工信廳信管函〔2018〕337號(hào)

　　各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國(guó)信息通信研究院，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)，中國(guó)電信集團(tuán)有限公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司，各相關(guān)企業(yè)：

　　為落實(shí)工業(yè)和信息化部等13部門《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》(工信部聯(lián)信管〔2018〕138號(hào))有關(guān)要求，加強(qiáng)通信渠道管控，提升技術(shù)防范能力，全面遏制騷擾電話蔓延，現(xiàn)將《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)的工作方案》印發(fā)你們，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　工業(yè)和信息化部辦公廳

　　2018年10月27日

　　為貫徹落實(shí)工業(yè)和信息化部等13部門《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》(工信部聯(lián)信管〔2018〕138號(hào))，推進(jìn)騷擾電話治理工作，凈化通信服務(wù)環(huán)境，保障用戶合法權(quán)益，特制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　全面加強(qiáng)通信資源管理，完善騷擾電話的發(fā)現(xiàn)、舉報(bào)、處置流程，切斷騷擾電話傳播渠道；加強(qiáng)技術(shù)手段建設(shè)，提升騷擾電話防范能力；綜合調(diào)動(dòng)各方力量，規(guī)范電話營(yíng)銷行為，建立騷擾電話長(zhǎng)效管控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)商業(yè)營(yíng)銷類電話規(guī)范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少的目標(biāo)，營(yíng)造良好的通信環(huán)境。

　　二、工作任務(wù)

　　(一)加強(qiáng)通信資源和用戶管理

　　各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照“誰(shuí)接入誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，強(qiáng)化用戶約束，防范各類通信資源被用于電話擾民。

　　1.全面核查清理。全面清查語(yǔ)音專線、“95”“96”“400”號(hào)碼等資源使用情況，重點(diǎn)清查金融保險(xiǎn)、地產(chǎn)中介、零售推銷等行業(yè)及呼叫中心企業(yè)的專線和碼號(hào)使用情況。嚴(yán)禁擅自改變碼號(hào)資源用途，嚴(yán)禁為經(jīng)營(yíng)性呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)核配用戶號(hào)碼，嚴(yán)禁為非法經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的企業(yè)提供通信資源，不符合資源使用規(guī)范的專線一律關(guān)停。(2018年11月底前)

　　2.嚴(yán)格臺(tái)賬管理。建立語(yǔ)音專線、“95”“96”“400”號(hào)碼等資源的臺(tái)賬，匯總至集團(tuán)公司并報(bào)屬地通信管理局，包括使用主體、接入信息、用戶資質(zhì)、資源用途等信息。建立動(dòng)態(tài)巡查更新機(jī)制，確保相關(guān)臺(tái)賬信息真實(shí)準(zhǔn)確，電信管理機(jī)構(gòu)可依法隨時(shí)查詢溯源。(2018年12月底前)

　　3.加強(qiáng)新用戶管理。嚴(yán)格審查新用戶資質(zhì)，申請(qǐng)用戶應(yīng)當(dāng)提供有效證照，經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的，必須提供相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。嚴(yán)格核實(shí)資源使用用途，督促企業(yè)客戶不得將辦公自用電信資源用于經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。在提供通信資源和進(jìn)行業(yè)務(wù)合作時(shí)，要將電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單和失信名單作為重要考量因素。

　　4.加強(qiáng)電話用戶合同約束。各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)要全面完善個(gè)人用戶和集團(tuán)用戶合同管理，在合同中明確約定通信資源和業(yè)務(wù)使用規(guī)范要求、用戶違約責(zé)任，增加騷擾電話攔截和處置相關(guān)條款，明確呼叫頻次限制和騷擾電話舉報(bào)處置措施，并逐步替換存量合同或簽署補(bǔ)充條款。(2019年10月底前)

　　(二)全面規(guī)范呼叫中心業(yè)務(wù)

　　各呼叫中心企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，規(guī)范自身外呼行為，完善商業(yè)營(yíng)銷外呼管理機(jī)制，不得營(yíng)銷擾民。

　　1.規(guī)范通信資源使用行為。全面梳理自身業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)性呼叫中心不得使用用戶號(hào)碼作為業(yè)務(wù)號(hào)碼，不得超范圍經(jīng)營(yíng)；對(duì)存量資源進(jìn)行全面自查整改，不得非法轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售通信資源。(2019年3月底前)

