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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：m.suckhoeday.com

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2001中國(guó)國(guó)際呼叫中心和CRM展會(huì)詳細(xì)情況及在線報(bào)名......

2001中國(guó)國(guó)際呼叫中心和客戶關(guān)系管理展會(huì)

論文征集通知

　　組委會(huì)安排在專業(yè)公司為各參展企業(yè)印制大會(huì)會(huì)刊及論文集，請(qǐng)各參展企業(yè)按照以下要求盡快提交所需收錄內(nèi)容，截止時(shí)間為2001年8月23日。如超過截止時(shí)間參展企業(yè)仍不能提供所需資料，組委會(huì)無法預(yù)期將資料收錄到大會(huì)會(huì)刊及論文集中不予承擔(dān)任何責(zé)任。

凡參展企業(yè)需提交以下內(nèi)容：

一、公司中英文簡(jiǎn)介（300-500字/電子版）

二、在本屆大會(huì)中所需演講報(bào)告的參展商，需提交以下內(nèi)容：

1、演講題目及演講內(nèi)容（演講稿）（電子版）

2、演講人姓名、職務(wù)、照片（可自愿）及演講人個(gè)人簡(jiǎn)歷（盡量簡(jiǎn)練）（電子版）

三、在本屆大會(huì)中含有會(huì)刊插頁廣告及室內(nèi)廣告牌的參展商

1、會(huì)刊插頁廣告必需參展企業(yè)自行提供菲林片，尺寸為210mm*285mm

*2、室內(nèi)廣告牌（1200mm*900mm）需參展企業(yè)提供電子文檔(指定收錄公司如下)

指定收錄文集公司聯(lián)系辦法如下：

名稱：北京悠藝邊鋒文化發(fā)展公司

地址：北京市海淀區(qū)白石橋路27號(hào)中央民族大學(xué)內(nèi)

郵編：100081

電話：68482917、68933144、68934950

傳真：68932670

聯(lián)系人：張昕昕 小姐

E-mail: lwart@public.bta.net..cn

*指定收錄廣告牌公司聯(lián)系辦法如下：

名稱：中沅騰龍展覽服務(wù)有限公司

地址：朝陽區(qū)北辰西路利康辦公區(qū)3號(hào)院105室

郵編：100101

電話：64993548、64993543

傳真：64993543

聯(lián)系人：涂瑞潔 小姐

E-mail: Turuijie@sina.com

詳細(xì)內(nèi)容......

專欄引言：在經(jīng)歷的呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)熱潮之后，管理問題的滯后顯得非常突出。在得到CTI論壇的大力幫助下，指北針咨詢（CBS）的呼叫中心管理專欄開通了。在這個(gè)專欄里，我們將利用我們?nèi)�球的資源為各位國(guó)內(nèi)的呼叫中心管理人提供國(guó)外在呼叫中心管理方面的最新理念和資訊，并利用我們對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心的深刻認(rèn)識(shí)，同國(guó)內(nèi)管理人士分享這方面的經(jīng)驗(yàn)。

在這個(gè)專欄的首期內(nèi)容中，我們將鄭重向國(guó)內(nèi)的呼叫中心管理同行推出第十三屆世界呼叫中心管理大會(huì)和展覽會(huì)專輯。超過6500的呼叫中心的管理人士參加了這個(gè)大會(huì)。在這個(gè)世界最高級(jí)別的呼叫中心管理大會(huì)上，展出了世界最新的呼叫中心解決方案和最新的呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)以及呼叫中心的管理理念。

做為中國(guó)唯一的被邀請(qǐng)參加的公司，我們有幸同來自世界各地的呼叫中心管理人進(jìn)行廣泛的接觸和交流。我們也憑借我們對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的認(rèn)識(shí)，將中國(guó)的情況介紹給國(guó)外的同行。

......

