一項(xiàng)新的全球調(diào)查顯示，聯(lián)絡(luò)中心接近崩潰邊緣。聯(lián)絡(luò)中心的負(fù)責(zé)人正在努力跟上"不切實(shí)際"的需求。

　　Censuswide對(duì)美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞1000名聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行的一項(xiàng)新調(diào)查顯示，聯(lián)絡(luò)中心在努力提供急需的CX創(chuàng)新的同時(shí)，還在與不斷增長(zhǎng)的聯(lián)系人數(shù)量、座席人員流失和客戶流失作斗爭(zhēng)。這項(xiàng)研究是由端到端的聯(lián)絡(luò)中心測(cè)試專家Hammer委托進(jìn)行的，研究揭示了聯(lián)絡(luò)中心接近崩潰邊緣的驚人一致性。

　　在調(diào)查中，68%的聯(lián)絡(luò)中心的聊天和通話量都在上升，幾乎同樣多的人(66%)認(rèn)為，聯(lián)系量正在螺旋上升，超出了他們的處理能力。座席流失率為68%，而70%的座席報(bào)告客戶流失加劇。此外，67%的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，過(guò)去12個(gè)月里，聯(lián)絡(luò)中心的中斷頻率有所增加。

　　呼叫等待時(shí)間和被放棄的呼叫也在增加，導(dǎo)致客戶的沮喪程度不斷上升，這反過(guò)來(lái)影響了員工的福利；66%的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人報(bào)告說(shuō)，在過(guò)去的12個(gè)月里，與沮喪的客戶打交道影響了一線客戶服務(wù)員工的心理健康。

　　調(diào)查顯示，該行業(yè)正轉(zhuǎn)向技術(shù)，試圖避免客戶服務(wù)的徹底崩潰，96%的受訪者計(jì)劃在未來(lái)12-24個(gè)月內(nèi)升級(jí)技術(shù)。最需要升級(jí)的五個(gè)領(lǐng)域分別是電子郵件(14%)、網(wǎng)絡(luò)聊天(12%)、短信(12%)、即時(shí)通訊應(yīng)用(11%)和客戶體驗(yàn)平臺(tái)(11%)。

　　然而，令人擔(dān)憂的是，87%的受訪者表示，由于缺乏資源，他們無(wú)法快速交付軟件升級(jí)，以滿足業(yè)務(wù)需求；87%的人無(wú)法在這些升級(jí)和改進(jìn)項(xiàng)目上線之前進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏y(cè)試，87%的人在他們的開發(fā)團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有足夠的資源，87%的人表示他們的開發(fā)運(yùn)營(yíng)不夠敏捷。

　　Hammer首席執(zhí)行官John D 'Anna評(píng)論道："雖然看到這么多聯(lián)絡(luò)中心愿意投資新技術(shù)是令人鼓舞的，但與缺乏適當(dāng)測(cè)試有關(guān)的數(shù)據(jù)令人擔(dān)憂，并突出了即將發(fā)生的災(zāi)難。如果沒(méi)有端到端測(cè)試，改進(jìn)項(xiàng)目將無(wú)法交付預(yù)期的改進(jìn)和急需的ROI。

　　"近年來(lái)，我們看到整個(gè)行業(yè)的客戶不滿情緒越來(lái)越高。而且，隨著混合辦公成為常態(tài)，提供積極的客戶體驗(yàn)可能會(huì)變得更加具有挑戰(zhàn)性，導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心和他們服務(wù)的企業(yè)之間的關(guān)系更加緊張。

　　"如果我們不把新技術(shù)做好，就會(huì)有一個(gè)非�，F(xiàn)實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，即客戶的沮喪情緒將繼續(xù)上升，對(duì)座席的心理健康造成令人擔(dān)憂的后果。技術(shù)應(yīng)該賦予座席權(quán)力，但沒(méi)有適當(dāng)?shù)挠?jì)劃和測(cè)試就貿(mào)然投入，可能會(huì)適得其反。"

　　北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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