呼叫中心及客戶關系管理行業(yè)里有兩個赫赫有名的“袁博士”。袁全超，目前優(yōu)創(chuàng)科技的呼叫中心總監(jiān)就是其中之一。從渦輪發(fā)動機、到固體火箭、再到工程物理，目前又成為CTI、呼叫中心和CRM領域里的活躍人物。從袁先生的經歷中可以了解到許多我們經歷過的、不能忘記的事情。

　　作者：袁全超先生，您好，我們知道您在客服系統(tǒng)集成領域工作多年，根據您多年的客服集成經驗，想請您先談談您對客服集成的認識和看法。

　　袁：我對呼叫中心集成技術未來發(fā)展是充滿信心的，并且非常喜歡這個工作，因為客服這個工作方向非常有意思。整個社會就是建立在互相服務的基礎上，你做客服，就會了解各個行業(yè)的客服怎么做，會積累很多這方面的技術和經驗，業(yè)務需求積累越多，系統(tǒng)集成的價值越大。呼叫中心集成就是這樣，誰最終掌握用戶的需求信息越多，誰就能做大。

　　作者：中國的客服發(fā)展少說也有了七、八年的歷史了，但現在做專的并不多見。國內的產品公司許多是客戶需要什么就做什么，還很少像我們買電器的時候一說到哪一類的產品，就能想到一些品牌。還是覺得亂。

　　袁：是這樣的。呼叫中心系統(tǒng)本質上是應用系統(tǒng)，應用系統(tǒng)成為一個產品是比較困難的，但現在呼叫中心已經成為一個產業(yè)。我相信當一個應用技術成為一個產業(yè)的時候，產品類的東西一定會出現，包括應用系統(tǒng)平臺產品化�，F在市場上已經可以看到類似應用中間件產品的雛形，如專門面向外包行業(yè)應用的客服應用平臺和面向行業(yè)應用的行業(yè)客服應用平臺。當客服行業(yè)應用成熟之日，就是客服應用平臺可以產品化之時，產品化的東西一定是較為共性的內容，需要行業(yè)多個典型案例的積累才行。如優(yōu)創(chuàng)公司在開發(fā)多個大型金融行業(yè)應用客服系統(tǒng)之上，已經提煉出了客服應用平臺UniCall，并且在新的項目上已開始應用。當客服各種基礎軟硬件平臺能夠互連互通并形成統(tǒng)一標準時，UniCall就可以成為較為成熟的金融行業(yè)應用產品化平臺。我相信，各個行業(yè)領域最終都會形成一到兩個品牌。

　　作者：站在技術角度看，您是如何認識呼叫中心技術發(fā)展規(guī)律的？您認為客服系統(tǒng)集成新的發(fā)展趨勢是什么？

　　袁：從開始人們認識和了解呼叫中心概念，到現在呼叫中心應用到各個行業(yè)，時間跨度非常小。呼叫中心系統(tǒng)建設從無到有的建設階段已經過去了，因為各個行業(yè)發(fā)展不一，技術應用的水平也不盡相同。以金融為例，從電話銀行到板卡呼叫中心，到單點呼叫中心系統(tǒng)建設，再到現在的集中管理分布接入式呼叫中心，非常典型地表現了呼叫中心的建設和發(fā)展規(guī)律。通過在客服領域這幾年系統(tǒng)集成的工作，我們總結出：業(yè)務模式決定技術模式，技術模式體現運營理念，運營理念促進技術發(fā)展。

　　企業(yè)客服的建設一般按照如下次序：先Inbound應用，后Outbound應用，接著客服的績效考核要跟上，相關的人力資源管理系統(tǒng)，工作流系統(tǒng)，E-Learning系統(tǒng)，數據倉庫技術，CIF庫的建設、OCRM應用系統(tǒng)等都會隨著客服系統(tǒng)的發(fā)展逐漸的引進這些技術，使客服系統(tǒng)不斷地向深層次發(fā)展。

