云之訊（深圳市云之訊網絡技術有限公司）成立2014年，作為國內領先的企業(yè)云通訊服務商，云之訊將云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術融入企業(yè)通訊服務，為客戶提供通訊能力平臺、通訊應用軟件和行業(yè)解決方案。旨在滿足企業(yè)客戶在營銷、生產、協(xié)同、場景中對于的通訊能力需求，通過幫助企業(yè)提高營銷能力、業(yè)務效率和溝通體驗以創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。

　　云之訊自2014年上線截止今已經涉及到230+國家或地區(qū)、20000+付費客戶、擁有170000+注冊開發(fā)者，覆蓋10億+終端用戶，其中包括騰訊、阿里、京東等行業(yè)領軍企業(yè)都成為云之訊企業(yè)客戶服務方。

　　云之訊的定位是通過“電信資源+通信應用+平臺開放”代替?zhèn)鹘y(tǒng)“純資源轉售型”的上一代通信公司，多年通訊行業(yè)能力積累使云之訊打造的產品具備了獨特的強通訊屬性和強行業(yè)屬性。近日CTI論壇記者采訪了云之訊語音業(yè)務部總經理劉澤陽，劉總就AI技術在語音通訊行業(yè)的應用場景與展望作了詳盡解讀。

圖：云之訊語音業(yè)務部總經理劉澤陽

　　劉澤陽，2011年，畢業(yè)于西南交大網絡工程專業(yè)，后就職于華為技術有限公司，從事產品解決方案工作，面向運營商提供電信軟件與核心網通信解決方案，曾主導完成多家電信運營商RBT、IPCC、智能網、EPC通信解決方案設計及網絡建設落地，參與NFV/SDN網絡規(guī)劃探索，多年來積累了扎實的通信解決方案構建能力。

　　2016年，加入云之訊網絡技術有限公司，從事語音業(yè)務工作，推進云之訊與阿里巴巴、騰訊、小米、觸寶、優(yōu)步、滴滴的云通信Paas解決方案合作，主導業(yè)務發(fā)展方向，逐步推出云客寶呼叫中心軟件、小云AI智能機器人等產品，推進呼叫中心第三次產業(yè)升級。

　　劉澤陽：本人整體負責“營銷云”業(yè)務，面向企業(yè)客戶的營銷場景提供通訊解決方案，營銷云團隊專注的技術領域有：

　　（1）AI技術在語音通訊行業(yè)的應用，其中包含的技術點有：

　�。�2）底層語音通訊解決方案。其中包含的技術點有：CAAS通訊側運營平臺能力和一體化通訊資源解決方案能力；運營平臺是指集通訊線路智能調度、行為安全管理、內容安全管理等核心運營能力為一體的能力集合；一體化通訊資源解決方案能力是指模擬線、卡線、中繼線等多種落地方案的包裝能力；通過運營平臺將多種落地方案的優(yōu)勢充分的發(fā)揮出來；

　�。�3）具備完整的呼叫中心解決方案能力。根據(jù)客戶的各行業(yè)業(yè)務現(xiàn)場，提供公有云、混合云、私有云三種產品交付形態(tài)；

　�。�4）大數(shù)據(jù)服務與應用。其中包含的技術點有：數(shù)據(jù)處理的能力迭代和應用、數(shù)據(jù)效果分析、標簽庫的建立與應用；

　　劉澤陽：云之訊定位成為一家云通信能力開放平臺，為企業(yè)客戶提供通信從資源、能力到應用的通信產品與服務，從而滿足企業(yè)客戶在營銷、生產和協(xié)同三個場景的通信需求。

　　2018年云之訊圍繞著智能和安全強化平臺服務能力，圍繞智能推出智能呼叫中心產品，解決企業(yè)客戶所面對的電銷招聘壓力并提高業(yè)務效率；為企業(yè)客戶構建安全的通信環(huán)境，打造短信ESMS私有化平臺和語音安全中心，從而幫助通信行為和過程的合規(guī)性。

　　劉澤陽：云之訊的客戶來自各個行業(yè)，其中電商、教育、呼叫中心、金融的客戶較多，互聯(lián)網和傳統(tǒng)客戶的占比約為7:3.

