上海米領通信技術有限公司是國內領先的智能企業(yè)云營銷及云管理整體解決方案技術提供者。憑借逾10年來在豐富的行業(yè)實踐中形成的自主創(chuàng)新核心技術，米領通信建立了包括呼叫中心、在線客服、通訊服務以及銷售支撐系統(tǒng)的完整架構，自主研發(fā)的產品包括：SmartCall智能通訊云呼叫、SmartChat智能在線云客服、SmartOffice智能企業(yè)云管理。目前這三大產品已應用于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷管理、數(shù)字化建設等諸多方面，在幫助企業(yè)節(jié)省成本、提高效率、提升業(yè)績和客戶滿意度上效果顯著。日前，米領通信副總經理劉威宏接受了CTI論壇記者的采訪，分享了米領通信對呼叫中心領域的深刻理解和創(chuàng)新思路。

上海米領通信技術有限公司副總經理劉威宏

　　劉威宏，1982年出生，內蒙古人，畢業(yè)于華東理工大學�，F(xiàn)任上海米領通信技術有限公司副總經理。

　　劉威宏擁有10多年呼叫中心及云通訊經驗，在呼叫中心行業(yè)擁有資深的行業(yè)經驗和獨特的見解。2005年在北京負責企業(yè)云計算呼叫中心項目開發(fā)與執(zhí)行，善于了解和分析客戶的實際需要，并為客戶提供適合的營銷和解決方案；在深入理解北京呼叫中心行業(yè)特點之后，2009年，劉威宏在上海又深入開展呼叫中心系統(tǒng)的相關業(yè)務，通過結合全國的企業(yè)需求以及呼叫中心行業(yè)特點，建立了一整套的呼叫中心系統(tǒng)建立管理體系和工作流程；2014年根據(jù)企業(yè)需求，為企業(yè)制定貼合業(yè)務發(fā)展的功能模塊和解決方案，同時結合市場特點，劉威宏提出建立包括呼叫中心、在線客服、通訊服務以及銷售支撐系統(tǒng)的“四合一”的產品發(fā)展方向；2017年領導米領通信項目組建立起SmartCall-SmartChat-SmartOffice集智能通訊、客服與管理三位一體的全能型企業(yè)營銷軟件體系。

　　劉威宏:2017年是一個“云”的一年，隨著互聯(lián)網和云計算的快速發(fā)展，越來越多企業(yè)將云計算應用于呼叫中心，同時呼叫中心的各種相應產品、技術和服務模式也都在不斷的改革創(chuàng)新，以此來更好地適應客戶不斷變化的深層次需求。總的來說，在互聯(lián)網大前提的背景下，2017年的呼叫中心行業(yè)可能會有以下方面的發(fā)展。

　　1、渠道模式廣泛化

　　越來越多的企業(yè)，已經不滿足于傳統(tǒng)的電話，短信，郵件來與客戶溝通，現(xiàn)在還使用了在線客服、微信客服、app客服等應用方式，在2017年，不排除將有更多的溝通渠道應用于呼叫中心，一方面這些系統(tǒng)支持語音、視頻以及圖像的傳遞。另一方面隨著互聯(lián)網應用的增多，客戶也希望通過便捷的方式來受理一些服務。

　　2、智能機器人應用化

　　現(xiàn)在一些大型的客服系統(tǒng)都會有一些智能機器人服務，在人工客服休息時間，7*24小時的機器人客服隨時恭候大駕。隨著人力成本的增加，很多企業(yè)應用智能機器人的應用，智能機器人可以讓客戶通過輸入自助查到相應的服務需求，為企業(yè)節(jié)省了很大的人力成本。

　　3、大數(shù)據(jù)應用普及化

　　目前大數(shù)據(jù)僅僅在一些大型企業(yè)中得到應用，很多中小型企業(yè)還沒有認識到大數(shù)據(jù)的好處，隨著技術和信息的深入普及，將有越來越多的企業(yè)深入了解大數(shù)據(jù)相關。

　　4、視頻、直播應用趨勢化

　　視頻呼叫中心必須解決視頻與其它通信方式整合、視頻與核心業(yè)務整合、頻呼叫與全媒體、全渠道交互整合。視頻呼叫中心的監(jiān)控、質檢、評價、倫理等除了技術的創(chuàng)新之外，有別于聲音、文字的視頻評價體系需要重建。期待視頻從會場來到職場，無論是視頻技術適應呼叫中心應用功能的改造，還是視頻呼叫中心本身場景、應用、評價的設計、運營都是一個全新課題。

