三、結(jié)緣通信
汪樹森進(jìn)入通信與呼叫中心圈子純屬偶然，當(dāng)時(shí)的國(guó)際電訊財(cái)務(wù)總監(jiān)的夫人是他杭州老鄉(xiāng)，有一次給他電話說(shuō)北京辦事處需要一個(gè)人幫忙，這一幫，就幫了十多年。當(dāng)時(shí)國(guó)際電訊在東海中心辦公，朗訊科技商業(yè)通信事業(yè)部大中國(guó)區(qū)的老總張耀忠Daniel Cheung給他上了第一堂課，滿滿寫了兩黑板，什么是中繼？什么是分機(jī)、什么是郵箱？什么是板卡？
汪樹森說(shuō)：“現(xiàn)在每每與Daniel Cheung餐敘，提到這件事，他還會(huì)說(shuō)，你這個(gè)人真笨，中繼分機(jī)總是搞不明白。”
汪樹森說(shuō)：“在我們?nèi)ψ永铮S多人并不知道我姓什么？叫什么？有一次去杭州開會(huì)，我說(shuō)我就是傳說(shuō)中的“老貝”，是Avaya Online網(wǎng)站的創(chuàng)始人，全場(chǎng)200多人給以了長(zhǎng)時(shí)間熱烈的掌聲。”
四、版主老貝
2003年，汪樹森與集安行公司的銷售經(jīng)理朱高峰（現(xiàn)任神州世通總經(jīng)理）、技術(shù)經(jīng)理吳輝光（現(xiàn)任紅帆基業(yè)總經(jīng)理），三個(gè)人討論創(chuàng)建一個(gè)網(wǎng)站，網(wǎng)站由他設(shè)計(jì)制作，網(wǎng)站取什么名字確實(shí)費(fèi)了一番心思，最后取名為Avaya在線。但Avaya在線運(yùn)行了幾個(gè)月就收到了Avaya公司新加坡亞太總部的律師信，要求他們不準(zhǔn)使用Avaya在線這個(gè)名稱，認(rèn)為這個(gè)名字侵犯了Avaya的商標(biāo)權(quán)。汪樹森說(shuō)：“這只是一個(gè)小插曲！后來(lái)這件事也就弱化了。”
Avaya Online網(wǎng)站在網(wǎng)上開設(shè)了下載專區(qū)，提供大量的Avaya純技術(shù)資料，開設(shè)了技術(shù)論壇，注冊(cè)會(huì)員計(jì)數(shù)達(dá)到了80000人次，許多技術(shù)人員通過(guò)Avaya在線認(rèn)識(shí)了呼叫中心、認(rèn)識(shí)了Avaya進(jìn)而投身于呼叫中心事業(yè)，當(dāng)時(shí)汪樹森做為論壇的版主就以“老貝”的呢稱管理網(wǎng)站，以致圈內(nèi)知道“老貝”的人多，認(rèn)識(shí)他的人少，見面大家都以 “老貝”相稱。
Avaya Online網(wǎng)站的建立給了他們一個(gè)全新的銷售體驗(yàn)，即如何開始在互聯(lián)網(wǎng)上展開業(yè)務(wù)？汪樹森說(shuō)：“當(dāng)時(shí)代理的利潤(rùn)都非常豐厚，非常不屑互聯(lián)網(wǎng)的市場(chǎng)。我們自己也抱著懷疑的心態(tài)試著開始自己的創(chuàng)新。最終有三件事情教育、啟發(fā)并鼓舞了我們。”
有個(gè)客戶在互聯(lián)網(wǎng)上找到他，說(shuō)他剛?cè)肼毜揭粋�(gè)美國(guó)公司，Definity語(yǔ)音郵箱突然壞了，但時(shí)間和預(yù)算上都不允許他們支付服務(wù)費(fèi)用，看是不是有可能給以支持。了解到客戶的情況后，汪樹森聯(lián)系了上海的工程師，而當(dāng)時(shí)這個(gè)工程師也正好湊巧就在這個(gè)大樓內(nèi)給用戶做維護(hù)，工程師化了一天時(shí)間給這個(gè)客戶重裝了郵箱系統(tǒng)，沒有收取一分錢費(fèi)用，此后汪樹森就和這個(gè)客戶成為了好朋友，一年后，客戶換了一個(gè)工作，主持了一個(gè)大型呼叫中心項(xiàng)目，他們先后簽了1000多萬(wàn)的項(xiàng)目合同。
另一件事也是相對(duì)類似，有個(gè)客戶在MSN上找到他，說(shuō)他們的Avaya交換機(jī)需要修改一個(gè)假日功能，服務(wù)商要收取5000塊服務(wù)費(fèi)，問汪樹森能不能幫他一個(gè)忙，并且客戶也不告訴其公司名字和聯(lián)系方式，他們就通過(guò)郵件把修改功能的參數(shù)和操作命令告訴他，協(xié)助客戶完成了系統(tǒng)調(diào)整，這件幫忙的事，到此就算劃上了一個(gè)句號(hào)。但三個(gè)月后，汪樹森收到這個(gè)客戶的一封郵件，最后成為這個(gè)客戶公司通信專網(wǎng)30套Avaya交換機(jī)五年的維護(hù)簽約服務(wù)商，并且一直服務(wù)到今天。
另有一天，汪樹森接到了一個(gè)沒有來(lái)電顯示的電話，在電話中他們溝通了需要建設(shè)一個(gè)VOIP電話通道，此后一個(gè)月幾乎天天都會(huì)有電話交流，使用的郵箱都是MSN郵箱，咨詢解決方案、配置、報(bào)價(jià)，但汪樹森在一個(gè)月內(nèi)都不知道他們是誰(shuí)。一個(gè)月后，客戶電話通知汪樹森，方案、配置和價(jià)格已經(jīng)獲得通過(guò)，問他是不是可以去香港，當(dāng)面交流具體實(shí)施細(xì)節(jié)。這個(gè)客戶就是外交部駐香港特派員公署，汪樹森與他們簽署了香港北京VOIP專網(wǎng)IP語(yǔ)音通信合同，同時(shí)簽署了為期三年的外交部亞太通信中心系統(tǒng)維護(hù)合同。