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/consultant/www.shcbs.com/column/shcbs_col.htm

用戶問卷

集成商/CT中間件廠商問卷

2001年中國(guó)語音板卡產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研說明

一、概述：

目前，CTI論壇（北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司）正在與賽迪資訊顧問有限公司合作進(jìn)行2001年中國(guó)語音卡市場(chǎng)的調(diào)查、研究、分析并將根據(jù)市場(chǎng)狀況提供市場(chǎng)預(yù)測(cè)，最終形成《2001年中國(guó)語音板卡產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告》以及根據(jù)此報(bào)告形成的分報(bào)告。

二、目的

針對(duì)2001年中國(guó)語音板卡產(chǎn)品的行業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)現(xiàn)狀等進(jìn)行調(diào)查、研究、分析，形成《2001年中國(guó)語音板卡產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告》以及根據(jù)此報(bào)告形成的分報(bào)告。為廣大語音板卡廠商、集成商、經(jīng)銷商及用戶提供語音板卡產(chǎn)品行業(yè)發(fā)展及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，為準(zhǔn)備進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)外廠商及有關(guān)投資機(jī)構(gòu)提供決策依據(jù)和參考意見，促進(jìn)語音板卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

三、調(diào)研方法

固定樣本面訪與網(wǎng)上問卷調(diào)研相結(jié)合的方式。

四、調(diào)查對(duì)象及相關(guān)問題：

本次調(diào)查的對(duì)象主要為以下四類

1. 語音板卡生產(chǎn)企業(yè)：

調(diào)研目的：

企業(yè)整體狀況、產(chǎn)品情況、市場(chǎng)銷售情況、對(duì)行業(yè)整體狀況的 認(rèn)識(shí)、行業(yè)前景展望等。

調(diào)研方法：訪談

2. 語音板卡代理商:

調(diào)研目的：

代理商企業(yè)狀況、市場(chǎng)情況、對(duì)所代理的企業(yè)及產(chǎn)品的認(rèn)知、 生產(chǎn)廠商對(duì)代理的支持請(qǐng)情況

調(diào)研方法：訪談

3. 語音板卡系統(tǒng)集成商/CT中間件廠商：

調(diào)研目的：

集成商企業(yè)狀況、板卡產(chǎn)品的使用方式、用戶情況、購(gòu)買方式、 所獲得的技術(shù)支持

調(diào)研方法：?jiǎn)柧?

4. 語音板卡的最終用戶：

調(diào)研目的：

用戶的基本情況、對(duì)板卡產(chǎn)品的功能需求、使用方式、對(duì)目前使用的 板卡產(chǎn)品的認(rèn)知度、所獲得的支持、各種板卡產(chǎn)品在用戶中的知名度。

調(diào)研方法：?jiǎn)柧?

五、調(diào)研周期：

2001年8月1日至2001/09/31

六、調(diào)研問卷相關(guān)說明：

1. 您可以選擇在網(wǎng)上進(jìn)行答卷，也可以下載WORD文檔填寫后傳真或E-mail給我們。

傳真號(hào)碼：010-62041062

E-mail: ljg@ctiforum.com

咨詢或業(yè)務(wù)聯(lián)系電話：010-82079677

2. 在您填寫問卷時(shí)，請(qǐng)務(wù)必留下您的有效聯(lián)系方法，以便我們進(jìn)一步與您聯(lián)系。

3. 您所填寫的問卷中的所有內(nèi)容，包括相關(guān)數(shù)據(jù)及您的聯(lián)系方法，我們都會(huì)對(duì)其嚴(yán)格保密。

4. 《2001年中國(guó)語音板卡產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告》將以整體數(shù)據(jù)形式出現(xiàn)，不會(huì)出現(xiàn)被調(diào)研對(duì)象的任何單獨(dú)數(shù)據(jù)。

5. 在問卷中凡涉及您認(rèn)為屬于企業(yè)保密數(shù)據(jù)或沒有相關(guān)數(shù)據(jù)的，可以選擇不回答。其他問題請(qǐng)您如實(shí)填寫，否則視為無效問卷。

6. 我們將從有效答卷中，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的答題者，發(fā)放精美的紀(jì)念品，以感謝您對(duì)我們的支持與關(guān)注。

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歡迎您參加本次調(diào)研活動(dòng)，填寫用戶問卷或集成商/CT中間件廠商問卷，對(duì)您給予我們的支持與關(guān)注再一次表示最誠(chéng)摯的謝意！

......

