該解決方案分析銷售會(huì)議和交易,以提供可操作的改進(jìn)機(jī)會(huì)并評(píng)估風(fēng)險(xiǎn),使公司能夠提高其銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。
該解決方案結(jié)合各種機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理算法來(lái)處理會(huì)后記錄,為銷售代表及其經(jīng)理提供洞察力。
Zoom產(chǎn)品、數(shù)據(jù)和人工智能主管Josh Dulberger分享了更多細(xì)節(jié),他說(shuō):
ZoomIQ用于評(píng)估客戶反應(yīng)、銷售技巧和對(duì)話過(guò)程中可能出現(xiàn)的痛點(diǎn)。它還跟蹤電話中出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名稱,這可能突出潛在交易的風(fēng)險(xiǎn)。然后,這些可能會(huì)傳遞給客戶主管以進(jìn)行積極干預(yù)。
這樣的解決方案似乎在聯(lián)絡(luò)中心(Zoom于2022年2月進(jìn)入的領(lǐng)域)中具有巨大的潛力,通過(guò)匯集來(lái)自Zoom會(huì)議的各種對(duì)話的見(jiàn)解,可以從售前到售后全面了解賬戶。
事實(shí)上,該行業(yè)正在從會(huì)話分析的最新進(jìn)展中獲益--谷歌等公司發(fā)布了各種預(yù)訓(xùn)練的人工智能模型。采用類似的方法,Zoom利用復(fù)雜的AI消費(fèi)者模型--例如嵌入到Siri、Alexa和Google Home等智能設(shè)備中的模型--并將其應(yīng)用于銷售電話。
因此,Dullberger認(rèn)為轉(zhuǎn)錄服務(wù)優(yōu)于市場(chǎng)上許多廣泛可用的服務(wù)。他說(shuō):
直到現(xiàn)在,這些模型才變得司空見(jiàn)慣,許多公司已經(jīng)在該領(lǐng)域建立在上一代人工智能開(kāi)發(fā)的技術(shù)之上。因此,Zoom提供了豐富的功能,以有意義的方式增強(qiáng)銷售電話。
然后將這些轉(zhuǎn)錄本輸入神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),以從銷售對(duì)話中提取語(yǔ)義。
借助這些功能,Zoom可能很快會(huì)增強(qiáng)其CCaaS平臺(tái),從客戶服務(wù)交互中汲取洞察力。
Dullberger對(duì)此毫不掩飾,他說(shuō):“這只是開(kāi)始。聯(lián)絡(luò)中心是下一個(gè)我們將專注于將更多這些功能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的地方,在那里我們分析呼叫并提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)。”
通過(guò)這樣做,Zoom旨在為支持代表創(chuàng)造一個(gè)“增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)”。例如,考慮一個(gè)處理不熟悉查詢的座席。解決方案可能會(huì)介入,理解問(wèn)題并將相關(guān)知識(shí)文章傳遞給座席,提供下一級(jí)指導(dǎo)。
除此之外,似乎正在開(kāi)發(fā)更多以消費(fèi)者為中心的解決方案。例如,Zoom可以利用該技術(shù)在演講者在平臺(tái)上進(jìn)行演示后為其提供反饋。
該軟件提供商還發(fā)布了Zoom Events功能,例如Backstage和Branding。
最后,Zoom提出了一個(gè)愿景,將參與置于體驗(yàn)的中心,并改變我們的工作、聯(lián)系和協(xié)作方式。有了這個(gè),Zoom感覺(jué)到了在UCaaS、CCaaS等領(lǐng)域掀起波瀾的機(jī)會(huì)。
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