　　劉澤陽：云之訊的核心技術在于依據(jù)企業(yè)客戶的需求將傳統(tǒng)通信技術與互聯(lián)網技術做結合，從而為客戶帶來更好的通信能力。傳統(tǒng)通信技術注重的是通信質量、傳輸速率、協(xié)議等問題，而云之訊把互聯(lián)網技術結合通信技術實現(xiàn)通信資源調度、通信方式智能化、通信過程安全風控等能力。

　　劉澤陽：云之訊的團隊現(xiàn)在有傳統(tǒng)通信、企業(yè)軟件和互聯(lián)網三種背景組成，這種團隊的能力結構是為了實現(xiàn)企業(yè)通信互聯(lián)網而形成的，團隊的特點是即有扎實的傳統(tǒng)通信積累，又能夠充分理解企業(yè)客戶的需求，同時有互聯(lián)網的思維去創(chuàng)新。

　　企業(yè)服務的可持續(xù)性，不間斷性是企業(yè)信譽以及服務體系中重要的一環(huán)；

　　現(xiàn)有大型BPO客服中心面臨的問題，合格的客服人員存在招聘難、管理難、業(yè)務知識培訓難、留存難且成本在不斷的攀升，另不能凸顯客服人員的價值；隨著職場從業(yè)人員的知識水平不斷提升，需要被更多的精神需求的滿足以及職業(yè)路徑規(guī)劃落地；

　　近年來隨著ASR技術、NLP自然語言處理、TTS技術不斷的成長和演進，聽得懂、能理解、可以表達，整體一系列的技術點的不斷突破；智能云客服的場景是不斷的可以被融入AI的能力；由AI來幫助原有的坐席，來跟進用戶故障類型、工單發(fā)起、身份驗證、業(yè)務歸類等前置性的分類工作，是可以節(jié)省人力和提高效率的有效途徑；makeIThappen，讓客戶響應自助發(fā)生和流轉，保留有限的機器人訓練師作為業(yè)務保障即可；

　　客服行業(yè)市場原本作為勞動密集型產業(yè)，面對技術更新和變革，現(xiàn)在正在發(fā)生產品升級換代的契機，這里是行業(yè)問題發(fā)展的必然、也是技術發(fā)展的推動；這個行業(yè)必然面臨著洗牌和重組，再這個更新?lián)Q代過程中，要求AI廠商或者傳統(tǒng)呼叫中心廠商快速完成各個行業(yè)場景業(yè)務現(xiàn)場的了解、業(yè)務知識的沉淀、全流程能力的打通，才能更好的參與該次升級過程中的競爭中來。

　　劉澤陽：云客寶和傳統(tǒng)SaaS軟件的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下兩個方面。

　　產品服務形態(tài)區(qū)別：區(qū)別在于云之訊云客寶本身是集公有云、混合云、私有云三種產品形態(tài)為一體的產品服務；對于需要低成本采購能力的則直接選擇公有云，對于期待數(shù)據(jù)隱私如通話錄音、又期待可以免費升級管理界面和平臺能力的可以選擇混合云；對于希望完全契合企業(yè)本身業(yè)務現(xiàn)場，同時又期望數(shù)據(jù)完全本地化的客戶，則可以采取私有云+定制的產品服務方式；

　　產品服務能力的區(qū)別：專注通訊能力，插上AI和大數(shù)據(jù)的翅膀，加上BI效果分析；四位一體完整的閉環(huán)，來打造營銷場景的利器，不但做到好用，更要為效果負責。

　　解決的痛點，

　　由于我們的產品定位非常精準，吻合客戶的業(yè)務場景，得到了很多企業(yè)客戶的認可。我們的目標是是面向各個行業(yè)客戶，構建服務閉環(huán)的最優(yōu)路徑，持續(xù)優(yōu)化形成行業(yè)最佳路徑。

　　劉澤陽：多年通訊行業(yè)能力積累使我們打造的小云AI具備了獨特的強通訊屬性和強行業(yè)屬性，主要概括起來主要有幾點：

　�。�1）云之訊平臺服務過16w+開發(fā)者，8億終端用戶，覆蓋230個國家和地區(qū)，讓我們對客戶業(yè)務場景有深刻的理解能力，能充分了解客戶的業(yè)務現(xiàn)場，使我們的產品更符合客戶的業(yè)務場景需要。

　�。�2）通信平臺能力的沉淀，比如語音智能調度和通信安全的累積，讓使用智能產品的企業(yè)用戶能夠享受到良好的通信服務且保障最終消費者用戶減少騷擾，積極響應通信主管部門的對用戶防騷擾的要求；

　　（3）基于以上兩點云之訊小云AI獨特的優(yōu)勢就在，插上了AI、BI以及大數(shù)據(jù)的能力；做到懂用戶業(yè)務現(xiàn)場，以業(yè)務現(xiàn)場實際的提升效率和改良服務的效果作為衡量產品成熟度的標準來迭代和規(guī)劃版本。

　　CTI論壇：非常感謝您的分享。