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/users/survey/2001/voicecard/survey0803.htm

戴菁菁 2001/08/15

　　 從8月16日起，北京電信的客戶再要進(jìn)行話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、申請(qǐng)電信業(yè)務(wù)將要撥打新的綜合客戶服務(wù)中心號(hào)碼：1000。原號(hào)碼189以及各專項(xiàng)業(yè)務(wù)客服號(hào)碼170、180、176、223將在與新號(hào)碼1000號(hào)并行工作至今年的10月16日后正式關(guān)閉。1000同樣為免費(fèi)咨詢電話。改號(hào)后的北京電信綜合客戶服務(wù)中心將繼續(xù)提供其原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　據(jù)了解，189于1999年開通，擁有170多個(gè)座席，服務(wù)種類包括話費(fèi)查詢、電信綜合業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、電信業(yè)務(wù)受理、客戶回訪等，月呼入量在500萬次左右。其中查詢?cè)捹M(fèi)是用戶使用最多的功能，以至于每月5日開始客服中心就會(huì)進(jìn)入話務(wù)量的高峰期。以7月5日為例，當(dāng)天的受理量就達(dá)到37萬多次。另據(jù)了解，客服中心二期擴(kuò)容工程將于明年完工，接入能力將達(dá)到1000個(gè)座席。

北京青年報(bào) 2001/08/15

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/news/2001news/08/news0808.htm

劉斌 2001/08/13

　　電信用戶如果有查號(hào)、電話故障、裝、移機(jī)業(yè)務(wù)等電信需求，不須再記憶多個(gè)特別服務(wù)號(hào)碼，只要撥打“1000”特服號(hào)便能獲得全部服務(wù)。這是記者從有關(guān)部門了解到的最新信息。

　　早在7月初，江西省第一家“電信客戶呼叫中心”在贛州成立，并逐步展開了特服號(hào)合設(shè)工作。目前贛州已將原來分屬4個(gè)部門的“114查詢臺(tái)”、“112故障申告臺(tái)”、“180客戶 投訴臺(tái)和網(wǎng)上投訴、電話回訪業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一合并，由客戶呼叫中心集中管理。

　　贛州電信分公司客戶呼叫中心一位負(fù)責(zé)人向記者介紹，“1000”特服號(hào)推出后，用戶安裝電話再也不必像以前一樣到電信營(yíng)業(yè)廳辦理，僅須一個(gè)電話就可享受電信工作人員上門服務(wù)。

　　據(jù)了解，“1000”特服號(hào)合設(shè)相關(guān)準(zhǔn)備工作正在進(jìn)行之中，預(yù)計(jì)將在今年底完成，省內(nèi)其它城市也將逐步推行。

大江網(wǎng)-江南都市報(bào) 2001/08/13

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/news/2001news/08/news0806.htm

2001/08/17

　　南方航空公司昨天鄭重向外界宣布，今年內(nèi)將投入1億多元推出13項(xiàng)服務(wù)，包括無票乘機(jī)、改造波音777頭等艙座椅為180度平躺式等，其中有些在國(guó)內(nèi)民航中還是首創(chuàng)。

　　在昨天的新聞發(fā)布會(huì)上，南航副總經(jīng)理李昆稱，南航將向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力，向管理要效益，把自己做大做強(qiáng)。

　　南航13項(xiàng)新服務(wù)