　　2.規(guī)范營(yíng)銷外呼行為。開(kāi)展商業(yè)性營(yíng)銷，應(yīng)事先征得用戶同意，保留相關(guān)憑證并積極配合騷擾電話核查工作。除即時(shí)回訪類業(yè)務(wù)外，主動(dòng)外呼行為須避開(kāi)用戶的日常休息時(shí)段，不得按號(hào)段盲呼。

　　3.建立禁呼名單制度。全面建立禁呼名單制度，用戶明確表示拒絕特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營(yíng)銷電話后，不得再次撥打。確需通過(guò)外呼方式為用戶提供服務(wù)的，要嚴(yán)格控制外呼時(shí)間和頻次，并在一定時(shí)段內(nèi)(原則上不少于30日)留存通話錄音。(2018年12月底前)

　　(三)全面清理各類騷擾軟件

　　各相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(含信息發(fā)布平臺(tái)、電商平臺(tái)、應(yīng)用軟件分發(fā)平臺(tái)和社交平臺(tái))要全面清理“呼死你”“網(wǎng)絡(luò)改號(hào)”“短信轟炸機(jī)”等軟件及“貓池”“語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)”等設(shè)備相關(guān)銷售推廣信息，切斷相關(guān)軟件、設(shè)備在互聯(lián)網(wǎng)上的搜索、發(fā)布、下載、交易渠道。建立動(dòng)態(tài)查處清理機(jī)制，讓相關(guān)軟件和設(shè)備信息“發(fā)不出、搜不到、用不了”，發(fā)現(xiàn)一起清除一起。(2018年11月底前)

　　(四)提升技術(shù)防范能力

　　1.強(qiáng)化主叫號(hào)碼鑒權(quán)和溯源能力

　　各基礎(chǔ)電信企業(yè)要落實(shí)主叫鑒權(quán)要求，對(duì)未通過(guò)鑒權(quán)的呼叫一律進(jìn)行攔截。禁止客戶自行修改主叫號(hào)碼，嚴(yán)禁利用透?jìng)骷夹g(shù)虛擬主叫號(hào)碼。要全面建立騷擾電話內(nèi)部核查處理問(wèn)責(zé)機(jī)制，集團(tuán)及省公司均設(shè)立專人負(fù)責(zé)。留存30日的信令數(shù)據(jù)，做好騷擾電話溯源核查工作，并為相關(guān)移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)提供必要的支持。(2018年11月底前)

　　2.提升騷擾電話監(jiān)測(cè)和攔截能力

　　(1)各基礎(chǔ)電信企業(yè)要建立和完善騷擾電話攔截系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，充分結(jié)合信令監(jiān)測(cè)、呼叫行為分析，建立騷擾電話攔截策略，完善騷擾電話攔截流程。嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，加強(qiáng)“+86”國(guó)際虛假主叫攔截，做好虛假主叫、不規(guī)范主叫、“響一聲”、“呼死你”等騷擾電話的甄別和攔截工作。(2019年6月底前)

　　(2)各通信管理局要充分利用現(xiàn)有全國(guó)詐騙電話防范系統(tǒng)和網(wǎng)間互聯(lián)互通監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，做好騷擾電話數(shù)據(jù)的收集和分析工作，提升騷擾電話監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)能力，強(qiáng)化對(duì)錄音類騷擾電話和已發(fā)現(xiàn)騷擾電話的攔截能力，并做好與基礎(chǔ)電信企業(yè)的聯(lián)動(dòng)工作。

　　3.加強(qiáng)騷擾電話風(fēng)險(xiǎn)提示能力

　　(1)中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)要加快制定移動(dòng)智能終端防騷擾技術(shù)要求、騷擾標(biāo)記分類等騷擾電話治理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范標(biāo)記行為。

　　(2)鼓勵(lì)各智能終端制造企業(yè)在手機(jī)終端引入騷擾電話防范功能，為用戶提供快捷方便的騷擾電話識(shí)別、處置功能。鼓勵(lì)各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)發(fā)具備騷擾電話標(biāo)注、攔截和風(fēng)險(xiǎn)防控警示功能的應(yīng)用軟件。

　　(3)各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)要完善相關(guān)技術(shù)手段，具備通過(guò)短信、閃信等業(yè)務(wù)為國(guó)內(nèi)手機(jī)用戶提供涉嫌騷擾電話來(lái)電號(hào)碼標(biāo)注提醒和風(fēng)險(xiǎn)防控警示能力。(2019年3月底前)

