博雅融科將從業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、運營、場地設計與裝飾、第三方（神秘客戶）撥測、人員減壓、技術多個方面為企業(yè)度身定制提供全方位的顧問服務�？v跨客服中心的整個建設周期和發(fā)展周期，協(xié)助企業(yè)搭建起切實符合業(yè)務發(fā)展需求的客服中心平臺，建立專業(yè)化的運營管理機制，實現(xiàn)預期的客服中心運營效益。



1.業(yè)務規(guī)劃

客戶服務中心發(fā)展規(guī)劃及目標定位

客服中心的業(yè)務功能分析及規(guī)劃

　　通過與企業(yè)各業(yè)務部門業(yè)務現(xiàn)狀調(diào)研分析及國內(nèi)外同業(yè)客服中心業(yè)務功能差距分析結果得出總體業(yè)務功能需求。

　　博雅融科顧問針對客服中心具體的業(yè)務功能需求(業(yè)務功能、實現(xiàn)方法及相關流程)和相關業(yè)務部門以訪談及會議形式進行討論、分析和確認，得出相關信息及數(shù)據(jù)作為未來發(fā)展規(guī)劃的基礎。

客戶服務流程優(yōu)化

　　按照業(yè)務功能分析及規(guī)劃所得之總體業(yè)務功能需求，針對客服中心可實現(xiàn)之業(yè)務功能，對相關現(xiàn)有業(yè)務流程的影響及所需作出改動作出分析及建議，實現(xiàn)客戶服務流程的優(yōu)化發(fā)展。

　　客服中心的創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展方向及建議

　　博雅融科憑借在國內(nèi)外的專業(yè)客服中心系統(tǒng)項目經(jīng)驗，參考國際性行業(yè)在客服中心的發(fā)展歷程及方向，提供創(chuàng)新業(yè)務在客戶服務中心的發(fā)展方向及建議。

2.運營管理規(guī)劃

一體化管理規(guī)劃

　　博雅融科顧問根據(jù)企業(yè)的業(yè)務現(xiàn)狀和運營條件，結合博雅融科在同行業(yè)客服中心的豐富實施經(jīng)驗，提出具體的、具針對性的一體化管理實施模型和操作方案，建立客戶服務中心的發(fā)展策略和目標定位，可使各管理環(huán)節(jié)在統(tǒng)一目標下得到有機協(xié)調(diào)�？头�中心一體化管理模型所覆蓋的主要環(huán)節(jié)包括：


運營容量管理的規(guī)劃

• 客服中心勞動力管理

　　博雅融科專家根據(jù)企業(yè)業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀和目標，在一個綜合的、多渠道的、多技能的環(huán)境中預測、排班、追蹤和管理客服中心資源的績效。


• 工作環(huán)境建設建議

人力資源管理規(guī)劃

　　博雅融科將向企業(yè)提供客服中心組織架構及崗位設置建議，以迎合未來規(guī)劃所引至改變的需要，提出合理化建議，并制定各個管理崗位和客服崗位的日常工作內(nèi)容、工作職責范圍和具體的工作指引。

• 客服中心組織架構規(guī)劃


• 客服中心績效評估體系建立及激勵機制建議


• 客服中心培訓管理體系建立


• 客服中心員工職業(yè)生涯規(guī)劃

合理的運營管理流程

　　博雅融科顧問專家將為企業(yè)建立專業(yè)化的管理機制，目的是指導、協(xié)助客服中心管理人員確保各項業(yè)務達到專業(yè)的管理水平，最終為實現(xiàn)業(yè)務利潤指標而服務�？头�中心管理機制的專業(yè)化建設主要著重于以下兩個方面：

• 運營管理流程建設（包括呼入服務處理流程、電話營銷 / 呼出服務處理流程、投訴處理流程、應急處理流程、客戶服務中心與各業(yè)務部門之間溝通的管理）



• 數(shù)據(jù)管理（報表管理規(guī)范）

客服中心的質量管理

　　博雅融科顧問將協(xié)助企業(yè)確立客服中心服務水平目標的各項主要表現(xiàn)指標，建立專業(yè)化服務標準體系，同時引入專業(yè)化的質量監(jiān)聽評估機制，建立一套公平、公正的質量管理基礎體系。博雅融科顧問將協(xié)助客服中心的管理人員根據(jù)運營項目和既定的運營目標建立起相應的質量評審機制。

• 主要運營表現(xiàn)指標（KPI）的設立與維護


• 質量管理有效實施方法與工具


• 質量評估與員工績效


• 客戶滿意度管理（Voice of the Customer）

客服中心的運營管理診斷、優(yōu)化與基準評估

　　博雅融科顧問將對客服中心現(xiàn)有運營數(shù)據(jù)進行基準測試，并提出需提高之處，針對現(xiàn)狀調(diào)研所得的數(shù)據(jù)和信息，分析客服中心的

• 成熟度評估（MA）


• 差距分析（GA）


• 改善提升建議（IR）


• 提升效果檢驗（ER)

　　同時通過人員、流程和技術三個方面的基準測試（Benchmarking）和最佳實施流程（Best Practice Process）找出企業(yè)目前在客服中心運營管理方面所存在的需改進之處。

電話營銷管理咨詢服務

• 客服中心市場營銷及公共關系活動計劃

　　博雅融科顧問將根據(jù)企業(yè)客戶群的性質和有關地理區(qū)域的特點，提出制定客服中心市場營銷及公共關系活動計劃的建議


• 電話營銷策略制定

　　借鑒國外先進行業(yè)的業(yè)務開發(fā)經(jīng)驗，以及對于本地市場的了解，博雅融科將為客服中心規(guī)劃制定相宜的電話營銷策略。


• 電話營銷項目管理的有效實施方法

3.客服中心場地建設規(guī)劃

運營環(huán)境建設

　　客服中心環(huán)境的合理化布局, 應考慮到文化氛圍、工作效率、管理效率、環(huán)境美化和員工身心健康。博雅融科顧問專家將結合實際運營環(huán)境和發(fā)展規(guī)劃, 提出具備企業(yè)文化和服務文化特色的客服中心工作環(huán)境建設意見。

• 客服中心布局平面圖設計


• 工作環(huán)境的職業(yè)健康要求


• 客服中心的裝修要求(提供適用的平面設計圖)

4.第三方質量檢測

范圍

• 錄音檢測


• Inbound質量檢測（神秘客戶調(diào)查）


• Outbound客戶回訪（客戶滿意度回訪）

5.客服中心減壓系統(tǒng)建設和培訓

　　博雅融科在客服中心這樣一個高心理壓力、情緒高度緊張的行業(yè)環(huán)境下，在客服中心領域率先提出和實施的客服中心減壓系統(tǒng)建設和培訓。幫助客服中心管理團隊既提高說服力、增強影響力，又從形式和內(nèi)容上進行了最大的創(chuàng)新。我們的核心理念是：

• 重點關注95%的健康、亞健康人群，有效解決5%的“問題人群”


• 加強企業(yè)員工心態(tài)的監(jiān)測、評估和預警


• 建立并完善企業(yè)員工不健康心態(tài)疏導、調(diào)適與平衡工作體系


• 引導企業(yè)員工心態(tài)良性變化，幫助員工在潛移默化中達到心理和諧。


• 第三方服務，及時壓力評估、預警，充分利用壓力的“可逆性”


• 提供系統(tǒng)化、針對性的服務內(nèi)容與策略支持