她們上班便帶著耳機(jī)，接聽(tīng)不斷的來(lái)電，她們溫和有禮，解答一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題。你沒(méi)見(jiàn)過(guò)她，只聽(tīng)到她的聲音，她便是10086呼叫中心接線員，熟悉卻神秘。
她叫趙琦，今年27歲，中國(guó)移動(dòng)一名普通的10086呼叫中心接線員，今年已是她在中國(guó)移動(dòng)的第四個(gè)年頭。寒冬早上的6點(diǎn)剛過(guò)，別人正在酣睡之時(shí)，她已像往常一樣起床梳洗，去迎接忙碌的一天。客戶是打電話過(guò)來(lái)，但絕對(duì)是可以“看見(jiàn)”我們的，注重妝容一種基本的態(tài)度。趙琦時(shí)刻這樣提醒自己，到公司的第一件事便是換工服及化妝。
從坐到工位開(kāi)始，一天基本上就沒(méi)有空閑的時(shí)間，電話不斷打來(lái)，不斷的接起說(shuō)“您好”。趙琦永遠(yuǎn)堅(jiān)持著每一通電話都當(dāng)做第一通電話來(lái)接聽(tīng)的專業(yè)服務(wù)態(tài)度，并且一直保持微笑來(lái)迎接每一個(gè)來(lái)電客戶，她堅(jiān)信雖然看不見(jiàn)對(duì)方，但是自己的微笑客戶是可以“看得見(jiàn)”，真真實(shí)實(shí)感受的到的。有時(shí)候客戶提出的問(wèn)題比較不常見(jiàn)，趙琦便會(huì)記錄下來(lái)，等開(kāi)會(huì)的時(shí)候和其他同事分享。
趙琦所在的組有12個(gè)接線員，他們都是二十多歲的小伙子和小姑娘。他們的辦公室沒(méi)有其他辦公室那么安靜，永遠(yuǎn)是各色聲音混在一起，女聲甜美，男聲溫和。圖為趙琦把他們組在簡(jiǎn)報(bào)上的照片剪下來(lái)掛在鑰匙上。
10086呼叫中心接線員是24小時(shí)在崗，全年無(wú)休，每一班同事需要完成連續(xù)8小時(shí)工作、接300通電話的高強(qiáng)度工作，不論是眾人熟睡的凌晨還是家家團(tuán)聚的除夕夜，都有人在電話的另一端，期待著有需要幫助的他或她。
委屈快成了接線員所面對(duì)的必修課了。趙琦接到一個(gè)電話，對(duì)方?jīng)]有咨詢?nèi)魏螌I(yè)方面的問(wèn)題，上來(lái)直接一頓亂罵。她默默地忍耐，微笑，待對(duì)方掛掉電話后自己一個(gè)人委屈的默默流淚。工作再耐心、忍讓，仍然會(huì)有客戶故意刁難乃至謾罵，甚至騷擾。趙琦邊擦淚邊哽咽說(shuō)道，“真希望大家能夠理解我們這份工作“。圖為趙琦在辦公室一角平復(fù)情緒。
結(jié)束了一上午工作，大家摘掉耳機(jī)，去公司的員工餐廳吃午飯，累了一上午，能和同事一起說(shuō)說(shuō)笑笑吃頓午飯，聊聊各自接到的有意思的電話，也別有一番趣味。
因?yàn)橹灰阶簧暇蜎](méi)有休息的時(shí)候，所以大家在午休時(shí)間，吃完午飯，就會(huì)在活動(dòng)室稍微運(yùn)動(dòng)一下。
午休結(jié)束，又該回到工作崗位，趙琦來(lái)到更衣室，再次檢查一下妝容，準(zhǔn)備好狀態(tài)迎接下午的工作。
午休后，如果大家時(shí)間及工作任務(wù)進(jìn)度允許，趙琦總會(huì)組織一次答疑會(huì)。新同事可以提出各種工作中遇到的問(wèn)題，大家討論該類問(wèn)題該如何回復(fù)客戶。
同事接到客戶電話遇到邪情況”，趙琦總會(huì)成為最可靠、最及時(shí)的支援者，“沒(méi)什么，干的多了、久了自然也就全都知道了”趙琦如是說(shuō)。
一天工作下來(lái)，經(jīng)驗(yàn)豐富的趙琦也是口干舌燥，一臉疲態(tài)。因?yàn)槁殬I(yè)關(guān)系，她和同事基本都落下了咽炎的毛病，忙起來(lái)就忽略了，結(jié)束一天的工作后，喉嚨的隱隱痛感就慢慢呈現(xiàn)出來(lái)了。
下午6點(diǎn)過(guò)后，換下職業(yè)裝、散開(kāi)頭發(fā)的同時(shí)也卸下一天的疲憊，一改工作時(shí)的認(rèn)真拘謹(jǐn)，神情中帶上了幾分調(diào)皮可愛(ài)。
