CTI論壇(ctiforum.com)8月01日消息（編譯/老秦）： Zendesk 與 Momentive（SurveyMonkey 和 GetFeedback 的母公司）合作，提供“GetFeedback 與 Zendesk 的集成”。
將 Zendesk 的客戶數(shù)據(jù)與 GetFeedback 的 VoC 功能相結(jié)合，它創(chuàng)建了客戶洞察的中心來源，并揭示了客戶交互中的盲點。
為了實現(xiàn)這些結(jié)果，集成似乎提供了三個不可或缺的功能：
- 調(diào)查自動化——自動化的、品牌化的交互后調(diào)查，跟蹤客戶體驗指標——例如CSAT、NPS 和CES——允許公司映射客戶反饋和基準KPIs。
- Contextual Insights – 由于 GetFeedback 數(shù)據(jù)與 Zendesk 的運營和客戶數(shù)據(jù)的融合，可以跨不同的客戶群和座席進行情緒和意圖跟蹤。
- 儀表板——這些旨在創(chuàng)建“客戶的整體視圖”，將 Zendesk 和 GetFeedback 數(shù)據(jù)結(jié)合在一起。這種觀點可能會推動更個性化的客戶服務(wù)。
用戶還可以訪問 Zendesk 工單數(shù)據(jù)以及各種客戶指標，以使聯(lián)絡(luò)中心團隊能夠了解他們?nèi)绾吾槍﹃P(guān)鍵客戶意圖執(zhí)行。
Zendesk 技術(shù)聯(lián)盟總監(jiān) Tim Sheard 分享了他的想法，補充道：
GetFeedback 和 Zendesk 是互補的解決方案，它們可以共同提供客戶旅程和情緒的全面視圖。
“我們對這種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系感到興奮，它使我們能夠加強客戶支持生態(tài)系統(tǒng)，讓我們的共同用戶更深入地了解他們的客戶，從而在每次互動中提供卓越的客戶體驗。”
這種合作關(guān)系已經(jīng)醞釀了很長時間，Zendesk 在今年早些時候未能推動對 Momentive 的收購。然而，這一公告使其領(lǐng)導(dǎo)者能夠?qū)崿F(xiàn)其部分愿景。
畢竟，收購 Momentive 的最初目的是讓 Zendesk 進一步進軍數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域，構(gòu)建更廣泛的客戶體驗平臺。
然而，盡管交易失敗，Zendesk 仍在推進這一愿景，并進一步深入數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域——正如 ZK Research 創(chuàng)始人兼首席分析師 Zeus Kerravala 所預(yù)測的那樣。
最近與 CX Today 交談時，Kerravala 表示：“我認為他們會想要某種分析引擎。這些很難自己構(gòu)建，您可以從 Google 或 AWS 中利用它們。但是，我想收購和密切的合作伙伴關(guān)系將重新為他們發(fā)揮作用，因為——對我來說——這將是他們的成長之路。”
不過，Momentive是一家不錯的公司，很高興看到他們再次追逐這一目標，這將為他們創(chuàng)造一個很好的增長引擎�！ �
然而，這筆交易也支持 Momentive 的未來愿景，供應(yīng)商通過提供客戶洞察的整體視圖來努力簡化 CX 管理的復(fù)雜性。
許多 CX 專業(yè)人士都希望獲得這樣的結(jié)果，最近的 SurveyMonkey 研究表明，不到三分之一 (32%) 的人堅信他們當前的 CX 解決方案可以滿足他們的需求。 Momentive 無疑希望這種整合可以為許多人帶來更好的現(xiàn)實。
事實上，正如 Momentive 產(chǎn)品營銷副總裁 Priya Gill 所說：“GetFeedback 與 Zendesk 的集成是我們客戶最需要的功能之一，這是有道理的 - 將 GetFeedback 客戶反饋數(shù)據(jù)與 Zendesk 的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合。”
這種雙向集成通過使兩種解決方案的用戶能夠自信地采取快速行動，解決了導(dǎo)致錯誤決策的陳舊數(shù)據(jù)的問題，因為他們對客戶旅程和最及時的數(shù)據(jù)有一個整體的看法。
為了進一步改善數(shù)據(jù)管理，Zendesk 最近還宣布了一系列 CRM 創(chuàng)新。其中包括添加對話式人工智能，以通過 WhatsApp 和 Facebook Messenger 自動化客戶交互。
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