今天的呼叫中心正在尋求各種方法來取悅客戶，并推動客戶體驗的邊界。但研究表明，許多組織仍在努力滿足客戶的基本期望，試圖在不穩(wěn)固的基礎上構建先進的客戶能力是一個失敗的前景。相反，公司應該尋找更簡單、更快的方式讓座席幫助客戶，比如對座席進行更好的培訓，或者為客戶提供更好的自助服務選項。
呼叫中心管理協(xié)會(CCMA)開展的一項新研究揭示了呼叫中心可以加快創(chuàng)新和運營效率的方法。這項研究的目的是為尋求更好裝備和激勵座席提供更好的客戶體驗的呼叫中心組織提供一個藍圖。
研究發(fā)現(xiàn)，阻礙客戶體驗創(chuàng)新的最常見障礙源于根本性的失誤，即未能招聘到合適的人員、建立適當?shù)暮饬繕藴室约霸O計有效的系統(tǒng)和流程。在企業(yè)進行轉型之前，他們必須首先確保能夠清晰、快速、有效地滿足客戶的基本期望。只有這樣，他們才能成功地擴展，提供個性化、成功的體驗，真正將品牌與競爭對手區(qū)分開來。
報告中的另一個值得注意的發(fā)現(xiàn)是，減少客戶服務查詢的最佳方式是采取行動，防止客戶首先接觸的原因。為本報告接受調查的成功公司尋求完善其核心產(chǎn)品和流程，以減少客戶首先進行聯(lián)系的需要。
報告指出，創(chuàng)新的五大障礙包括：
·回到先前運行聯(lián)絡中心的方式，
·由于之前失敗的計劃而產(chǎn)生的憤世嫉俗情緒，
·關注錯誤的KPI，
·依賴第三方，以及
·系統(tǒng)碎片。
UJET首席運營官Vasili Triant表示："創(chuàng)新客戶體驗需要具有前瞻性的領導，他們愿意探索新的體驗、技術和方法，而不是簡單地更新和改變現(xiàn)有流程。""我們相信，這項研究中確定的見解和最佳實踐將為企業(yè)將呼叫中心轉變?yōu)檫\營和客戶體驗的游戲改變者提供清晰的路線圖。"
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