CTI論壇(ctiforum.com)8月10日消息（編譯/老秦）:數(shù)字轉(zhuǎn)型和新興技術(shù)平臺的迅速崛起正在改變一個企業(yè)與客戶溝通的能力。隨著消費者對與企業(yè)進行更簡單、更有效交易需求的不斷變化，客戶聯(lián)絡(luò)中心新面貌背后的驅(qū)動力正在顯現(xiàn)。

　　Altimeter集團首席分析師、獲獎作家、著名博主/作家布萊恩·索利斯（Brian Solis）發(fā)表了一篇題為《聯(lián)絡(luò)中心2.0：協(xié)作式聯(lián)絡(luò)中心興起》的報告。這份報告是由RingCentral委托撰寫的，它調(diào)查了數(shù)字化轉(zhuǎn)型是如何使聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一、協(xié)作和智能化的。我們已經(jīng)瀏覽了這份報告，現(xiàn)在給大家?guī)�來這份報告中最有趣發(fā)現(xiàn)的摘要。

　　首先重要的是建立聯(lián)絡(luò)中心的背景。這一模式至今仍在工業(yè)領(lǐng)域里廣泛使用，而最初是在20世紀50年代和60年代制定并首次使用的，其理念和前提與今天仍在使用的是相同的。當時的技術(shù)限制了這些中心在客戶和為他們服務(wù)的企業(yè)之間提供基本路由的能力。隨著過去幾十年來技術(shù)的發(fā)展，建立這些聯(lián)絡(luò)中心的前提和基本的哲學(xué)在許多情況下仍然與50年前相同。

　　客戶的期望和需求在過去的五年里發(fā)生了巨大的變化，并且與20年前相比幾乎已經(jīng)變得面目全非。隨著社交媒體渠道的興起，以及一個更加緊密聯(lián)系的全球世界（在這個世界里，客戶的信息更加豐富），他們對客戶服務(wù)或客戶體驗（CX）的假設(shè)發(fā)生了巨大的變化。

　　“每一天，客戶都被引入新的、以用戶為中心的服務(wù)，這些服務(wù)使他們期待更直接、更方便、更個性化的體驗。這是聯(lián)絡(luò)中心2.0的基礎(chǔ)。”

　　該報告解釋說，客戶需求的變化需要反映在希望為其提供服務(wù)的企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施中。這是聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要驅(qū)動力之一，但布萊恩（Brian）的研究結(jié)果表明，企業(yè)可能并不完全理解如何才能最好地將轉(zhuǎn)型策略與客戶需求結(jié)合起來。

　　“我們發(fā)現(xiàn)，在投資CX和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的公司中，只有35%在過去一年里繪制了客戶旅程的地圖--這意味著，在繪制路線圖的同時，對CX的投資是在不了解客戶的情況下進行的。”

　　在一個互聯(lián)的世界里，客戶需要“即時、方便和個性化”。在網(wǎng)上，你可以在幾秒鐘內(nèi)找到大量問題的答案，而在過去，這些問題需要研究時間。過去需要規(guī)劃的旅程，現(xiàn)在可以通過衛(wèi)星導(dǎo)航甚至優(yōu)步（Uber）專門完成。如果客戶想要某種特定的食物，他們可以使用各種各樣的服務(wù)，幾乎可以立即送貨上門。這些預(yù)期的變化現(xiàn)在必須反映在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)提供的CX中，因為目前的體驗往往沒有那么有效。

　　布萊恩（Brian）解釋說，聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展從根本上就是有缺陷的。“如果我們要考察聯(lián)絡(luò)中心的演變，我們會將其視為迭代對創(chuàng)新的終極實驗，并將其視為感知成本中心，而不是投資于未來的性能和增強的客戶體驗。”

　　從成本角度關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)已經(jīng)錯過了客戶接觸所能提供的基本前提和機會。

　　“是時候結(jié)束聯(lián)絡(luò)中心1.0的章節(jié)了�，F(xiàn)在是時候讓客戶參與體驗、直覺和協(xié)作，為現(xiàn)代客戶提供現(xiàn)代服務(wù)了。”

　　布萊恩（Brian）在之前的研究中致力于定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這是一個重要的練習(xí)來正確理解它的相關(guān)性。

　　“對新技術(shù)、商業(yè)模式和流程進行重組或投資，以推動客戶和員工的價值，并在不斷變化的數(shù)字經(jīng)濟中更有效地競爭。”

　　報告指出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是聯(lián)絡(luò)中心1.0向2.0的基本演變。除了委托該報告，全球領(lǐng)先的企業(yè)云通信和協(xié)作解決方案提供商RingCentral和CITE Research一起進行了一項研究。該研究主要關(guān)注在聯(lián)絡(luò)中心工作的員工，或計劃在聯(lián)絡(luò)中心工作的員工。結(jié)果顯示，企業(yè)至少在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上走了一段路，70%的企業(yè)已經(jīng)制定了正式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。這些策略的主要關(guān)注點是“數(shù)字技術(shù)集成（71%）和CX（71%）”。這些結(jié)果與布萊恩（Brian）之前的研究結(jié)果相一致。

　　“他們以客戶為中心，并且以客戶為中心的觀點指導(dǎo)其他所有事情。”

　　聯(lián)絡(luò)中心似乎總是代表著任何組織中最重要的任務(wù)職能。RingCentral的研究強化了這一觀點。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“目前，59%的聯(lián)絡(luò)中心負責(zé)客戶服務(wù)和銷售，37%只專注于客戶服務(wù)。”銷售和客戶服務(wù)往往是許多企業(yè)的基本職能，它們的成功或與其業(yè)績直接相關(guān)。

　　布萊恩（Brian）的報告解釋說，這些關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是由基于云的技術(shù)主導(dǎo)的。

　　“云技術(shù)升級了組織管理客戶參與的方式，為他們提供了一個集中的'云'平臺，可以隨時隨地進行連接。”

　　該報告概述了為什么各種基于云的好處在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的特別相關(guān)性�；�于云的協(xié)作工具為座席提供了新的即時通信方法，以“獲得對知識和信息的共享訪問，提供更好、更高效的客戶體驗，并提高所有用戶的效率”。整個組織的聯(lián)絡(luò)中心座席、團隊和專家都被引入了直觀、靈活和實時的工具，這些工具可以跨多個渠道和設(shè)備工作，提供客戶和員工欣賞的全渠道解決方案。除了額外的功能，云平臺的彈性可以在季節(jié)性和波動的市場上節(jié)省大量成本。

　　RingCentral的研究表明，從基于本地部署的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)到基于云計算技術(shù)的轉(zhuǎn)變?nèi)蕴幱诔跫夒A段。

　　“在投資數(shù)字化轉(zhuǎn)型的聯(lián)絡(luò)中心機構(gòu)中，只有三分之一擁有某種程度的基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺。”

　　盡管如此，基于云計算的系統(tǒng)正獲得越來越多的關(guān)注，這要歸功于完整報告中強調(diào)的許多原因。該報告假設(shè)，在三年內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心的云遷移將打破原有的平衡。