　　1、改善南航明珠俱樂部服務(wù)質(zhì)量，年底前設(shè)立20個(gè)常旅客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心，服務(wù)中心提供現(xiàn)場(chǎng)入會(huì)、制卡、查詢等服務(wù)項(xiàng)目，屆時(shí)常旅客服務(wù)可望提高一個(gè)檔次。

　　2、投入近1億元資金，對(duì)跨洋飛行的波音777飛機(jī)頭等艙進(jìn)行改造，把座椅改為180度平躺式座椅。同時(shí)，投入數(shù)百萬元資金改造12架波音737飛機(jī)的客艙，增設(shè)公務(wù)艙。

　　3、投入1000多萬元成立全民航首家顧客服務(wù)呼叫中心。該中心設(shè)有常旅客服務(wù)、訂座、訂艙、查詢、投訴等業(yè)務(wù)，面向全球24小時(shí)服務(wù)。

　　4、改善現(xiàn)有的機(jī)上餐食。

　　5、設(shè)立國(guó)內(nèi)統(tǒng)一、免郵資的南航旅客、貨主反饋意見卡。

　　6、成立南航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，制定和完善統(tǒng)一的運(yùn)輸服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定。

　　7、在總部和分公司所在地，承諾辦登機(jī)手續(xù)排隊(duì)等候時(shí)間不超過15分鐘，送票不超過兩小時(shí)，第一件行李的提取(包括大型機(jī))不超過15分鐘，廣州運(yùn)輸部提供全天候值機(jī)服務(wù)。

　　8、塑造客艙文化，建立具有南航特色的個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)客艙服務(wù)品牌。

　　9、成立南航服務(wù)產(chǎn)品研究課題組。

　　10、制定運(yùn)輸高爾夫球具的規(guī)定，使用專門的標(biāo)識(shí)、標(biāo)志，提高服務(wù)檔次。

　　11、在廣州、北京、上海三地，根據(jù)公務(wù)艙、頭等艙客人的申請(qǐng)，可在地面為其提供用餐。

　　12、加快推廣電子客票。年內(nèi)開通北京、上海、深圳、武漢、成都、�？凇�廣州等網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行網(wǎng)上銷售來回程機(jī)票，實(shí)現(xiàn)無票乘機(jī)。

　　13、繼續(xù)推進(jìn)和完善“無縫隙服務(wù)”(指從旅客買票到最后到達(dá)目的地，航空公司提供全程服務(wù))。

摘自新浪網(wǎng)

......

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/news/2001news/08/news0809.htm

2001/08/14

　　日前，普納集團(tuán)北京合力金橋有限公司與中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司成功簽約，將用為期近2個(gè)月的時(shí)間建設(shè)中國(guó)聯(lián)通客服全國(guó)中心項(xiàng)目，該項(xiàng)目合同總額為1160萬元。這是繼合力金橋公司連續(xù)獲得中國(guó)聯(lián)通北京客服中心、中國(guó)聯(lián)通浙江客服中心項(xiàng)目建設(shè)權(quán)后在中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司獲得的又一重大項(xiàng)目。

　　據(jù)悉，中國(guó)聯(lián)通客服全國(guó)中心對(duì)各省客服中心進(jìn)行統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理，通過全國(guó)中心的建設(shè)可以把中國(guó)聯(lián)通公司客服系統(tǒng)連接成一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)網(wǎng)，向客戶提供統(tǒng)一、規(guī)范、閉環(huán)的客戶服務(wù)。其中，全國(guó)中心對(duì)各省客服中心的業(yè)務(wù)管理功能包括業(yè)務(wù)流程管理、培訓(xùn)管理、服務(wù)質(zhì)量抽查、用戶滿意度調(diào)查和客服中心考核等多個(gè)方面。為了更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量抽查和用戶滿意度調(diào)查等功能，全國(guó)中心需設(shè)置專門的外撥設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式的電話調(diào)查，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的滿意度調(diào)查和對(duì)各省客服中心的服務(wù)質(zhì)量抽查的功能。因此，中國(guó)聯(lián)通客服全國(guó)中心系統(tǒng)將通過客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查子系統(tǒng)完成上述功能。

