CTI論壇記者：香港是飛翱公司的發(fā)祥地，請(qǐng)談?wù)勶w翱在香港的業(yè)務(wù)情況。
黃有權(quán)：香港是一個(gè)比較獨(dú)特的地方。香港的人口少，連上海的一半都不到，市場(chǎng)也就相對(duì)較小。另外，香港各方面的成本都比較高，無(wú)論是公司的運(yùn)營(yíng)成本，還是房租的成本都很高。所以公司的商業(yè)模式主要是以人才派遣，人才外包為主。50%以上的業(yè)務(wù)都是做人才外包，首先把人員培訓(xùn)好，然后再派到客戶的呼叫中心那邊去。有一個(gè)比較奇怪的現(xiàn)象，我們?cè)谙愀鄣囊恍┛蛻�，在大陸卻是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而在香港，這些我們?cè)诖箨懙母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻是使用我們公司的服務(wù)。
CTI論壇記者：說(shuō)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)商，比如說(shuō)中國(guó)聯(lián)通，中國(guó)電信，都是進(jìn)軍呼叫中心外包市場(chǎng)有些年頭了。今后還包括中國(guó)移動(dòng)，現(xiàn)在也有消息稱他們也想做呼叫中心外包業(yè)務(wù)。那么請(qǐng)問(wèn)，在外包呼叫中心市場(chǎng)上，運(yùn)營(yíng)商的介入對(duì)飛翱整體業(yè)務(wù)的影響有多大？對(duì)整個(gè)行業(yè)的格局有什么影響？
黃有權(quán)：我相信沖擊肯定會(huì)是有的，無(wú)論從電信的客戶資源，還是平臺(tái)資源，再到運(yùn)營(yíng)成本方面，他們是占有優(yōu)勢(shì)的。但是，我剛才提到過(guò)，我們的目標(biāo)客戶是較為高端的行業(yè)龍頭企業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是較為高端的商務(wù)人士，他們對(duì)價(jià)錢方面不是很敏感，價(jià)格也不是他們唯一考慮的因素。他們不會(huì)為了15%到20%的差價(jià)，去把一個(gè)五星級(jí)的客人，交給他們不太信任的企業(yè)去維護(hù)。所以我認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商介入呼叫中心外包市場(chǎng)沖擊的還是以一些本地的企業(yè)為主。當(dāng)然，他們有服務(wù)水品提升的空間，但每一家公司都有自己提升的空間，包括飛翱在內(nèi)，我們也會(huì)進(jìn)步。在有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，我們自身也迸發(fā)出競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，我們的方方面面也是在提升的。只要是我們的客戶要求的，我們就會(huì)努力去滿足。客戶他們也愿意付差價(jià)得到相應(yīng)較好的服務(wù)。我們的目標(biāo)就是要走在行業(yè)的最前端，做到最專業(yè)，確保我們的客戶得到滿意的服務(wù)。
CTI論壇記者：現(xiàn)今的呼叫中心需要處理的客戶聯(lián)絡(luò)渠道比以往任何時(shí)候都要多，包括電話、電郵、WebChat、短信、微信、社交媒體和可能的非呼叫活動(dòng)，請(qǐng)介紹下飛翱提供的多渠道服務(wù)類型。
黃有權(quán)：現(xiàn)在多媒體技術(shù)是公司高度關(guān)注的重點(diǎn)之一。我們提供的外包服務(wù)，都是通過(guò)不同渠道、媒體或者平臺(tái)和客戶進(jìn)行互動(dòng)。在1997年公司成立的時(shí)候，那時(shí)候的客戶聯(lián)絡(luò)只是簡(jiǎn)單的電話或者傳真。而傳真現(xiàn)今基本上已經(jīng)不用了，但在那時(shí)候傳真還是一個(gè)很重要的渠道。后來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展開始有郵件，再到后來(lái)有了在線聊天等等溝通工具。實(shí)際上，我們公司一直跟隨著整個(gè)科技的發(fā)展來(lái)豐富我們的服務(wù)內(nèi)容。
