當(dāng)下客服部越來(lái)越關(guān)注問(wèn)題解決率、服務(wù)滿足度、顧客丟失率等指標(biāo)的時(shí)候，朦朧了客服人員在背后的努力；正是客服人員通過(guò)多角度、不同層次收集匯總用戶需求、建議，并迅速反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)層，開(kāi)發(fā)出真正滿足用戶需求的新產(chǎn)品，真正意義上提升客戶體驗(yàn)度。
2010年杜靜加入“家有購(gòu)物”的客服部并迅速成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的客服管理人，2014年加入滴滴打車(chē)，通過(guò)自身豐富的客服管理能力，快速擴(kuò)大客服團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，也成為滴滴打車(chē)不可缺少的一部分。
近日，滴滴打車(chē)的客服總監(jiān)杜靜女士接受了CTI論壇記者的獨(dú)家專(zhuān)訪。采訪中，杜靜女士詳細(xì)闡述了自己的客服從業(yè)歷程與感悟。
“如果不熱愛(ài)，就不會(huì)努力與堅(jiān)持，更不會(huì)為其奮斗與犧牲。”杜靜講客服是一個(gè)值得自己感恩的行業(yè)，在這里不僅揮灑了自己的汗水與淚水，更播種出屬于自己的一片新天地。
滴滴打車(chē)客服總監(jiān) 杜靜女士
客服讓我懷著一顆感恩的心
雖然是蘇北人，但與杜靜女士的交談中，卻處處感受到她骨子里北方人的豪氣與爽快。自2007年至今，杜靜已在客服行業(yè)從業(yè)8年。從最初呼叫中心的基層工作，到現(xiàn)在管理整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，杜靜到底都經(jīng)歷了那些？
最初的客服理念，主要是借鑒臺(tái)灣的模式：在電視節(jié)目之間插播廣告。直到在貴州電視臺(tái)'家有購(gòu)物'時(shí)，才算真正開(kāi)始對(duì)于客服管理與技巧的自我探索與總結(jié)。“
杜靜女士進(jìn)一步表示：“在'家有購(gòu)物'時(shí)，除了客服服務(wù)品質(zhì)外，產(chǎn)品的高品質(zhì)也是非常重要的。因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量保障促進(jìn)的不僅是業(yè)績(jī)，更打造家喻戶曉的好口碑。另外，傳統(tǒng)電視購(gòu)物的規(guī)模會(huì)受到地域性限制，因此擴(kuò)建是發(fā)展的必然方式。隨著坐席人員的擴(kuò)建，也形成了具備300個(gè)坐席的呼叫中心。”
就這樣，從最初'家有購(gòu)物'客服的40多人，到后來(lái)貴州和北京客服獨(dú)立團(tuán)隊(duì)的紛紛建立，杜靜一邊總結(jié)著客服的管理理論和服務(wù)技巧，一邊也壯大了'家有購(gòu)物'的客服規(guī)模與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。客服人員對(duì)企業(yè)會(huì)員的經(jīng)營(yíng)，例如頻繁喚醒休眠會(huì)員、縮短會(huì)員購(gòu)買(mǎi)周期、制造會(huì)員口碑宣力等，也是增加業(yè)績(jī)的好方式。杜靜女士表示：“在向優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)時(shí)，例如中信銀行。我發(fā)現(xiàn)即使行業(yè)不同，受眾群體也不同，但對(duì)會(huì)員的經(jīng)營(yíng)卻是相似的。而這也是，后來(lái)家有購(gòu)物將北京區(qū)的客服全部轉(zhuǎn)為會(huì)員經(jīng)營(yíng)的重要原因。良好的會(huì)員經(jīng)營(yíng)，可以讓用戶買(mǎi)完這款產(chǎn)品，還會(huì)再買(mǎi)其他的產(chǎn)品，即讓客服人員與會(huì)員培養(yǎng)良好關(guān)系后，進(jìn)行產(chǎn)品的搭銷(xiāo)。”另外，根據(jù)已有客服數(shù)據(jù)分析出用戶最新信息，再針對(duì)不同用戶進(jìn)行關(guān)懷，即通過(guò)短信、電話、郵政等方式向會(huì)員饋贈(zèng)禮物，這也是良好會(huì)員經(jīng)營(yíng)的又一方式。
滴滴打車(chē)讓我重新認(rèn)識(shí)客服
再次回到職場(chǎng)，讓杜靜倍感興奮，對(duì)新的旅程也充滿信心與期待。這其中的原因，用她自己的話講，就是被滴滴打車(chē)的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)精神所激勵(lì)。