　　普納集團(tuán)合力金橋公司以其豐富的大型客服建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，成為中國(guó)聯(lián)通客服試點(diǎn)15家入圍系統(tǒng)集成商之一。合力金橋公司在深刻理解《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范》及《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)接口規(guī)范》的基礎(chǔ)上， 參考北京聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為中國(guó)聯(lián)通總公司提供了"合力金橋第四代呼叫中心"解決方案。合力金橋公司該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹：中國(guó)聯(lián)通全國(guó)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將建設(shè)成為聯(lián)通全國(guó)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)將通過對(duì)各省分中心客服系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控、信息收集與匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，最終形成全國(guó)的業(yè)務(wù)管理中心。中國(guó)聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過與中國(guó)聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值。

　　聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善聯(lián)通客戶服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時(shí)還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)外代表聯(lián)通公司，對(duì)內(nèi)代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

普納集團(tuán)合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/14

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/holybridge/holybridge01_0801.htm

2001/08/13

中國(guó)電力事業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，已由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速過渡，電力營(yíng)銷由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費(fèi)為中心階段。提供良好的服務(wù)，是以消費(fèi)者為中心的最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴(kuò)銷必不可少的條件。

江蘇省電力公司基于“融電力營(yíng)銷于優(yōu)質(zhì)服務(wù)中”的經(jīng)營(yíng)理念，為達(dá)到“只要一個(gè)電話，剩下的事情由我來做”的目標(biāo)，2001年7月，在全省13個(gè)地市(南京，蘇州，無錫，常州，徐州，淮陰，鹽城，連云港，宿遷，鎮(zhèn)江，揚(yáng)州，南通，泰州)的電力局同時(shí)構(gòu)建客戶服務(wù)中心。

江蘇省電力公司此次在省內(nèi)13個(gè)地市分別建立的客戶服務(wù)中心，均采用 AVAYA的DEFINITY G3SI，CALL CENTER ELITE，BCMS VU 等呼叫中心平臺(tái)�；�于此平臺(tái)，江蘇省電力公司可根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需求，開發(fā)定制自己的客戶服務(wù)中心，建設(shè)起擁有完善的業(yè)務(wù)處理功能的CTI綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)全省13個(gè)地市的電力用戶在家中，辦公室內(nèi)通過電話，傳真或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受電力服務(wù)。

該系統(tǒng)功能將包括：業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，客戶投訴與建議和處理結(jié)果回復(fù)，故障申告服務(wù)和處理結(jié)果回復(fù)，欠費(fèi)催繳與業(yè)務(wù)信息通知服務(wù)，客戶回訪和滿意度調(diào)查等。

通過該客戶服務(wù)中心的建設(shè)，江蘇省電力公司不僅有助于改善“電老大”形象，還促使企業(yè)自身轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的完美統(tǒng)一。

AVAYA供稿 CTI論壇編輯

......

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/Lucent/avaya01_0804.htm

2001/08/13

近日，中國(guó)工商銀行江蘇省分行采用AVAYA的DEFINITY呼叫中心解決方案建立起客戶服務(wù)中心，向社會(huì)推出個(gè)性化的服務(wù)。

江蘇省工行采用AVAYA的DEFINITY CALL CENTER系統(tǒng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，與IBM的CTI后臺(tái)服務(wù)器相連接，從而架構(gòu)了一個(gè)高度靈活的開放性應(yīng)用平臺(tái)。

該系統(tǒng)目前容量為600條中繼，500路自動(dòng)語音應(yīng)答，30個(gè)業(yè)務(wù)代表。

該系統(tǒng)的建立，將以全新的客戶服務(wù)方式方便客戶。用戶只需通過電話即可辦理銀行業(yè)務(wù)，如外匯交易；銀證轉(zhuǎn)帳；帳戶開立，查詢，取消；銀行業(yè)務(wù)咨詢；存款利率查詢等業(yè)務(wù)。同時(shí)也降低了銀行的生產(chǎn)成本，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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——上海移動(dòng)客戶服務(wù)中心

