對(duì)外服務(wù)中，湖北客服中心積極向客戶提供顧問(wèn)式服務(wù)，為其提供最適合的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)效益最大化和價(jià)值最優(yōu)化。同時(shí)，中心還是集產(chǎn)品推廣、業(yè)務(wù)宣傳、品牌塑造等售前宣傳以及業(yè)務(wù)咨詢辦理、障礙申告、投訴處理等售后服務(wù)于一體的多功能服務(wù)渠道。中心積極深化省市兩級(jí)客服中心客戶服務(wù)、綜合調(diào)度、電子營(yíng)銷、關(guān)懷維系四大職能，積極接應(yīng)服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，著力優(yōu)化省市協(xié)同流程，持續(xù)提升中心專業(yè)運(yùn)營(yíng)能力；對(duì)外拓展合作領(lǐng)域、創(chuàng)新電子渠道服務(wù)營(yíng)銷模式，聚焦移動(dòng)、寬帶、轉(zhuǎn)型及增值業(yè)務(wù)渠道服務(wù)維系及營(yíng)銷推廣，打造主動(dòng)服務(wù)體系，有效支撐全省全業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。