CTI論壇(ctiforum.com)7月21日消息（編譯/老秦）： 這家科技巨頭結(jié)合了 Microsoft Teams、Dynamics 365 和 Nuance AI 來撼動(dòng)CCaaS領(lǐng)域。
微軟已經(jīng)將其重要的棋子投入到聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)領(lǐng)域，宣布了一個(gè)結(jié)合了 Microsoft Teams、Dynamics 365、Power、Azure 和 Nuance AI 功能的CCaaS解決方案。
在使用不成熟的 Microsoft Dynamics 365 for Customer Service 解決方案以及與著名CCaaS參與者的大量 Teams 集成測(cè)試CCaaS之后，企業(yè)技術(shù)先驅(qū)現(xiàn)在已經(jīng)深入到該領(lǐng)域。
事實(shí)上，這家著名的技術(shù)供應(yīng)商已經(jīng)引起了不小的轟動(dòng)，因?yàn)?Microsoft 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)包括一系列功能，例如：
- 全渠道參與，包括語音、數(shù)字消息和社交渠道
- 具有嵌入式自動(dòng)化功能的智能自助服務(wù)
- 響應(yīng)客戶查詢和支持座席的虛擬座席
- 生物特征認(rèn)證
- 客戶旅程分析
- 人工智能意圖預(yù)測(cè)
- 次佳響應(yīng)建議
- 通過對(duì)話智能進(jìn)行情緒分析
- AI 推薦的知識(shí)文章
- "智能案例群"，允許座席協(xié)作和解決復(fù)雜案例
- 動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)折扣和個(gè)性化的報(bào)價(jià)建議
- 面向銷售團(tuán)隊(duì)的預(yù)測(cè)定位工具
- 主動(dòng)外展，先發(fā)制人地通知客戶促銷、更新和活動(dòng)
通過將所有這些功能結(jié)合在一起，微軟希望"推動(dòng)基礎(chǔ)架構(gòu)的簡(jiǎn)單性、靈活性和創(chuàng)新性"，同時(shí)消除棘手的 IT 集成。
微軟業(yè)務(wù)應(yīng)用和平臺(tái)企業(yè)副總裁Charles Lamanna在一篇博文中深入挖掘，寫道：
"聯(lián)絡(luò)中心任務(wù)和工作流程的復(fù)雜性從日常對(duì)話到復(fù)雜的交易，都可以使用無代碼、低代碼或親代碼體驗(yàn)輕松實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。"
然而，該解決方案進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了整個(gè)聯(lián)系人的自動(dòng)化，提供了可以通過各種渠道與客戶進(jìn)行智能對(duì)話的聊天機(jī)器人。
它也很容易擴(kuò)展，以適應(yīng)運(yùn)營(yíng)在一年中特定季節(jié)或時(shí)刻經(jīng)常遇到的需求激增。它甚至可以根據(jù)聯(lián)系數(shù)量、員工人數(shù)和服務(wù)水平的變化進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整，從而使其更易于管理。
然而，微軟在其最新的冒險(xiǎn)中遠(yuǎn)非孤狼，它提供與Genesys、NICE 和 Avaya 等CCaaS中堅(jiān)力量的集成，以確保公司能夠建立一個(gè)滿足其需求的生態(tài)系統(tǒng)。
基于這一點(diǎn)，Lamanna說：
我們平臺(tái)的開放性使公司能夠在已有的基礎(chǔ)上進(jìn)行構(gòu)建，并輕松添加所需的任何功能組合，將聯(lián)絡(luò)中心提升到一個(gè)新的水平。
微軟還指出系統(tǒng)集成商--包括日立、普華永道和 TTEC--作為啟動(dòng)合作伙伴，確保企業(yè)充分受益于微軟數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，并能夠解決重大的聯(lián)絡(luò)中心挑戰(zhàn)。
這些合作伙伴將幫助公司利用該平臺(tái)的深度，該平臺(tái)不僅與多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施集成，還與 CRM 系統(tǒng)集成。
如此全面的解決方案是 Microsoft 在CCaaS方面向前邁出的重要一步，因?yàn)樽罱?CX Today 文章強(qiáng)調(diào)了其之前的 Dynamics 365 for Customer Service 如何沒有照亮這個(gè)空間。畢竟，聯(lián)絡(luò)中心對(duì)許多公司來說都是關(guān)鍵任務(wù)。
ZK Research 的創(chuàng)始人兼首席分析師 Zeus Kerravala當(dāng)時(shí)評(píng)論說：
"我不認(rèn)為你可以構(gòu)建一個(gè)半生不熟的產(chǎn)品然后把它扔到墻上，就像他們對(duì) Teams 所做的那樣。這是他們必須全力以赴的事情。"
微軟數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)公告表明他們確實(shí)在全力以赴，正如他們最近承諾"積極"做的那樣。
當(dāng)然，它的許多解決方案的成熟度可能會(huì)落后于行業(yè)中堅(jiān)分子。然而，這一舉措有望從根本上改變CCaaS領(lǐng)域。
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