　　企業(yè)建立呼叫中心的本質是建設一個企業(yè)的生產運營系統(tǒng)，而生產運營是一個長期的東西，不是說系統(tǒng)建完就結束了，而是要長期發(fā)展下去的。做客服系統(tǒng)集成的企業(yè)具備不具備長期發(fā)展的能力是非常重要的，所以企業(yè)一定要找一個能夠與之一起長期發(fā)展的技術合作伙伴。另外，進行客服系統(tǒng)集成要求本地化的能力已經越來越明顯，尤其是實現呼叫中心的時候，要求從幾個相關的項目去考慮，所以要求你一定要有自己的售后或者應用開發(fā)隊伍。其次對項目管理的要求也越來越高，項目管理不僅要整合內部的，也要整合外部的，甚至還需要去整合客戶那一塊。還有，因為呼叫中心的建設和運營是緊密相連的，建設和運營經常是重疊進行的，系統(tǒng)建設者是否具有運營經驗也是要考慮的一個因素。所以我預見中國目前比較缺乏的是好的具有行業(yè)應用知識和客服平臺技術的項目管理人才，還有一類是懂業(yè)務又懂運營管理的人才。

　　作者：袁博士，您現在在業(yè)內也算是一個非常有名的人物，所以我希望能夠給我們的讀者一個有關您的整體介紹。您能介紹一下您的工作經歷嗎？

　　袁：其實我的專業(yè)很雜，本科讀的是渦輪噴氣發(fā)動機專業(yè)，研究生讀固體火箭專業(yè)，博士讀的是工程熱物理專業(yè)。本科和研究生都在北航，博士是在清華。但實際上從本科開始，我的專業(yè)一直都與計算機有關，因為現代科學，離開計算機是無法想象的。上研究生的時候，搞課題用的是Fortran語言來計算固體火箭的內彈道，因為專業(yè)是固體火箭嘛。那時候是85年到87年。這些現在看來與我們目前的客戶離得很遠，我當時也沒有想到去做與信息產業(yè)有關的工作。

　　博士畢業(yè)時我面臨兩個選擇。一個是留校，一個是進研究所。那個年代，雖然也還是可以分配工作，但也可以自己選擇。只是分配的概念已經弱化了。由于博士課題工程部分與計算機數據采集工作有關，所以還是比較喜歡計算機類的工作，所以畢業(yè)后就進了電子部六所。六所位于海淀區(qū)清華東路附近。當時電子部下面有五六十個所，之所以選擇六所是因為六所的業(yè)務定位所在。六所是定位在計算機應用領域，當時在國內很有名的CCDOS就是六所做的。當時六所的整個技術環(huán)境很好，是中國培養(yǎng)信息產業(yè)人才的搖籃之一。

　　后來，電子部六所為了更好的開展業(yè)務, 分別成立了三家公司。分別做計算機、通訊和工業(yè)控制。我們稱為3C（Computer, Communication, Control）。北京華勝計算機公司是從事計算機相關技術的技術公司，北京華科通信公司是從事通信技術領域的技術公司，北京和利時系統(tǒng)工程公司主要面向工業(yè)控制技術領域，現在看來，當時六所所領導是很有遠見的。

　　從93年到96年，我一直在做GIS，北京華勝計算機公司專門成立了GIS工程部，我負責這個部門，先后完成軍事指揮地理信息系統(tǒng)、軍港港口管理地理信息系統(tǒng)、雷達電子對抗系統(tǒng)、郵電97配線和配號系統(tǒng)、開發(fā)區(qū)土地規(guī)劃地理信息系統(tǒng)等，主要是GIS行業(yè)應用。

