升級措施1：由于獲得客戶的廣泛認可，transcosmos將在其日本國內(nèi)的2000個聯(lián)絡(luò)中心座席安裝“transpeech”
自2018年12月“transpeech”上線以來，已經(jīng)有眾多企業(yè)客戶導(dǎo)入該系統(tǒng)。至2019年將有望突破2000座席，大幅度地提升了transcosmos構(gòu)建的語音識別環(huán)境。據(jù)此，transcosmos除了在現(xiàn)有的200座席以上規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心大項目內(nèi)一站式導(dǎo)入該系統(tǒng)以外，今后還會將該語音系統(tǒng)與各CRM工具連接，從而提升服務(wù)響應(yīng)速度。
升級措施2：新增情感分析功能，可以將其作為新的質(zhì)量評價內(nèi)容
利用語音識別系統(tǒng)，能夠?qū)⒄Z音轉(zhuǎn)化成文字，并根據(jù)文字數(shù)據(jù)對聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量進行評定。該語音識別系統(tǒng)還搭載了情感分析功能，能夠分析說話人的情緒狀態(tài)，并將其作為質(zhì)量評定的新內(nèi)容。
通過運用情緒檢測和及時預(yù)警功能，可以實現(xiàn)較為復(fù)雜的方案，比如檢測出顧客的不安、憤怒等情緒，及時讓管理人員介入，以避免事件升級；或在客服人員壓力上升的早期捕捉到其情緒，讓管理人員干預(yù)進行員工關(guān)懷，從而改善績效表現(xiàn)等。另外在銷售類外呼業(yè)務(wù)中，通過掌握顧客的期待值、是否會拒絕等情緒，可以實時改變應(yīng)對策略，提升合同的簽訂率等。
今后，transcosmos亦將持續(xù)擴展“transpeech”的功能，同時擴大語音識別的服務(wù)范圍，包括話務(wù)摘要、IVR等，旨在針對企業(yè)客戶的聯(lián)絡(luò)中心課題提供各種解決方案。
關(guān)于transpeech
transpeech是一種能夠幫助企業(yè)客戶解決聯(lián)絡(luò)中心語音識別課題的解決方案。通過transcosmos經(jīng)年累積的聯(lián)絡(luò)中心運營技術(shù)及語音識別系統(tǒng)，transpeech不僅能夠幫助企業(yè)解決各種運營上的問題，并且能夠提升服務(wù)質(zhì)量、削減成本和規(guī)避風(fēng)險等。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
關(guān)于transcosmos集團
transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界31個國家的171家分支機構(gòu)的精細化運營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達到削減成本和擴大營收的這兩大類支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球49個國家的消費者。同時，為了積極應(yīng)對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。
transcosmos集團官網(wǎng)： https://www.trans-cosmos.co.jp/
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