2001/08/13

中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的迅猛發(fā)展和日益開放，促使電信運(yùn)營(yíng)商認(rèn)識(shí)到全面提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供綜合性的個(gè)性化服務(wù)的必要性和緊迫性。在這種形勢(shì)下，可以充分發(fā)揮現(xiàn)代通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的呼叫中心受到了廣大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的普遍青睞。上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心采用AVAYA的技術(shù)建立的呼叫中心系統(tǒng)正是在這種形勢(shì)下應(yīng)運(yùn)而生。

上海移動(dòng)客戶服務(wù)中心由多個(gè)呼叫中心組成，是以AVAYA的DEFINITY G3R、DEFINITY CENTER ELITE 、BCMS VU等先進(jìn)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，建立起來的一套虛擬呼叫中心系統(tǒng)。它可以為客戶提供通過電話獲得業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)辦理等綜合業(yè)務(wù)。極大地提高了服務(wù)水平。

該系統(tǒng)是由二套獨(dú)立的呼叫中心及多個(gè)遠(yuǎn)端模塊組成。該系統(tǒng)容量為400個(gè)業(yè)務(wù)代表、360條IVR、1320條中繼，150條直接中繼聯(lián)結(jié)兩套呼叫中心。該系統(tǒng)用統(tǒng)一號(hào)碼引導(dǎo)（1860、1861），二者即獨(dú)立又統(tǒng)一，在一套話務(wù)量大時(shí)，業(yè)務(wù)代表不夠時(shí)，自動(dòng)會(huì)把客戶的電話接入另一套呼叫中心的業(yè)務(wù)代表，使服務(wù)質(zhì)量大大的提高。呼叫中心的遠(yuǎn)端模塊可以在多個(gè)地點(diǎn)建立，有機(jī)的融合在二者當(dāng)中，使有限的資源發(fā)揮最大的作用。

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2001/08/16

項(xiàng)目背景

中國(guó)網(wǎng)通公司自1999年成立以來，作為全國(guó)7大電信運(yùn)營(yíng)商之一，建設(shè)并維護(hù)著高速寬帶IP骨干網(wǎng)絡(luò)CNCnet，致力于加強(qiáng)電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。隨著在運(yùn)營(yíng)商中地位的日漸重要，更隨著其客戶量的成倍增加，網(wǎng)通客戶服務(wù)的需求也日益強(qiáng)烈。在新的競(jìng)爭(zhēng)格局中，網(wǎng)通充分認(rèn)識(shí)到須以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

CNCnet是新一代電信網(wǎng)絡(luò)。它作為國(guó)家重點(diǎn)IP骨干網(wǎng)，可承載和開展的業(yè)務(wù)的特性趨向于綜合化、多媒體化和差別化，著重于網(wǎng)絡(luò)帶寬批發(fā)和服務(wù)增值，業(yè)務(wù)可具備一定的服務(wù)質(zhì)量。

由于以上兩種原因，網(wǎng)通亟待開發(fā)新型的客戶服務(wù)平臺(tái)，既可用于解決客戶服務(wù)的需求，亦可作為開展增值業(yè)務(wù)的平臺(tái)。FineSupport?IP呼叫中心產(chǎn)品是北極星軟件提出的主要基于IP架構(gòu)的新型呼叫中心，除具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以“電話”為主的接入方式之外，著重提供“Internet Call Center”或Web Call Center的服務(wù)，系統(tǒng)構(gòu)建于網(wǎng)通IP網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，將網(wǎng)通傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在起，成就中國(guó)網(wǎng)通公司“e時(shí)代基礎(chǔ)設(shè)施提供商”的定位。