五、呼叫中心擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)
汪樹森說(shuō)：“這三件事情對(duì)于公司的發(fā)展而言，是偶然和孤立的，但對(duì)于體會(huì)傳統(tǒng)銷售模式和互聯(lián)網(wǎng)新銷售模式，我們覺得是有內(nèi)在的聯(lián)系，與傳統(tǒng)銷售模式一樣，互聯(lián)網(wǎng)也只是一種銷售通路，雖然它有其自己的特點(diǎn)，但虛擬總是要走到現(xiàn)實(shí)，細(xì)節(jié)和服務(wù)最終都將決定你的成敗。”
汪樹森認(rèn)為：“呼叫中心從歷史、習(xí)慣和行業(yè)約定俗成一般分為三大塊來(lái)理解，通信平臺(tái)、計(jì)算機(jī)集成、業(yè)務(wù)應(yīng)用。我經(jīng)常看到三個(gè)不同背景的技術(shù)人員在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行激烈的技術(shù)交峰，這是因?yàn)橹袊?guó)的教育體制造成通信專業(yè)、計(jì)算機(jī)專業(yè)、軟件專業(yè)完全不同的技術(shù)認(rèn)知。今天，三大塊的界限今天在漸漸模糊。而造成這種模糊的重要變化是技術(shù)人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)在通信、計(jì)算機(jī)和業(yè)務(wù)應(yīng)用方面開始跨界。同時(shí)基礎(chǔ)產(chǎn)品提供商由于技術(shù)進(jìn)步提供了技術(shù)融合的可能性與現(xiàn)實(shí)性。更重要的是大量新的技術(shù)、新應(yīng)用、新市場(chǎng)需求的快速出現(xiàn)，特別是互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使得傳統(tǒng)呼叫中心核心結(jié)構(gòu)面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，當(dāng)然也是呼叫中心發(fā)展的面臨了一個(gè)重要發(fā)展機(jī)會(huì)。
十年來(lái)我們已經(jīng)經(jīng)歷了兩次經(jīng)濟(jì)危機(jī)，再加上1997年的亞洲金融風(fēng)暴，這十五年一邊是三次大的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，一邊是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，到了今年突然經(jīng)濟(jì)一下子失去了速度，下行風(fēng)險(xiǎn)增大，支撐GDP的三駕馬車出口、投資和內(nèi)需只剩下內(nèi)需了，城鎮(zhèn)化策略的出臺(tái)也就是沒有選擇的選擇。從行業(yè)看，11.11淘寶網(wǎng)一天的交易190個(gè)億，呼叫中心基本上是看客，而一年淘寶的GDP相當(dāng)于一個(gè)省的GDP，呼叫中心的意義又在什么地方？所以我經(jīng)常在內(nèi)部開會(huì)時(shí)說(shuō)，11.11給我們深刻的一課。在電子商務(wù)領(lǐng)域還有一個(gè)重要看點(diǎn)，支付寶或許會(huì)成為中國(guó)最大的民營(yíng)銀行，而騰訊也許是中國(guó)最大的通信營(yíng)運(yùn)商，不是不可能，只要政府政策允許，只是時(shí)間問題。我們做這樣一個(gè)假設(shè)，如果南馬騰訊與東馬支付寶、淘寶合并為“雙馬”，當(dāng)然這是一個(gè)極端的假設(shè)，會(huì)產(chǎn)生什么化學(xué)反應(yīng)？對(duì)于現(xiàn)在的傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)是一件意味著什么的事？生產(chǎn)力三要素是人、生產(chǎn)工具和勞動(dòng)對(duì)象，在人、勞動(dòng)對(duì)象不變的情況下，生產(chǎn)工具決定了生產(chǎn)效率。如果這個(gè)分析和判斷基本正確，那么以電話為主的、投資驅(qū)動(dòng)型的呼叫中心會(huì)大大減少。”
面對(duì)可能會(huì)到來(lái)的深刻變化，汪樹森認(rèn)為對(duì)外需要敞開迎接移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)的懷抱。呼叫中心的加入，會(huì)讓移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更加精彩。關(guān)鍵是你準(zhǔn)備好了嗎？因?yàn)闄C(jī)會(huì)總是只給有準(zhǔn)備的人。呼叫中心行業(yè)的粗放或許已經(jīng)開始結(jié)束，在云產(chǎn)業(yè)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下一寸寸丈量企業(yè)與業(yè)務(wù)應(yīng)用的距離有多遠(yuǎn)。