到今天，剛才所提到的不同渠道，我們都有解決方案。而且這些方案都是有客戶在使用的。我們公司還會(huì)幫助客戶做一些APP的開發(fā)，給他們帶來(lái)更大的便利。這個(gè)APP多數(shù)情況下是指移動(dòng)終端的。當(dāng)我們服務(wù)于某一類型的客戶時(shí)，如果用APP來(lái)做會(huì)給客戶的服務(wù)帶來(lái)更好的客戶體驗(yàn)，我們就會(huì)建議他們這個(gè)服務(wù)可以用APP完成。對(duì)于我們來(lái)講，消費(fèi)者用APP來(lái)聯(lián)絡(luò)客服，還是通過(guò)電話，我們都能夠處理。APP需要人來(lái)開發(fā)，我們提供的是有償?shù)姆⻊?wù)。公司目前擁有一支大概40多人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。
CTI論壇記者：剛才有談到公司的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并且公司也會(huì)給客戶提供一些類似移動(dòng)終端的應(yīng)用，那么公司是否有E-learning培訓(xùn)課程或軟件？公司是如何應(yīng)用相應(yīng)的體系來(lái)培養(yǎng)人才的？
黃有權(quán)：剛才所說(shuō)的技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，不是開發(fā)新技術(shù)的。因?yàn)殚_發(fā)新技術(shù)需要非常專業(yè)的人才。公司主要是應(yīng)用新技術(shù)。我們把一些尖端的、先進(jìn)的技術(shù)與我們的服務(wù)內(nèi)容相結(jié)合，也就是把技術(shù)轉(zhuǎn)化成適合我們客戶使用的服務(wù)。
舉一個(gè)例子，剛才你提到E-learning電子教學(xué)方面，我們公司是3年前開始研發(fā)電子教學(xué)平臺(tái)的。但是，我們不是開發(fā)一個(gè)平臺(tái)，我們從來(lái)沒(méi)有想過(guò)要去開發(fā)一個(gè)電子教學(xué)平臺(tái)，我們是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研，然后挑一個(gè)最適合我們用的平臺(tái)。而我們的精力，所有的資源，是開發(fā)平臺(tái)上面的教材和課程。我們有一個(gè)完整的E-learning培訓(xùn)體系。
比方說(shuō)，剛?cè)肼毜男聠T工，公司提供他們什么類型的培訓(xùn)教材？如何去掌控他們的學(xué)習(xí)進(jìn)程？如何掌握他們的考試成績(jī)？如何根據(jù)他們的成績(jī)和績(jī)效確定他們的工資？等等。我們把精力放在E-learning培訓(xùn)平臺(tái)的使用和內(nèi)容上，而不是開發(fā)一個(gè)平臺(tái)。也就是說(shuō)，我們是把多年的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成E-learning系統(tǒng)上的某方面的內(nèi)容。比如，客戶的一些流程，客戶的產(chǎn)品，把它編輯成教材，可以通過(guò)教學(xué)平臺(tái)，用互動(dòng)的視頻方式，讓員工更快地吸收。把很多不同的情況作為一個(gè)集合，為學(xué)員出題做練習(xí)，并且作為必修課程，然后考試通過(guò)。
CTI論壇記者：一些外包呼叫中心公司做外包做久了，會(huì)把管理的某些理念和經(jīng)驗(yàn)，變成工具或者軟件。在最初的時(shí)候，還是自用，久而久之，也會(huì)把這些工具或者軟件賣給第三方。飛翱會(huì)做這些嗎？
黃有權(quán)：我們也會(huì)把一些經(jīng)驗(yàn)，作為一個(gè)產(chǎn)品，為客戶提供有償服務(wù)。一些國(guó)營(yíng)企業(yè)的呼叫中心，銀行等，也會(huì)要求我們幫助他們做培訓(xùn)，當(dāng)顧問(wèn)等等。我們不一定是賣軟件，但是一定會(huì)將我們的經(jīng)驗(yàn)與客戶共享的。這也是我們?cè)谑袌?chǎng)上一個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。
CTI論壇記者：據(jù)了解，飛翱的招聘部門也是很忙的，請(qǐng)問(wèn)飛翱現(xiàn)在的招聘體系，是校企結(jié)合，還是社會(huì)招聘？人員的流失率又是怎么的情況呢？
黃有權(quán)：公司的招聘是通過(guò)多種渠道的，包括校企結(jié)合和社會(huì)招聘，我們都在做。在上海、昆山、安徽、湖北，都有我們的招聘中心。吸納一些當(dāng)?shù)貏趧?dòng)人口，通過(guò)各方面考試和面試之后，會(huì)把他們招聘到上海或者昆山工作。我們希望能把這個(gè)招聘的面鋪開，能夠吸引更多的人才。
