上個月，IBM宣布了該公司智能虛擬座席Watson Assistant的最新更新，以幫助企業(yè)利用人工智能和自然語言處理（NLP）解決第一次接觸時的客戶問題。Watson Assistant旨在通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)，或任何消息傳遞平臺，并在需要額外支持時無縫地移交給實(shí)時座席。

　　新功能包括集成IntelePeer Atmosphere Communications平臺即服務(wù)，作為Watson Assistant中的附加組件，用戶可以快速設(shè)置語音功能和虛擬座席的新電話號碼；Watson Assistant的搜索技能功能更新，包括基于IBMResearch的問答（QA）系統(tǒng)的簡短答案檢索；以及一個新的座席應(yīng)用程序功能，旨在幫助客戶服務(wù)座席在虛擬座席停止的地方與客戶接洽。

　　越來越多的公司使用Watson Assistant為呼叫中心提供支持，這些呼叫中心正面臨越來越多與全球新冠疫情相關(guān)的查詢。當(dāng)去年新的新冠肺炎病例開始激增時，羅德島州意識到從關(guān)注的居民那里接到數(shù)十萬個電話是不可持續(xù)的。該州需要通過更有效的流程和及時更新快速變化的新冠病毒信息來改善與居民的接觸。

　　作為回應(yīng)，該州求助于Watson Assistant，以解決與居民的接觸過程，并改善與呼叫中心的支持。IBM全球商業(yè)服務(wù)公司（GBS）和羅德島州推出了一個虛擬座席“RHODA”，它使用Watson Assistant以英語和西班牙語回答有關(guān)COVID-19的問題。自2020年10月以來，RHODA就與測試計(jì)劃、測試結(jié)果、旅行限制和疫苗資格相關(guān)的話題進(jìn)行了100000多次對話。此外，IBM GBS將Watson Assistant集成到IVR中，用于疫苗預(yù)約安排，以幫助需要預(yù)約安排協(xié)助的個人獲得更好的體驗(yàn)。

　　“這場大流行襲擊了我在羅德島州衛(wèi)生部的團(tuán)隊(duì)，我們很快意識到我們過時的系統(tǒng)和較小的呼叫中心完全沒有設(shè)備來處理來自關(guān)注此事的公民的大量電話，迫使我們從該部的各個方向抽調(diào)工作人員。”羅德島衛(wèi)生部新冠病毒運(yùn)營首席運(yùn)營官KristineCampagna說：“憑借IBM在人工智能領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)，我們能夠攜手合作，將Watson Assistant無縫集成到我們的呼叫中心，幫助我們在幾天內(nèi)為數(shù)千市民提供有關(guān)COVID-19的信息。”