杜靜女士表示“雖然行業(yè)不同，但客服的精神是相同的。作為滴滴打車(chē)的客服總監(jiān)，在新規(guī)律、新技巧、新理念的探索中，逐步將30人的客服打造成如今800多人的團(tuán)隊(duì)，這其中的汗水與辛勞是不容多說(shuō)的。而如今，滴滴打車(chē)的客服成為獨(dú)立二級(jí)部門(mén)，這也彰顯了客服對(duì)于滴滴打車(chē)的重要性。
滴滴打車(chē)的工作，永遠(yuǎn)充滿著新鮮感。當(dāng)一項(xiàng)業(yè)務(wù)完成時(shí)，也預(yù)示著下個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)始。
杜靜女士表示：“在完成客服人員管理和技巧培訓(xùn)后，我開(kāi)始意識(shí)到除人員以外問(wèn)題的存在。其實(shí)最初，滴滴打車(chē)的客服系統(tǒng)并不完善，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)客服技術(shù)上的新需求。在提出增加需求后，滴滴很快配備了專(zhuān)門(mén)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)為客服專(zhuān)職服務(wù)。雖然也曾考慮過(guò)由第三方提供系統(tǒng)和技術(shù)的支持，但第三方無(wú)法滿足滴滴打車(chē)客服系統(tǒng)實(shí)時(shí)及定制化的服務(wù)，加之成本的考慮，最后還是由技術(shù)研發(fā)組建客服支持組。
“從來(lái)不加班，是因?yàn)閺膩?lái)不下班。”這是滴滴打車(chē)內(nèi)部流行的奮斗口號(hào)。就是這樣一群充滿開(kāi)拓精神的年輕人，對(duì)未來(lái)的發(fā)展也始終滿懷信心。杜靜女士表示：“2014年8月加入滴滴打車(chē)時(shí)，公司的業(yè)務(wù)線還是很單一的，但眾多的用戶數(shù)量卻是一筆寶貴的財(cái)富。有目共睹，滴滴打車(chē)在很短的時(shí)間里就發(fā)展了專(zhuān)車(chē)、快車(chē)、出租車(chē)以及企業(yè)專(zhuān)線客服等業(yè)務(wù)線，而未來(lái)滴滴打車(chē)還將開(kāi)展定制大巴的新業(yè)務(wù)線。”
杜靜女士進(jìn)一步闡述道：“未來(lái)滴滴打車(chē)的發(fā)展一定是多元化的。首先是全面覆蓋用戶使用的有聲與無(wú)聲的溝通渠道，例如400電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等。其次是挖掘客服更多服務(wù)點(diǎn)，例如開(kāi)展針對(duì)女性的專(zhuān)用車(chē)、小龍蝦訂餐服務(wù)、冰淇凌訂購(gòu)等。”
另外，未來(lái)親民化也是滴滴打車(chē)的又一發(fā)展特點(diǎn)。杜靜女士表示：“未來(lái)滴滴打車(chē)將使用更智能的客服系統(tǒng)，例如滴滴打車(chē)客服將使用捷通華聲的'靈云平臺(tái)'，借此實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)百分之九十以上的機(jī)器化。”
杜靜女士進(jìn)一步闡述道：“通過(guò)智能客服系統(tǒng)，除了讓排隊(duì)信息、丟失幾率、滿意度等信息顯示和管理更智能，更能快速獲取用戶需求，解決用戶問(wèn)題。另外，智能化的客服系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，在提升客服服務(wù)質(zhì)量與效率的同時(shí)，那些寶貴的數(shù)據(jù)也對(duì)事業(yè)部新業(yè)務(wù)的上線、新流程的制定起到參考作用。
總之，作為幕后功臣之一的客服人員，他們的努力和辛勞對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)化，也起到了推波助瀾的幫助。只有真正了解打車(chē)人和司機(jī)師傅們的需求與困惑，并根據(jù)這些可靠的信息研發(fā)出的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)線，才能真正趕超市場(chǎng)與時(shí)代的變化。
也許，你意識(shí)不到客服工作的艱辛與勞累，你或許也看不到客服人員的喜悅和快樂(lè)。但在與你相伴的日日夜夜，我們?cè)缫殉蔀橛H密的朋友和真誠(chéng)的伙伴。無(wú)論，是否與你一線相連，客服人員始終都會(huì)用熱情的心為您提供咨詢、解決問(wèn)題。親愛(ài)滴，要記住�？头镊攘Σ粌H存在于與你溝通的時(shí)候，也始終存在于與你分別的時(shí)候。
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