【CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證專題】
中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心談“CCCS標(biāo)準(zhǔn)”實(shí)施體驗(yàn)
至微至善、超越期望
2011/08/31
CTI論壇(ctiforum)8月31日消息（記者 張潔):伴隨著銀聯(lián)卡的普及應(yīng)用，順應(yīng)客戶對銀聯(lián)卡跨行/跨境支付服務(wù)的迫切需求，中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心于2003年成立，服務(wù)熱線為“95516”。目前，銀聯(lián)受理網(wǎng)絡(luò)已延伸至全球五大洲104個(gè)國家和地區(qū)，客戶服務(wù)跟隨銀聯(lián)業(yè)務(wù)的國際化步伐，為銀聯(lián)卡在大陸全境及這些國家和地區(qū)的使用提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工總數(shù)近150人，服務(wù)語種包括普通話、粵語、英語、日語、韓語等。銀聯(lián)客戶服務(wù)中心已經(jīng)建立了包括電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、郵件、傳真等多種聯(lián)絡(luò)方式在內(nèi)的服務(wù)平臺，方便客戶以其喜好的方式與銀聯(lián)互動并獲得相應(yīng)的幫助。
一直以來，銀聯(lián)客戶服務(wù)中心秉承“至微至善，超越期望”的服務(wù)理念，以“服務(wù)、創(chuàng)新、責(zé)任、共贏”為核心價(jià)值，致力于做優(yōu)、做強(qiáng)銀聯(lián)卡跨行/跨境交易方面的客戶服務(wù)，推動銀行卡產(chǎn)業(yè)整體服務(wù)水平的提升。憑借持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新、豐富的服務(wù)內(nèi)容，多維一體的服務(wù)平臺和高效運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心成為中國境內(nèi)具有較高認(rèn)知度和品牌美譽(yù)度的銀行卡客戶服務(wù)中心之一。
高效、有序的管理機(jī)制
中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心以高效的管理機(jī)制、有序的運(yùn)營機(jī)制和靈活的創(chuàng)新機(jī)制提升內(nèi)部管理水平。中心管理層具有一線運(yùn)營、業(yè)務(wù)支持、技術(shù)支持、品質(zhì)管理等客戶服務(wù)管理領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)，圍繞公司戰(zhàn)略與發(fā)展方向制定近期目標(biāo)和長期規(guī)劃，并采取最優(yōu)舉措達(dá)成目標(biāo)。按照“黨政工團(tuán)齊抓共管，人性化管理和嚴(yán)格管理相結(jié)合”的管理思路，科學(xué)地開展現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、流程管理、人員和績效管理工作，通過精細(xì)化管理，嚴(yán)格的執(zhí)行機(jī)制、復(fù)命機(jī)制和督導(dǎo)機(jī)制提升內(nèi)部管理水平。
圖：銀聯(lián)客戶服務(wù)中心肖智勇主任（中）、趙喆軍副主任（右）、侯軍副主任（左）
規(guī)范化、科學(xué)化的服務(wù)流程
做好客戶服務(wù)，流程是關(guān)鍵。統(tǒng)籌考慮行業(yè)特征、客戶需求、服務(wù)成本、服務(wù)效率等因素，制定了人員招聘制度、現(xiàn)場管理程序、質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、培訓(xùn)管理辦法等一系列做好服務(wù)工作的關(guān)鍵運(yùn)營和管理流程；并通過每月常規(guī)自查，每年的外部評審、管理評審、內(nèi)部評審等機(jī)制進(jìn)行有效性、適宜性等審核，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和內(nèi)外環(huán)境的改變持續(xù)改進(jìn)上述關(guān)鍵流程。
以創(chuàng)新促發(fā)展，努力探索客戶服務(wù)發(fā)展新思路
