上圖為：北京驕星棋駿網(wǎng)絡(luò)科技有限公司呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)
解讀辦公地點(diǎn)之謎
北京驕星棋駿網(wǎng)絡(luò)科技有限公司呼叫中心座落于北京CBD核心區(qū)域，寸土寸金，這對(duì)于應(yīng)該降低成本、提高效率的外包型呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是很大的負(fù)擔(dān)！然而，業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大似乎讓大家羨慕至于產(chǎn)生很多疑問(wèn)，我們也帶著這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)教了張耀熾。
張耀熾解釋說(shuō)：“在選擇辦公場(chǎng)所的問(wèn)題上，我們是非常冷靜和理性的。
我們有嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理指標(biāo)，對(duì)于辦公地點(diǎn)的選擇我們有嚴(yán)格的預(yù)算指標(biāo)。通過(guò)對(duì)成本控制、盈利能力的前瞻性分析，我們決定從管理上要效益。在運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理方面：我會(huì)注重服務(wù)水平、客戶滿意度、平均通話時(shí)長(zhǎng)、工時(shí)利用率等；通過(guò)量化工作、流程化管理來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的項(xiàng)目成本管理，從而有效的控制整體成本、提升產(chǎn)能、提高效益，向管理要效益。
我們將呼叫中心座席設(shè)立在CBD區(qū)域，也是考慮員工也需要良好的交通及工作環(huán)境，事實(shí)證明，驕星棋駿的人員流失率在行業(yè)內(nèi)屬于較低水平，員工滿意度卻較高，這就意味著員工人均價(jià)值提高了，折算下來(lái)，CBD的高額房租就被巧妙的‘降’了下來(lái)。”
呼叫中心外包服務(wù)，最怕的就是客戶流失，一項(xiàng)服務(wù)從開(kāi)始洽談、提出解決方案、報(bào)價(jià)投標(biāo)到最后的執(zhí)行，過(guò)程漫長(zhǎng)，充滿不確定因素，
驕星棋駿如何應(yīng)對(duì)客戶的流失？
張耀熾認(rèn)為：“選擇供應(yīng)商是客戶的基本權(quán)利，我認(rèn)為的客戶的正常流失和新增，是企業(yè)業(yè)務(wù)新陳代謝的正常表現(xiàn)。但是我們應(yīng)當(dāng)警惕客戶的非正常流失。呼叫外包行業(yè)由于處于發(fā)展的初級(jí)階段，基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)水平良莠不齊。從管理上，分為四個(gè)步驟來(lái)改善客戶流失狀況：
一是確定和衡量顧客保持率。
二是分析導(dǎo)致顧客流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方。
三是估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失。
四是計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用。”
在營(yíng)銷(xiāo)手段日益成熟的今天，呼叫中心的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)榭蛻舻氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。
如何來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度，控制并降低客戶流失率是現(xiàn)代企業(yè)一直在研討的問(wèn)題。客戶的變動(dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)䦟?duì)局部（區(qū)域）市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。這個(gè)現(xiàn)象在醫(yī)藥企業(yè)中尤為明顯。作為公司的管理者，需要在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮眼睛，避免客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作帶來(lái)不利影響。
“所以，我們采取的主要措施是配備專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)：我們按照項(xiàng)目劃分團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)無(wú)論大小，從項(xiàng)目經(jīng)理到具體每一個(gè)一線服務(wù)人員，都會(huì)接受專(zhuān)門(mén)的醫(yī)學(xué)服務(wù)培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識(shí)，治療領(lǐng)域知識(shí)，醫(yī)學(xué)不良事件判斷。同時(shí)，也掌握清晰劃分醫(yī)學(xué)項(xiàng)目服務(wù)和醫(yī)學(xué)診療服務(wù)的清晰界限，不會(huì)違規(guī)超越醫(yī)療項(xiàng)目服務(wù)的范疇。專(zhuān)業(yè)的人員結(jié)構(gòu)提高了我們對(duì)項(xiàng)目的組織和執(zhí)行能力。我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是我們高附加值服務(wù)的有效保證。”
“因?yàn)閷?zhuān)注，所以專(zhuān)業(yè)”，最后，張耀熾用八個(gè)字定位了自己的公司和服務(wù)。這個(gè)恰好印證了JustService的企業(yè)目標(biāo)：We Provide Just Service/我們專(zhuān)注于服務(wù)。