　　劉威宏：一個好的產品必須是符合市場需求的，也是實際操作性強的，我們的設計理念就是將復雜的東西簡單化，簡潔化，在設計功能時，盡可能地將產品功能流程簡潔化，操作界面上也更加簡單清晰，做到符合大眾的操作習慣和邏輯思維。

　　做產品不能是自嗨，必須是基于充分的市場調研而開發(fā)的，新產品的研發(fā)方向也依存數(shù)據(jù)而來，數(shù)據(jù)從何而來？就要通過銷售和市場的數(shù)據(jù)來查看，不僅包括用戶的系統(tǒng)使用習慣，以及功能需求，還要結合市場上已有的同類產品，分析對比數(shù)據(jù)，通過部門溝通以及用戶調查，再結合公司的積累，不是所有的產品研發(fā)都必須超凡脫俗，還要基于我們公司的原有產品架構，來研發(fā)延續(xù)性產品。

　　簡而言之，米領通信的產品研發(fā)方向是會應用于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷管理、數(shù)字化建設等諸多方面，致力于幫助企業(yè)節(jié)省運營成本、提高工作效率、提升銷售業(yè)績和客戶滿意度。

　　劉威宏：這三個產品有區(qū)別也有聯(lián)系。SmartCall是基于云計算架構的新型呼叫中心系統(tǒng)，其中包含客戶信息管理、通話管理、圖表分析、座席監(jiān)控近30種功能，可滿足對銷售、客服、質檢等各個部門的管理。

　　對于企業(yè)來說，SmartCall是滿足基本通話和管理需求的基本必備軟件，是必需品；SmartChat是一款智能的新媒體營銷工具，可實現(xiàn)批量管理，自動營銷，集中對話，相對于SmartCall來說，也是一款企業(yè)必需品，但是更適用于需要新媒體營銷的企業(yè)，這是一款為新媒體營銷業(yè)績而生的軟件；

　　而SmartOfiice較前兩者而言，則是一個企業(yè)全渠道平臺，可將前兩者的軟件直接搭載在SmartOffice上，但從另一方面來說，SmartOffice也更加全面和智能，是米領通信歷時3年打造而成，通過API接口開放，可在SmartOffice系統(tǒng)中集成微信、QQ、在線客服等客服溝通渠道，支持一體化整合服務平臺的搭建，同時，它還支持支持云端、本地兩種部署方式，在數(shù)據(jù)儲存方面，SmartOffice采用了多種數(shù)據(jù)加密手段，數(shù)據(jù)端到端加密，這有效保證系統(tǒng)的穩(wěn)定安全。

　　所以這三者之間，既是相互獨立，又是相互聯(lián)系，SmartChat的好友管理，可以錄入SmartCall中，SmartOffice又能將SmartCall和SmartChat相互結合，同時搭載，為企業(yè)打造一個全能型銷售支撐系統(tǒng)。三個軟件在幫助企業(yè)節(jié)省成本、提高效率、提升業(yè)績和客戶滿意度方面，都會有不凡的表現(xiàn)。

　　劉威宏：SmartOffice金融投顧版，是米領通信根據(jù)金融保險投顧類行業(yè)的市場需求，自主研發(fā)而出的產品，在行業(yè)內，我們這個舉措還是比較創(chuàng)新的，在2016年也獲得過CTI論壇的創(chuàng)新解決方案獎，是金融行業(yè)細分的一套專業(yè)系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)是通過整合金融服務業(yè)客戶線上及線下的資源，以及多種網絡化、低成本營銷手段和溝通方式，幫助企業(yè)建立與客戶之間通暢的交流平臺，打造可在線投顧的CRM業(yè)務支撐系統(tǒng)，從而全方位高效管理客戶資源、提升客戶價值，同時提高內部協(xié)同工作能力。

