CTI論壇(ctiforum.com)12月17日消息（編譯/老秦）： Frost&Sullivan發(fā)現(xiàn)，激勵和吸引座席會帶來業(yè)績的大幅提升，進而提高客戶滿意度。
COVID-19流行病引起了聯(lián)絡(luò)中心的投資重點的暫時性轉(zhuǎn)變。數(shù)以百萬計的座席突然需要遠(yuǎn)程工作，企業(yè)需要弄清楚如何管理和提供遠(yuǎn)程勞動力。投資的重點是開發(fā)新的工作方式、新的客戶參與渠道和增強電子商務(wù)能力。它進一步鞏固了競爭差異化不僅僅是特征和價格；它還包括企業(yè)為客戶創(chuàng)造的體驗，從產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足期望到如何培育客戶關(guān)系。這意味著，在流感大流行前已經(jīng)迅速采用的豐富的績效管理解決方案在流感大流行期間變得更加重要，需要新的績效衡量方法和參與機構(gòu)。例如，雖然使用標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵績效指標(biāo)（如平均處理時間或客戶滿意度（CSAT）分?jǐn)?shù)）的傳統(tǒng)方法已經(jīng)足夠，但主動呼叫解決等衡量方法卻成為重要的生產(chǎn)力指標(biāo)。
Frost&Sullivan的最新白皮書《客戶體驗已經(jīng)改變。你的指標(biāo)是否保持不變？》。探索增強的績效指標(biāo)如何成為客戶體驗（CX）和數(shù)字轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的組成部分。
"由于對客戶和員工滿意度是相互依存的深刻理解，想要在不確定的時代蓬勃發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心需要深入研究績效指標(biāo)的相互交織動態(tài)。豐富的績效管理工具可以解鎖隱藏的運營信息，這些信息對駕馭不斷變化的工作流程至關(guān)重要，"Frost&Sullivan ICT行業(yè)總監(jiān)Nancy Jamison說。"為座席啟用從現(xiàn)代臺式機到知識管理和流程自動化的工具是改善員工體驗的關(guān)鍵。如果座席被授權(quán)積極協(xié)助客戶，并專心投入，客戶將以實物形式作出回應(yīng)。"
"聯(lián)絡(luò)中心面臨的兩個最緊迫的問題是效率低下和CSAT分?jǐn)?shù)低。Sharpen已經(jīng)建立了一個平臺，幫助企業(yè)解決這兩個問題并看到可衡量的結(jié)果。任何面臨這兩個問題的人都需要了解主動聯(lián)系解決方案，"Sharpen首席營銷官MurphKrajewski指出。
改進座席體驗將提高客戶滿意度。通過使用正確的指標(biāo)，聯(lián)絡(luò)中心可以：
- 獲取主動聯(lián)系解決率分?jǐn)?shù)，以解鎖隱藏的運營績效洞察，從而全面了解提高CSAT的因素。
- 了解CSAT的真實組成部分，并積極努力快速提高分?jǐn)?shù)。
- 通過企業(yè)級平臺管理和優(yōu)化座席績效和員工敬業(yè)度。
- 通過簡化隊列交互和工作流，快速提高ROI，從而增強座席能力。
創(chuàng)建一個能夠增強而不是阻礙偉大體驗的聯(lián)絡(luò)中心。
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