CTI論壇(ctiforum.com)8月6日消息（編譯/老秦）:領(lǐng)先的云通信平臺(tái)Twilio宣布，該公司已與谷歌云合作，將聯(lián)絡(luò)中心AI整合到Twilio Flex中，這是首個(gè)完全可編程的云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。谷歌云的聯(lián)絡(luò)人中心AI是一種結(jié)合多種人工智能產(chǎn)品的解決方案，以改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，以及聯(lián)絡(luò)中心的生產(chǎn)力。通過(guò)深化人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)能力，Twilio為開發(fā)人員提供了一個(gè)健壯、靈活的平臺(tái)來(lái)構(gòu)建智能的下一代客戶體驗(yàn)。

　　Twilio Flex負(fù)責(zé)人阿爾·庫(kù)克（AlCook）表示：“每個(gè)公司都需要與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種溝通是由聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)的。”

　　“人工智能有潛力極大地提高聯(lián)絡(luò)中心的效率，并使人類之間的互動(dòng)更有影響力。我們很高興能在Flex內(nèi)支持谷歌Cloud的聯(lián)絡(luò)中心AI，并反過(guò)來(lái)為開發(fā)人員提供更大的選擇，因?yàn)樗麄兣�力為客戶提供更好的體驗(yàn)。”

　　谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI是一個(gè)簡(jiǎn)單、安全、靈活的解決方案，允許企業(yè)在其聯(lián)絡(luò)中心輕松部署AI。解決方案由三種產(chǎn)品組成：

　　通過(guò)與谷歌云聯(lián)絡(luò)中心AI的集成，Twilio Flex客戶現(xiàn)在可以輕松地使用一個(gè)虛擬座席，該座席可以解決各種客戶問(wèn)題，如有需要，還可以將客戶轉(zhuǎn)移到一個(gè)人工座席，該座席將根據(jù)以前客戶與虛擬座席的交互繼續(xù)提供服務(wù)。這種智能對(duì)話使企業(yè)能夠精簡(jiǎn)其聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)，并最終更快速有效地解決客戶的問(wèn)題。

　　Twilio還簡(jiǎn)化了Twilio可編程語(yǔ)音平臺(tái)和谷歌對(duì)話流之間的集成。Twilio強(qiáng)大的語(yǔ)音和呼叫控制功能與對(duì)話流相結(jié)合，使開發(fā)人員能夠輕松地構(gòu)建自動(dòng)的人工智能驅(qū)動(dòng)的會(huì)話用戶界面和語(yǔ)音聊天機(jī)器人。

　　總部位于英國(guó)的零售商瑪莎百貨（Marks&Spencer）最近通過(guò)一個(gè)由Twilio提供動(dòng)力的自然語(yǔ)言路由智能IVR，重新構(gòu)建其入站呼叫系統(tǒng)。這項(xiàng)技術(shù)使公司廣泛的交換機(jī)操作自動(dòng)化。利用Twilio和谷歌云服務(wù)來(lái)確定呼叫者的意圖，然后使用Twilio的語(yǔ)音API和基于技能的路由工具將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)亩它c(diǎn)來(lái)解決查詢，提高客戶體驗(yàn)。

　　瑪莎百貨（Marks&Spencer）IT項(xiàng)目經(jīng)理克里斯·麥格拉思（Chris McGrath）表示：“多虧了Twilio的平臺(tái)，它可以輕松地集成谷歌云的人工智能功能，瑪莎百貨能夠?yàn)槲覀兊耐�事提供他們所需的工具，以改善客戶體驗(yàn)，降低運(yùn)營(yíng)成本。”

　　谷歌公司產(chǎn)品管理部主任Rajen Sheth說(shuō)：“聯(lián)絡(luò)中心人工智能使企業(yè)能夠利用人工智能來(lái)補(bǔ)充和加強(qiáng)他們的聯(lián)絡(luò)中心。谷歌Cloud的目標(biāo)是通過(guò)我們與Twilio等關(guān)鍵合作伙伴的關(guān)系，讓我們的客戶盡可能輕松地將人工智能用于聯(lián)絡(luò)中心。”

　　弗雷斯特研究公司（Forrester Research）首席分析師凱特·萊格特（Kate Leggett）表示：

　　“企業(yè)必須重新設(shè)想它們的運(yùn)營(yíng)，自動(dòng)化和人工智能是它們戰(zhàn)略的核心：例如自動(dòng)回答、自動(dòng)對(duì)話、自動(dòng)座席指導(dǎo)和RPA、優(yōu)化的路由、調(diào)度和案例分類。”

　　他們還必須投資于智能領(lǐng)域，以確保人工智能技術(shù)的發(fā)展，并從以往的互動(dòng)中學(xué)習(xí)。（2018年最佳客戶服務(wù)趨勢(shì)，弗雷斯特，2018年2月）

　　Twilio Flex在3月份的發(fā)布介紹了為應(yīng)用程序引入了一種新的平臺(tái)。該平臺(tái)為企業(yè)提供了以編程方式定制其聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的每個(gè)元素的能力，包括接口、通信渠道、座席路由和報(bào)告，以滿足業(yè)務(wù)的獨(dú)特需求。開發(fā)人員可以選擇任何符合他們需求的供應(yīng)商或解決方案，并在Twilio Flex中輕松地集成這些需求。Twilio Flex是唯一一個(gè)完全與供應(yīng)商無(wú)關(guān)的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，它使企業(yè)能夠構(gòu)建未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心，這些中心能夠支持幾乎任何通信渠道、人工智能工作負(fù)載、CRM或報(bào)告應(yīng)用程序。“

　　世界上有超過(guò)200萬(wàn)的開發(fā)人員使用Twilio來(lái)解開溝通的魔力，以改善任何人類體驗(yàn)。Twilio通過(guò)APIs實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、文字、聊天和視頻等通信渠道的民主化，通過(guò)對(duì)任何開發(fā)者都足夠簡(jiǎn)單的APIs進(jìn)行虛擬化，但足夠強(qiáng)大，能夠?yàn)槭澜缟献羁量痰膽?yīng)用提供動(dòng)力。通過(guò)讓溝通成為每個(gè)軟件開發(fā)人員工具箱的一部分，Twilio正在幫助各行各業(yè)的創(chuàng)新者--從新興的領(lǐng)導(dǎo)者到世界上最大的組織--重塑公司與客戶的互動(dòng)方式。