傳統(tǒng)上，企業(yè)市場(chǎng)青睞于本地部署的傳統(tǒng)的統(tǒng)一通信（UC）解決方案，即在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、自定義開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序和集成方面保持100%的控制。在托管的統(tǒng)一通信（UC）平臺(tái)上，企業(yè)失去了這種控制和監(jiān)督。
對(duì)于大多數(shù)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，這通常不是一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)榇蠖鄶?shù)托管提供者提供的特性符合他們的需要和目的。然而，事實(shí)是許多托管的統(tǒng)一通信（UC）供應(yīng)商都認(rèn)為他們的平臺(tái)是企業(yè)級(jí)的，而實(shí)際上他們并沒(méi)有。他們無(wú)法找到大量準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換到托管解決方案的企業(yè)客戶，這是有原因的。原因是他們錯(cuò)過(guò)了一個(gè)叫CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）的關(guān)鍵產(chǎn)品。
早期采用者和CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）提供者
我們已經(jīng)看到，CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）市場(chǎng)上有像Twilio這樣的公司提供了很多具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。Twilio是一個(gè)大玩家，它為開(kāi)發(fā)者提供了強(qiáng)大的APIs，不僅可以用于語(yǔ)音和視頻通信，而且還可以為在線產(chǎn)品和應(yīng)用程序提供SMS、聊天和兩個(gè)因素的認(rèn)證服務(wù)。
然后是ShoreTel公司，它收購(gòu)了Corvisa，一個(gè)SIP供應(yīng)商和早期的客戶定制IVR開(kāi)發(fā)服務(wù)的采用者，現(xiàn)在被稱為Summit。許多人當(dāng)時(shí)都在想，為什么ShoreTel收購(gòu)了Corvisa，一家規(guī)模相對(duì)較小的SIP供應(yīng)商。但是，現(xiàn)在CPaaS已經(jīng)越來(lái)越受歡迎，這次收購(gòu)可以被視為一種明智的戰(zhàn)略舉措，將ShoreTel帶到了CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）市場(chǎng)的最前沿。
Avaya是另一個(gè)看到了CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）市場(chǎng)的玩家，它從提供生成服務(wù)的業(yè)務(wù)中獲得了翻倍的利潤(rùn)，使企業(yè)可以在安全地和強(qiáng)勁的云平臺(tái)開(kāi)發(fā)定制交互式應(yīng)用程序，足以滿足企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)需要和帶寬的需求。
企業(yè)需要CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）進(jìn)入統(tǒng)一通信（UC）云
如果統(tǒng)一通信的供應(yīng)商不知道為什么他們要努力說(shuō)服企業(yè)轉(zhuǎn)移到云端，我不確定他們?cè)谶^(guò)去的幾年里都一直在做什么。
就企業(yè)業(yè)務(wù)而言，CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）意味著交付客戶體驗(yàn)，這極大地提高了業(yè)務(wù)流程效率，同時(shí)降低了成本，或者實(shí)現(xiàn)了與他們本地部署的傳統(tǒng)解決方案相同的質(zhì)量和開(kāi)發(fā)控制的ROI。
目前的統(tǒng)一通信（UC）托管平臺(tái)缺乏企業(yè)市場(chǎng)所需求的。為了滿足這些需求，它需要的不僅僅是他們?cè)敢馔顿Y的東西。盡管吹噓了許多適合中小型企業(yè)（SMB）市場(chǎng)的宏偉特性，但他們需要了解企業(yè)市場(chǎng)一直在等待什么。
客戶交互是CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）背后的驅(qū)動(dòng)力
在企業(yè)市場(chǎng)中，通過(guò)交互以及BI（商業(yè)智能）收集來(lái)支持這些交互以達(dá)到傳遞積極客戶體驗(yàn)是一切的目的。CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）只是一個(gè)媒介，它提供了定制開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序所需的所有工具構(gòu)建，可以工作在云中，集成VoIP，與后端系統(tǒng)不是在云中集成，并提供企業(yè)能夠完全控制的、在他們的指尖字面上的設(shè)計(jì)、配置和修改的交互式應(yīng)用程序。
隨著自動(dòng)化變得越來(lái)越規(guī)范，企業(yè)正在見(jiàn)證客戶更傾向于選擇自助選項(xiàng)，而不是在等待30分鐘之后與座席交談，或者更喜歡使用短信預(yù)約提醒，而不是從座席那里接到確認(rèn)電話。
客戶更喜歡在電話中進(jìn)行交易時(shí)至少有一種隱私感的服務(wù)，比如使用信用卡支付電話提示，而不是與座席通話。他們寧愿用鍵盤(pán)輸入他們的SSN，也不愿把它交給另一端的陌生人。這些客戶的需求習(xí)慣還有很多。
正如企業(yè)需要CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）來(lái)考慮向云計(jì)算遷移一樣，統(tǒng)一通信（UC）供應(yīng)商需要CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）來(lái)吸引更多的企業(yè)成為他們的云客戶。CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）對(duì)托管提供商來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的機(jī)遇，但這需要投資和具有超前思維的行動(dòng)計(jì)劃。我的看法是，并不是所有的人都能完成這項(xiàng)任務(wù)，雖然這確實(shí)很簡(jiǎn)單。
關(guān)于作者
喬·里坦豪斯（Joe Rittenhouse）是Converged Technology Professionals公司的商業(yè)發(fā)展總裁，這是一家全國(guó)著名的電信和IT咨詢公司，在中西部地區(qū)設(shè)有辦事處。他的電信業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)跨越了20年，他的公司處于CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）行業(yè)的前沿。他還自稱是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的旅行團(tuán)老兵。
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