平均處理時(shí)間是關(guān)于每個(gè)交互持續(xù)時(shí)間的的度量，一般從客戶開(kāi)始撥打電話開(kāi)始計(jì)算，包括任何的等待時(shí)間，通話時(shí)間和處理相關(guān)任務(wù)的時(shí)間，聚合這些信息求得平均值。當(dāng)然你不想在客戶的問(wèn)題解決之前縮短處理時(shí)間，但如果你不想呼叫中心變成一個(gè)成本中心的話，重要的是要保持對(duì)通話時(shí)間的控制。因此這是使企業(yè)受益的方法，即不傷害客戶關(guān)系，又控制了成本。
在最近的博客中，勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件的首席執(zhí)行官Chucko Ciarlo列出了一些方法，使企業(yè)可以降低AHT卻沒(méi)有對(duì)客戶關(guān)系產(chǎn)生負(fù)面的影響。
簡(jiǎn)化你的腳本。當(dāng)然，營(yíng)銷部門(mén)寫(xiě)了一個(gè)時(shí)髦的200字介紹，每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席在幫助客戶之前必須閱讀。但這是在做使客戶討厭而導(dǎo)致不再來(lái)電話的原因。沒(méi)有什么比一個(gè)陌生人不真誠(chéng)的背誦更讓人厭煩的了，“我們重視您的業(yè)務(wù)，期待給你介紹我們的新產(chǎn)品。”
有效地路由。AHT很高有可能是由于缺乏高效路由所造成的。
“勞動(dòng)力管理解決方案可以路由特定類型的呼叫到最有資格有效地處理它們的座席那里，”Ciarlo寫(xiě)道。
更好地培訓(xùn)你的座席。缺乏訓(xùn)練的座席會(huì)犯錯(cuò)誤，從而導(dǎo)致平均通話時(shí)間的增加。確保你的座席有正確的技巧來(lái)處理客戶的電話和使用相關(guān)的技術(shù)。
簡(jiǎn)化座席桌面。如果座席要來(lái)回切換六個(gè)或更多的應(yīng)用程序和在數(shù)據(jù)庫(kù)中找答案的話，通話時(shí)長(zhǎng)將是他們本應(yīng)所需要的三倍。確保你的座席桌面與他們所需要的全部信息和屏幕統(tǒng)一在一個(gè)地方。
考慮制訂一個(gè)“anti-babble（反嘮叨）”策略。是的，有一些客戶不會(huì)或不愿說(shuō)出他們真正的意思是什么，座席有責(zé)任快速判斷出來(lái)。
“有些人打電話時(shí)不會(huì)直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)，”Ciarlo寫(xiě)道。“你想出了座席如何委婉但堅(jiān)定地讓交互電話走上正軌的方法了嗎？”
考慮讓座席對(duì)縮短AHT作出貢獻(xiàn)是一個(gè)好方法。畢竟，他們?nèi)諒?fù)一日地處理與客戶的交互，他們知道提供良好的客戶支持所存在的最大障礙是什么。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