　　96年年初六所成立了通信技術研發(fā)中心，下設用戶交換機研發(fā)、局用金鵬601機轉產和外圍設備研發(fā)、信令研發(fā)、GSM預研、智能外設研發(fā)等部門。作為通信技術研發(fā)中心的主要負責人，從96年到99年這四年，我們主要完成了金鵬601局用交換機的轉產和外圍板卡的研發(fā)，同時完成了GSM技術的預研和面向21世紀的多媒體用戶交換機華科21（HK--21）的研發(fā)。這三年最重要的成果應該是HK--21多媒體交換機的研發(fā)，HK-21最大的特點就是，對交換機的管理和維護以及高級的系統(tǒng)控制通過以太網完成，也就是現在所說的CTI接口。

　　其他接口也非常豐富，用戶板（模擬、數字、2B+D）、中繼板(CO、ISDN、NO.7、NO.1等)、控制板、網絡板、資源板等。有十幾種板卡、每個板都有自己的CPU和實時操作系統(tǒng)以及控制通信程序，HK-21最終通過了郵電部的入網檢測。HK-21的市場定位就是多媒體用戶交換機面向未來的市場應用，其中應用之一就是當時在國外應用已經比較好的Help Desk應用，實際上就是現在所說的Call Center。

　　大概在99年的時候，第一屆中國呼叫中心大會在新世紀飯店舉行。通過參加這次會議，感覺Call Center的應用潛力是巨大的。這時，華勝天成公司也開始接觸呼叫中心市場，并且想開拓呼叫中心這塊當時還比較陌生的技術領域，他們的想法剛好與我不謀而合。我到華勝天成公司參與的第一個呼叫中心項目就是紅帆網神客服系統(tǒng)，這個項目在當時的客服領域影響是很大的，它是亞洲第一套Internet呼叫中心，其技術含量在當時是一流的。之后，我還陸續(xù)地參與了遼寧移動等客服項目。

　　作者：您接觸過計算機、通訊等技術領域，這對您后來做客服系統(tǒng)的應用集成有什么優(yōu)勢嗎？

　　袁：首先呼叫中心的建設主要是面對這兩部分技術，目前集中管理分布接入式客服系統(tǒng)主要由三個網組成：語音網、路由網、應用數據網，也就是通信技術、網絡技術和計算機技術的結合。

　　作者：您來到優(yōu)創(chuàng)公司以后，對公司客服和以后客服的發(fā)展是怎么看的？

　　袁：我到優(yōu)創(chuàng)公司，本身是因為我喜歡客服這個發(fā)展方向，而優(yōu)創(chuàng)公司本身具有把客服做大做深和做廣的實力和環(huán)境。大家知道，優(yōu)創(chuàng)公司是PCCW在國內IT集成和服務的品牌，其中主要方向之一就是客服的應用和集成，還有客服的運營和外包。PCCW自己建設并管理和運營著超過3000個坐席的客服，這在世界上也是比較成功的。在金融行業(yè)有著很豐富的系統(tǒng)集成和實施經驗，技術的積累，運營管理經驗的積累也是其他公司所不具備的。中國第一個真正的集中分布式客服的建設和運營咨詢就是優(yōu)創(chuàng)公司完成的，而現在此種模式已經成為金融行業(yè)的典型應用模式。再加上銀行和保險這兩個行業(yè)是目前國內客服應用的主要行業(yè)，也是應用較為成熟的行業(yè)，客服和后臺相關各種應用系統(tǒng)的整合已經越來越提到日程上了，和客服相關的系統(tǒng)集成工作空間越來越大,并且金融行業(yè)的客服用戶是面向全社會的，牽涉到日常經濟的方方面面�，F在呼叫中心運營成功的關鍵，三分建設，七分管理。具體來講將來客服工作要做好必須是運營、技術、業(yè)務、集成這幾方面因素相結合，而優(yōu)創(chuàng)公司具備這幾個方面的能力。優(yōu)創(chuàng)公司客服在未來要全方面參與客服系統(tǒng)集成，運營外包、培訓認證和咨詢呼叫中心產業(yè)相關的各個方面，最終成為國內客服領域的知名品牌。

　　作者：謝謝袁博士。