在銀行卡產(chǎn)業(yè)保持快速發(fā)展、新的支付手段推陳出新、專業(yè)化服務(wù)日新月異的大背景下，銀聯(lián)客戶服務(wù)中心積極強(qiáng)化市場競爭意識，在做好具有銀聯(lián)特色的客戶服務(wù)工作的同時(shí)，在創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)方面進(jìn)行了創(chuàng)新實(shí)踐，持卡人綜合服務(wù)內(nèi)容日益完善，客戶信息管理水平穩(wěn)步提高，銀聯(lián)卡差異化服務(wù)模式初具雛形，基于服務(wù)平臺進(jìn)行電話認(rèn)證支付等創(chuàng)新支付開發(fā)與應(yīng)用，通過創(chuàng)新推動部門的可持續(xù)發(fā)展。
共享進(jìn)步，幸福成長——團(tuán)隊(duì)建設(shè)百花齊放
銀聯(lián)客戶服務(wù)中心的員工都深刻理解“快樂工作，健康生活”的重要性，中心領(lǐng)導(dǎo)除了是管理者、培訓(xùn)師，更是“幸福導(dǎo)師”，黨政工團(tuán)齊聯(lián)手，用心打造“共享進(jìn)步，幸福成長”的團(tuán)隊(duì)文化，建設(shè)樂學(xué)愛學(xué)的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，開展“女員工文明示范崗”創(chuàng)建活動，開設(shè)“客服講壇”，設(shè)立“明明心理熱線”和“求助信箱”，積極做好女員工“四期”保護(hù)措施，設(shè)立中國首創(chuàng)的“準(zhǔn)媽媽工作室”，注重提升團(tuán)隊(duì)的“幸福生產(chǎn)力”，打造了一支“業(yè)務(wù)精、技能高、素質(zhì)好”的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，鍛造了“專業(yè)職業(yè)、敬業(yè)樂業(yè)”的銀聯(lián)客服人，員工滿意度保持在80％以上，有效降低了員工流失率及其伴隨的人員招聘、培訓(xùn)、育成等重置成本，并保持較為穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，為低碳運(yùn)營賦予了新的內(nèi)涵。
圖：銀聯(lián)客服中心員工自編自排的春晚表演節(jié)目
圖：銀聯(lián)客戶服務(wù)中心“準(zhǔn)媽媽工作室”一景
一分耕耘，一份收獲
自成立以來，銀聯(lián)客戶服務(wù)中心注重客戶體驗(yàn)，關(guān)心員工成長，取得了卓越成績，榮膺中國最佳呼叫中心、金融行業(yè)最佳客戶服務(wù)中心、全國巾幗文明崗、全國三八紅旗集體、全國金融系統(tǒng)女職工文明示范崗、人民銀行女職工工作十佳“好事實(shí)事”、上海市三八紅旗集體等多項(xiàng)榮譽(yù)。
圖：銀聯(lián)客戶服務(wù)中心通過客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）五星級認(rèn)證并獲證書
圖：銀聯(lián)客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)喜獲“2009-2010年度中國最佳呼叫中心獎”
實(shí)施CCCS標(biāo)準(zhǔn)，以更優(yōu)的服務(wù)超越客戶期望
“至微至善，超越期望”是中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心的服務(wù)理念，也是對于廣大銀聯(lián)卡客戶不變的服務(wù)承諾。2010年，銀聯(lián)客戶服務(wù)中心導(dǎo)入了“CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系”，對呼叫中心運(yùn)營的方方面面進(jìn)行了全面而細(xì)致的梳理，運(yùn)用CCCS標(biāo)準(zhǔn)綜合、系統(tǒng)的管理方法和手段，進(jìn)一步提升運(yùn)營管理能力，取得了積極成效，并順利通過了客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）五星級認(rèn)證。為未來進(jìn)一步完善規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化的運(yùn)營績效管理模式和建設(shè)成為金融業(yè)客服中心卓越運(yùn)營典范，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
為服務(wù)好億萬銀聯(lián)卡持卡人，中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心將繼續(xù)凝聚團(tuán)隊(duì)智慧和力量，以更優(yōu)的基礎(chǔ)服務(wù)，更豐富的專屬服務(wù)，更具吸引力的尊享服務(wù)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，爭取早日實(shí)現(xiàn)以世界級的服務(wù)支持世界級的銀行卡支付品牌！
CTI論壇報(bào)道
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