我們公司的流失率還是比較低的。低于業(yè)界的平均水平。當(dāng)然外包呼叫中心的流失率也分項(xiàng)目，項(xiàng)目技術(shù)含量越高，對(duì)人員的要求也較高，薪酬也較高，流失率則會(huì)相對(duì)較低一些。
CTI論壇記者：作為香港首批獲得人與人電話促銷專業(yè)守則認(rèn)證的公司，飛翱是如何遵守該守則，持續(xù)為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的？
黃有權(quán)：是這樣的，香港在電話銷售這方面要比大陸走的快一點(diǎn)，對(duì)個(gè)人隱私的保護(hù)也相對(duì)大陸要嚴(yán)格一些。香港也有很多的電銷公司，做一些銷售，這對(duì)市民來(lái)講，有的時(shí)候是比較麻煩的。所以，香港特區(qū)政府原來(lái)是想做一個(gè)立法來(lái)規(guī)范的，如同美國(guó)那樣（美國(guó)2003年通過(guò)了聯(lián)邦法律規(guī)定企業(yè)不可以隨意給個(gè)人進(jìn)行電話銷售----編者注）。后來(lái)香港呼叫中心協(xié)會(huì)和特區(qū)政府做了一個(gè)溝通和協(xié)調(diào)，可以通過(guò)行業(yè)自律來(lái)規(guī)范。這樣不會(huì)對(duì)市民造成很多的騷擾，同時(shí)也對(duì)這個(gè)行業(yè)的人員不會(huì)造成很大沖擊（2003年美國(guó)限制電銷法案出臺(tái)后，電銷行業(yè)一蹶不振----編者注）。如果從法律層面來(lái)限制，會(huì)造成一些人的失業(yè)，所以香港呼叫中心協(xié)會(huì)就用了一個(gè)自律的辦法來(lái)約束行業(yè)從業(yè)者。例如對(duì)方不想接到這樣的電話，就要把這個(gè)電話號(hào)碼從名單里刪除。當(dāng)這個(gè)守則規(guī)范出來(lái)之后，香港呼叫中心協(xié)會(huì)就舉辦了一些守則的培訓(xùn)課程。電銷企業(yè)到香港呼叫中心協(xié)會(huì)去參加這個(gè)考試，明白這個(gè)守則規(guī)范，這就意味著企業(yè)成為了一個(gè)通過(guò)了認(rèn)證的企業(yè)。這樣的企業(yè)去找客戶的時(shí)候，就可以說(shuō)我們的呼叫中心是通過(guò)認(rèn)證的，在這方面我們是符合行業(yè)守則的，這樣客戶就放心了。飛翱就是這樣一個(gè)通過(guò)了認(rèn)證的企業(yè)。
自從通過(guò)認(rèn)證后，我們一直遵守守則，在法律允許的范圍內(nèi)竭誠(chéng)為客戶服務(wù)。
CTI論壇記者：在訪問(wèn)的最后，請(qǐng)問(wèn)黃總還有什么想和我們讀者分享的。
黃有權(quán)：從大環(huán)境來(lái)看，我還是很看好這個(gè)行業(yè)的。呼叫中心外包一直都是在往一個(gè)高水平方向發(fā)展。我們國(guó)家發(fā)展的進(jìn)程，讓我們看到了一個(gè)必然的發(fā)展方向和趨勢(shì)。我們深信今后中國(guó)呼叫中心行業(yè)也會(huì)越來(lái)越專業(yè)化。
CTI論壇記者：感謝黃總接受CTI論壇的采訪，讓我們共同期待飛翱在未來(lái)的日子里為客戶提供更好的服務(wù)。
關(guān)于飛翱：
飛翱創(chuàng)立于一九九七年，專門為世界一流企業(yè)提供多元化的外包呼叫中心和電子商務(wù)外包代運(yùn)營(yíng)解決方案，我們的客戶包括眾多世界500強(qiáng)企業(yè)及國(guó)內(nèi)知名企業(yè)。
飛翱以大中華區(qū)域?yàn)榛�，熟悉亞洲不同的市�?chǎng)和社會(huì)文化，擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)、區(qū)域運(yùn)營(yíng)能力和配套服務(wù)。這讓飛翱有更好的靈活性和專門技術(shù)，為客戶量身設(shè)計(jì)和執(zhí)行不同的解決方案，有效和高效率地完成關(guān)鍵的外包呼叫中心和電子商務(wù)任務(wù)，從而提高顧客的滿意度、忠誠(chéng)度和重復(fù)惠顧次數(shù)，帶來(lái)最大的回報(bào)。
自從公司成立以來(lái)，飛翱的呼叫中心多次獲得由中國(guó)香港、大陸及亞太地區(qū)的行業(yè)協(xié)會(huì)所頒發(fā)的大獎(jiǎng)和認(rèn)可。這些大獎(jiǎng)是用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)在呼叫中心行業(yè)內(nèi)有突出表現(xiàn)的企業(yè)和個(gè)人。
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