　　特色功能主要包括智能投顧、智能質檢、風險控制等，在業(yè)內，此類功能還是比較少見的，這也是我們的創(chuàng)新之處，將金融行業(yè)實用功能嵌入SmartOffice系統(tǒng)，功能方面不僅助力企業(yè)通過會員分層式管理，深入理解用戶痛點，獲得正確的、高潛值的客戶；同時科學管控銷售和訂單流程，實現(xiàn)自動化流轉；智能質檢以及智能風控也可以幫助提高合規(guī)管理效率；在系統(tǒng)穩(wěn)定性方面，系多重加密手段保證非明文數(shù)據(jù)傳輸，顯著降低數(shù)據(jù)泄露風險，數(shù)據(jù)獨立存儲、雙機備份等方式也有效保障數(shù)據(jù)資料安全性。

　　所以，總的來說SmartOffice金融投顧版是符合行業(yè)需求，集智能分析和互動投顧于一體的一個智能服務平臺。

　　劉威宏：大數(shù)據(jù)時代的到來已讓眾多傳統(tǒng)領域面臨著被“云化”的沖擊，在云技術洶涌發(fā)展的背景之下，以云計算提供聯(lián)絡服務也將是國內呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。

　　現(xiàn)在的云呼叫中心已儼然成為“云計算”的一個先驅領導者，首先，是云呼叫的分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力，是基于云計算應運而生，同時高于云計算本身的能力，借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云呼叫中心可以實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊等功能，幫助客戶節(jié)約成本，提升服務質量等。

　　另一方面，云化的自動集中式管理技術也日趨成熟。企業(yè)無需支付硬件費用即可享受云計算帶來的便利，而其本身的系統(tǒng)可伸縮性強，可擴展性強的特點，又讓云呼叫中心在市場上更大的空間。

　　所以說，具有云服務的呼叫中心，不僅是技術內涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務模式從“項目集成模式”向“服務運營模式”發(fā)生了轉變。這種轉變趨勢，是一種好的趨勢，能夠更貼合企業(yè)發(fā)展需求，也更能夠滿足市場需求。

　　米領通信的云呼叫中心，也是基于云計算架構的新型呼叫中心系統(tǒng)，具有低成本、開通快、易操作、功能強等諸多優(yōu)點，SmartCall云呼叫采用了阿里云服務器搭建，運營商線路直撥，系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性也是有保障的，同時，支持網頁端和客戶端雙端入口，也能夠更方便地來使用系統(tǒng)。

　　劉威宏：企業(yè)業(yè)務量大，涉及的數(shù)據(jù)也比較多而雜，因此對于安全性和穩(wěn)定性要求則非常高。從目前市場競爭來看，無論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，利用高質量的客戶中心服務來留住客戶比開發(fā)新客戶更為重要，而個性化的呼叫中心在加強客戶忠誠度方面有明顯的優(yōu)勢。

　　事實上，自建型呼叫中心是現(xiàn)在眾多企業(yè)的首選方案，雖然初期成本較高，但是長期運營成本較低、安全性強、穩(wěn)定性高，這是作為企業(yè)必須充分考慮到的長遠發(fā)展因素，因此短期的投資是必須的。

　　而企業(yè)在進行呼叫中心選型時，應該從系統(tǒng)本身的穩(wěn)定性、功能性、擴展性、管理、個性化定制等多個角度來綜合考慮呼叫中心的選型，尤其是拓展性方面，系統(tǒng)功能不僅要貼合業(yè)務需求，更多的應該對系統(tǒng)規(guī)模的擴容與一個良好的支持，隨著企業(yè)規(guī)模的變化或者是業(yè)務流程的變化，呼叫中心系統(tǒng)應該要配合企業(yè)完成規(guī)模升級和擴容。

　　米領通信目前擁有自有知識產權20余項，獲得企業(yè)通信領域研發(fā)金獎2項，并獲得國家工信部呼叫中心經營許可，具備CRM系統(tǒng)開發(fā)和呼叫中心經營等專業(yè)資質，為企業(yè)的可持續(xù)創(chuàng)新能力提供了堅強動力。米領通信的解決方案在眾多競爭者中優(yōu)勢明顯，并得到了行業(yè)客戶的廣泛認可，為國家保密科技評測中心、江蘇中鐵、和記黃埔、首證投顧、獅王黃金、萬科美好家、樂扣樂扣、養(yǎng)樂多、五項管理等上萬家國家級和大中型企業(yè)提供服務，涵蓋金融、教育、醫(yī)療、房地產、服務、物流、科技等眾多行業(yè)領域，服務用戶超過1.2萬家。動力來自夢想，作為是國內領先的智能企業(yè)云營銷及云管理整體解決方案技術提供者，米領通信必將開辟屬于自己的新藍海。