　　4月6日，Salesforce宣布推出新的Service Cloud和Marketing Cloud功能，通過AI驅(qū)動的數(shù)字化語音、移動離線訪問相關(guān)信息、Intelligence和CDP創(chuàng)新，使客戶體驗更加人性化。借助Salesforce與人工智能相結(jié)合的強大創(chuàng)新，企業(yè)可以提供個性化的互聯(lián)體驗，與客戶建立信任、忠誠和長期關(guān)系。

　　88%的客戶表示，企業(yè)提供的體驗與其產(chǎn)品和服務(wù)一樣重要，因此企業(yè)必須提供個性化的體驗，消除摩擦，培養(yǎng)信任和忠誠度。

　　76%的客戶希望企業(yè)了解其獨特需求；只有34%的客戶認(rèn)為企業(yè)將其作為獨立的個體，分析他們的需求。

　　1、Service Cloud創(chuàng)新數(shù)字化語音使座席成為值得信賴的顧問

　　79%的專業(yè)人士表示，如果沒有完整的客戶背景，就不可能提供出色的服務(wù)。借助新的語音創(chuàng)新，座席可以成為值得信賴的顧問，提供更加個性化的互動，從購買中獲得更多價值，并快速解決問題。服務(wù)云創(chuàng)新使公司更容易利用數(shù)據(jù)和AI功能大規(guī)模提供個性化體驗。

　　Contact Lens for Amazon Connect提供高級對話轉(zhuǎn)錄、實時情緒分析、實時主管提醒。在機器學(xué)習(xí)的支持下，AWS Contact Lens將為使用Service Cloud Voice和Amazon Connect的客戶提供支持。例如，互聯(lián)網(wǎng)提供商可以輕松地實時跟蹤客戶對話的情緒和趨勢，以識別關(guān)鍵產(chǎn)品反饋，并根據(jù)情緒和關(guān)鍵字更好地指導(dǎo)和管理座席。

　　新的服務(wù)云合作伙伴Google Cloud和Genesys將為客戶提供更多選擇，幫助其使用服務(wù)云語音，為團隊提供人工智能推薦和自動化工作流。借助Google Cloud和Genesys的電話連接器，公司可以集成電話和客戶數(shù)據(jù)、自動進行通話轉(zhuǎn)錄，并使座席能夠在接聽客戶電話時接收實時建議。

　　2、Field Service創(chuàng)新工作人員可以從任何地方獲得支持

　　Field Service的移動平臺可以將一線團隊與其總部、該領(lǐng)域的其他主題專家以及客戶聯(lián)系起來。即使處于離線狀態(tài)，現(xiàn)場服務(wù)人員也可以訪問完成工作所需的信息。

　　使用Field Service應(yīng)用程序提供現(xiàn)場服務(wù)的員工可以使用Multi-level Offline Briefcase，無論他們是否在線，都可以提供必要的記錄。對于像暴風(fēng)雨后維修電信設(shè)備這樣的工作，移動工作人員需要完整的資產(chǎn)、合同和客戶數(shù)據(jù)，以便在不考慮手機信號的情況下快速做出決策。個性化的工作計劃、流程、庫存信息和知識文章都在一個應(yīng)用程序中，使技術(shù)人員能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻簟?/div>

　　Visual Remote Assistant讓客戶可以選擇提前安排，并通過手機啟動具有增強功能的線上會話。公司可以減少上門服務(wù)，并為客戶更快地解決問題。例如，客戶可以與設(shè)備技術(shù)人員進行線上會議，展示他們的設(shè)備故障，技術(shù)人員可以在屏幕上繪圖，指導(dǎo)客戶解決故障。

　　3、Marketing Cloud創(chuàng)新 2項新創(chuàng)新，幫助更好地了解客戶

　　CDP創(chuàng)新

　　CDP創(chuàng)新可幫助營銷人員創(chuàng)建單一的事實來源，以便了解客戶并實時大規(guī)模地參與活動。

　　借助Streaming Insights和Data Actions，營銷人員可以捕獲近乎實時的數(shù)據(jù)信號，例如新客戶、最近的產(chǎn)品交易或付款問題，以觸發(fā)工作流事件。例如，購買新車會觸發(fā)電子郵件活動，邀請新客戶建立司機檔案，如果在社交媒體上分享，可以在首次洗車時獲得折扣。

　　Advanced Identity Resolution使用人工智能來匹配和合并不同的數(shù)據(jù)，以便更好地識別客戶。可以合并重復(fù)的字段，確保最完整的客戶檔案（例如名字、地址、電子郵件或電話）。

　　新的Anonymous Profiles使?fàn)I銷人員能夠跟蹤簡檔，并在客戶處于匿名狀態(tài)時建立豐富的客戶歷史數(shù)據(jù)。線上零售商可以分析網(wǎng)絡(luò)訪問者的互動，在他們登錄網(wǎng)站時將數(shù)據(jù)與之前的互動拼接在一起，從而實現(xiàn)更好的個性化，例如改進產(chǎn)品推薦。

　　Intelligence創(chuàng)新

　　Marketing Cloud Intelligence（之前稱為Datorama）可幫助營銷人員統(tǒng)一分析并利用AI見解不斷優(yōu)化結(jié)果，從而提高客戶價值和增長。

　　Intelligence Reports for Engagement的新增強功能可幫助營銷人員因隱私變化而改變電子郵件打開率�，F(xiàn)在，組織可以按設(shè)備、客戶端、操作系統(tǒng)和瀏覽器評估電子郵件性能，并針對轉(zhuǎn)化、鏈接點擊、退回類型、退訂、投訴優(yōu)化新的KPI。

　　使用新的交互式可視化工具探索和分析深度數(shù)據(jù)集，從而在單個自定義視圖中輕松比較貨幣、渠道、活動、時間序列、業(yè)務(wù)單位等。例如，媒體訂閱業(yè)務(wù)的營銷人員可以通過分析新用戶和回頭客的每次獲取成本和客戶生命周期價值來確定最佳預(yù)算支出，并相應(yīng)地調(diào)整預(yù)算計劃和策略。

CDP功能、Intelligence功能和Visual Remote Assistant當(dāng)前可用。
Service Cloud Voice Genesys連接器、Service Cloud Voice與AWS Contact Lens的集成、Field Service Multi-Level Offline Briefcase預(yù)計將于今年夏天全面上市。
Service Cloud Voice Google Contact Center AI Platform連接器將于今年秋季推出。

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