SITA全球服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心通過部署Genesys Cloud節(jié)省了數(shù)百萬美元
航空是一個快速發(fā)展、不斷變化的行業(yè)。國際航空電訊集團(tuán)（SITA）為2800多家航空公司、機(jī)場和政府機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，致力于創(chuàng)造舒心、愉悅的客戶歷程。隨著傳統(tǒng)的自建系統(tǒng)的維護(hù)成本不斷增加，SITA選擇通過全球領(lǐng)先的云客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys將其聯(lián)絡(luò)中心遷移到了云端。
Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺和一體化解決方案。利用Genesys Cloud，SITA現(xiàn)在可以通過位于蒙特利爾、倫敦和新加坡的入網(wǎng)點(diǎn)將全球所有的客戶來電路由至SITA指揮中心和地區(qū)服務(wù)臺。此外，SITA還新增了電子郵件和聊天等通信渠道，客戶可以更方便地獲取企業(yè)提供的服務(wù)。Genesys Cloud還可以輕松地與SITA現(xiàn)有的SIP中繼、語音網(wǎng)關(guān)、電話和門戶網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)集成。
SITA服務(wù)改進(jìn)SDN網(wǎng)絡(luò)和語音業(yè)務(wù)高級經(jīng)理Vichaig Douangpaseuth表示：“為了使我們的舊系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)字化渠道，并實(shí)現(xiàn)和Genesys Cloud一樣級別的高度集成，如果使用其他解決方案，我們需要多花費(fèi)200萬美元，另外還要處理大量的工程工作。而Genesys Cloud不僅幫助我們降低了成本，而且從自建到云端的整個遷移過程非常順暢。
1、更方便的數(shù)據(jù)訪問有效提升了服務(wù)臺的績效
SITA有200名后臺支持人員和200名服務(wù)臺座席使用Genesys Cloud。借助該平臺，企業(yè)員工可以更方便地訪問客戶數(shù)據(jù)，從而能夠更靈活地更改呼叫流。
Vichaig Douangpaseuth表示：“聯(lián)絡(luò)中心的管理人員通過Genesys Cloud可以即時查看隊(duì)列和服務(wù)臺的表現(xiàn)，實(shí)時監(jiān)測聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營情況，以確保員工始終為客戶交付優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果由于不可預(yù)見的問題（比如停電）而導(dǎo)致呼叫量激增，我們可以做到在將意外狀況對航班產(chǎn)生的影響降到最低的同時，充分滿足客戶的服務(wù)需求，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在可以更好地協(xié)調(diào)我們的響應(yīng)方式。”
自從遷移至Genesys Cloud后，SITA語音服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率就提高了50%。SITA現(xiàn)在可以在機(jī)場自助值機(jī)亭引入點(diǎn)擊呼叫功能，航空公司座席在幾分鐘之內(nèi)就可以解決客戶的問題。這有效減少了服務(wù)臺收到的其他航空公司座席報告相同問題的來電數(shù)量。
2、系統(tǒng)集成提升了業(yè)務(wù)的靈活性
SITA希望進(jìn)一步擴(kuò)展Genesys Cloud平臺的應(yīng)用。該公司計劃將來把IT服務(wù)管理（ITSM）、AI協(xié)助式座席和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成到一起，從而做到360度、全方位地掌握企業(yè)的運(yùn)營狀況。
“Genesys Cloud幫助我們實(shí)現(xiàn)了諸多效益。它不僅使我們的成本大大降低，還打破了不同業(yè)務(wù)部門之間的集成障礙。Genesys給我們帶來了驚人的改變，我們期待早日實(shí)現(xiàn)新的飛躍。” Vichaig Douangpaseuth總結(jié)道。
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗(yàn)即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
