美國(guó)金融業(yè)專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的獨(dú)立咨詢(xún)公司Pelorus Associates，每?jī)赡陼?huì)發(fā)布一份勞動(dòng)力管理軟件全球市場(chǎng)的綜合分析報(bào)告。他們于8月份以名為《2020年全球勞動(dòng)力管理系統(tǒng)市場(chǎng)》發(fā)布了最新版本。該報(bào)告顯示，Verint在2019年再次成為該領(lǐng)域全球領(lǐng)先供應(yīng)商，在勞動(dòng)力管理軟件6.05億美元市場(chǎng)中占據(jù)28%的市場(chǎng)份額，再現(xiàn)了Verint在2017年的業(yè)務(wù)佳績(jī)。很大程度上，Verint的成功歸因于在亞太和拉丁美洲市場(chǎng)的卓越業(yè)績(jī)。雖然該報(bào)告合并了這兩個(gè)地區(qū)的業(yè)績(jī)，但亞太地區(qū)在兩個(gè)地區(qū)中的業(yè)務(wù)量更勝一籌。

　　為了更好的了解Verint在亞太區(qū)的勞動(dòng)力管理業(yè)務(wù)情況，我們采訪(fǎng)了Verint亞太地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)副總裁Martyn Riddle，以了解他的想法。Martyn來(lái)自澳大利亞，也是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的老將。毫不意外的，我了解到的第一件事是，亞太地區(qū)是由許多國(guó)家組成并且基本上每個(gè)國(guó)家都有自己的語(yǔ)言、習(xí)俗、法規(guī)，而且聯(lián)系中心技術(shù)成熟度也參差不齊。

　　在我們得知Martyn的回答之前，先了解一下亞太地區(qū)的背景。聯(lián)絡(luò)中心的三大雇主是菲律賓、印度和澳大利亞。菲律賓已取代印度成為業(yè)務(wù)流程外包BPO聯(lián)絡(luò)中心的首選地點(diǎn)，原因是菲律賓的運(yùn)營(yíng)和勞動(dòng)力成本較低，大學(xué)畢業(yè)生源源不斷地加入原本主要是年輕勞動(dòng)力的工作團(tuán)隊(duì)，并且精通美式英語(yǔ)和流行用語(yǔ)。如今，業(yè)務(wù)流程外包BPO行業(yè)的價(jià)值估計(jì)為1500億美元。聯(lián)絡(luò)中心雇用了高達(dá)100多萬(wàn)菲律賓員工。

　　印度擁有第二高的聯(lián)絡(luò)中心員工人數(shù)。印度聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在2000年初處于鼎盛時(shí)期，但就業(yè)和收入從此停滯不前。該行業(yè)下滑的因素包括高水平的人員流失、員工的健康和安全問(wèn)題、來(lái)自工資更低國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)以及印度聯(lián)絡(luò)中心人員的口音問(wèn)題。

　　談到聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展成熟度而言，澳大利亞是亞太地區(qū)最先進(jìn)的國(guó)家。除了正在復(fù)蘇的外包行業(yè)，澳大利亞最大企業(yè)的高管們將客戶(hù)參與視為頭等大事。這個(gè)趨勢(shì)使澳大利亞大企業(yè)愿意投資于先進(jìn)技術(shù)以及現(xiàn)代的招聘方式和培訓(xùn)程序。

　　關(guān)于當(dāng)今Verint在亞太地區(qū)成功的秘密，Martyn透露，Verint成功的關(guān)鍵非常簡(jiǎn)單—就是掌握與客戶(hù)互動(dòng)的方式。與許多其他聲稱(chēng)是國(guó)際性的公司不同，Verint在亞太地區(qū)的主要業(yè)務(wù)中心設(shè)有實(shí)體辦事處或業(yè)務(wù)代表。Verint的業(yè)務(wù)人員了解當(dāng)?shù)亓?xí)俗、工作慣例和法規(guī)，熱衷于與主要的企業(yè)客戶(hù)和渠道合作伙伴交流來(lái)介紹并解釋產(chǎn)品，但更重要的是他們了解客戶(hù)的獨(dú)特需求，并為客戶(hù)提供助其成功的工具和資源。這并不是指高級(jí)解決方案不重要，如人工智能驅(qū)動(dòng)的勞動(dòng)力管理、分析、自動(dòng)化和知識(shí)管理方案，實(shí)際上這些解決方案確實(shí)重要-然而真正重要的是客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量。這種與客戶(hù)高質(zhì)量互動(dòng)的理念，同樣體現(xiàn)在Verint顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)調(diào)研過(guò)程，他們通過(guò)與客戶(hù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)密切合作，并利用豐富的經(jīng)驗(yàn)形成獨(dú)特的客戶(hù)服務(wù)模式。

　　這就是Verint吸引客戶(hù)的獨(dú)特秘方！

　　Dick Bucci

　　Founderand Chief Analyst

　　創(chuàng)始人兼首席分析師

　　Pelorus Associates