　　(4)中國(guó)信息通信研究院要建立高危號(hào)碼標(biāo)記、核查、處理、更新更正機(jī)制，及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)標(biāo)記信息，全面提高碼號(hào)標(biāo)記準(zhǔn)確性。初步建成全國(guó)防騷擾信息綜合服務(wù)平臺(tái)，匯總用戶對(duì)各類營(yíng)銷電話的接收意愿并與基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)和呼叫中心企業(yè)等共享數(shù)據(jù)。各相關(guān)企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶意愿有效攔截特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營(yíng)銷電話。(2019年12月底前)

　　(5)各基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要加強(qiáng)與各單位合作，提供必要的技術(shù)和資源協(xié)助，共同建立健全騷擾電話防范體系。

　　(五)建立健全騷擾電話管控機(jī)制

　　1.暢通騷擾電話投訴舉報(bào)渠道。工業(yè)和信息化部委托中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)12321網(wǎng)絡(luò)不良和垃圾信息舉報(bào)中心統(tǒng)一受理騷擾電話舉報(bào)，并實(shí)時(shí)將相關(guān)舉報(bào)情況通報(bào)各通信管理局、基礎(chǔ)電信企業(yè)和移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)。中國(guó)信息通信研究院、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)要推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)全面建成網(wǎng)間投訴聯(lián)動(dòng)協(xié)查機(jī)制。(2018年12月底前)

　　2.完善騷擾電話舉報(bào)處置機(jī)制。各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)要建立騷擾電話舉報(bào)處置機(jī)制，及時(shí)核實(shí)處置用戶舉報(bào)并向被舉報(bào)人反饋。對(duì)因處置騷擾電話產(chǎn)生用戶申訴的，核實(shí)相關(guān)騷擾電話舉報(bào)屬實(shí)的，可在用戶申訴考核中予以核減。(2019年3月底前)

　　3.加強(qiáng)騷擾電話問(wèn)題責(zé)任追究。各通信管理局要引導(dǎo)企業(yè)強(qiáng)化騷擾電話治理意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)騷擾電話治理相關(guān)要求。對(duì)騷擾電話舉報(bào)投訴、違法違規(guī)問(wèn)題、媒體曝光造成惡劣影響的事件要追根溯源，有案必查，查實(shí)必罰。對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重的主要負(fù)責(zé)人和具體責(zé)任人，要嚴(yán)肅處理。

　　4.強(qiáng)化信用管理。對(duì)因騷擾電話問(wèn)題受到行政處罰的企業(yè)，各通信管理局要及時(shí)將其納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單，并向社會(huì)公布。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要建立合作伙伴和客戶信用管理機(jī)制，對(duì)騷擾電話、垃圾信息突出的客戶進(jìn)行必要的提醒和警示，并建立企業(yè)間相關(guān)信息共享機(jī)制。

　　5.建立部門溝通協(xié)作機(jī)制。各通信管理局要結(jié)合自身實(shí)際工作情況，建立與本地區(qū)各行業(yè)管理部門的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，推動(dòng)騷擾電話源頭治理。(2018年11月底前)

　　(六)強(qiáng)化行業(yè)自律

　　各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要規(guī)范自身電話業(yè)務(wù)營(yíng)銷行為。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)等加強(qiáng)行業(yè)自律體系建設(shè)，聯(lián)合基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)、呼叫中心企業(yè)，推動(dòng)話音業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)手段防控、關(guān)鍵數(shù)據(jù)共享、營(yíng)銷業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范，出臺(tái)營(yíng)銷電話規(guī)范等自律公約。

　　三、工作要求

　　(一)強(qiáng)化考核監(jiān)督。各基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)將騷擾電話整治工作納入基層單位關(guān)鍵績(jī)效考核。各通信管理局要強(qiáng)化監(jiān)督檢查，依法查處各類違規(guī)行為。工業(yè)和信息化部適時(shí)組織抽查并通報(bào)相關(guān)情況。

　　(二)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各單位要切實(shí)加強(qiáng)社會(huì)宣傳工作，曝光違法違規(guī)企業(yè)和典型案例，及時(shí)答復(fù)和響應(yīng)人民群眾反映的問(wèn)題和訴求，適時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)接受社會(huì)輿論監(jiān)督。

　　(三)定期通報(bào)總結(jié)。各單位要加強(qiáng)工作檢查和信息通報(bào)，分析總結(jié)治理工作經(jīng)驗(yàn)，探索建立騷擾電話管控的長(zhǎng)效機(jī)制。2018年第四季度開(kāi)始，各通信管理局、基礎(chǔ)電信企業(yè)要按季度將治理工作情況總結(jié)報(bào)工業(yè)和信息化部(信息通信管理局)。