中國(guó)網(wǎng)通所轄的南京分公司作為公司重要的布點(diǎn)，客戶服務(wù)需求極為強(qiáng)烈。2001年7月，網(wǎng)通南京分公司與北極星軟件公司共同確定了項(xiàng)目方案。根據(jù)業(yè)務(wù)推廣進(jìn)程，項(xiàng)目將于2001年8月正式投入運(yùn)營(yíng)，項(xiàng)目第一期工程中，每個(gè)本地呼叫中心人工座席數(shù)為8人，系統(tǒng)設(shè)計(jì)容量支持30條外線，60路座席。預(yù)計(jì)8月31日完成南京節(jié)點(diǎn)。對(duì)江蘇其它地區(qū)的工程設(shè)計(jì)中，將考慮更多的系統(tǒng)容量，屆時(shí)呼叫中心將有座席數(shù)以百計(jì)。

解決方案

FineSupport?呼叫中心產(chǎn)品具有電信級(jí)和企業(yè)級(jí)兩種不同性能量級(jí)方案，系統(tǒng)類型包括ASP版、自用版和租用版三種型號(hào)。根據(jù)CNC呼叫中心建設(shè)目標(biāo)：“建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，采用全國(guó)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，綜合利用CNC自己的通信資源和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，覆蓋CNC所有業(yè)務(wù)和所有分公司，面向CNC的客戶、分銷商、員工與管理層，實(shí)現(xiàn)咨詢、查詢、申告、受理、投訴、營(yíng)銷支持等各項(xiàng)服務(wù)”，以及對(duì)呼叫中心的具體需求，北極星為其推薦電信級(jí)自用版，并定制了網(wǎng)通江蘇分公司南京節(jié)點(diǎn)的呼叫中心全套解決方案。

FineSupport?IP Contact Center基于先進(jìn)的LodeSoft iAfx?體系架構(gòu)，完全統(tǒng)一來自電話和Internet的客戶服務(wù)請(qǐng)求。來自PSTN的電話語音首先經(jīng)由媒體網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為IP電話數(shù)據(jù)流，具有完全分布式特性，能夠幫助江蘇網(wǎng)通實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心的目標(biāo)；其基于VoIP技術(shù)的軟件ACD（自動(dòng)呼叫分配器）根據(jù)呼叫類型、服務(wù)人員忙閑狀態(tài)、可定制的分配策略進(jìn)行呼叫分配；基于Voice XML技術(shù)的IP-IVR單元，可以靈活地定義自動(dòng)語音服務(wù)；系統(tǒng)另一顯著特點(diǎn)是系統(tǒng)遵循開放性原則，可集成第三方硬件和第三方業(yè)務(wù)軟件，使網(wǎng)通逐步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、全面的客戶服務(wù)體系。

FineSupportTM網(wǎng)通呼叫中心解決方案主要由以下幾個(gè)部分組成：Media Gateway（接受來自IP網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)電話、傳統(tǒng)電話等呼叫，傳送給軟交換系統(tǒng)）、Service Switch（軟交換系統(tǒng)，負(fù)責(zé)呼叫控制）、IP IVR（存儲(chǔ)顧客呼叫信息，播放語音提示信息）、Soft ACD（呼叫分配服務(wù)器，可定制多種分配策略）、Web Server（負(fù)責(zé)報(bào)表管理、站點(diǎn)管理和監(jiān)控、FAQ存儲(chǔ)管理、留言及文本交談管理等）、Chat Server（建立交談通道）、Remote Agent（坐席工作站。通過客戶端軟件進(jìn)行客服支持）。

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2001/08/13

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息化工作的深入，對(duì)應(yīng)用軟件提出了越來越多樣和復(fù)雜的要求。而平臺(tái)軟件的發(fā)展始終不如應(yīng)用軟件的發(fā)展迅速。因而迫切需要一種在軟硬件平臺(tái)上同時(shí)對(duì)更上一層的應(yīng)用系統(tǒng)提供支持的軟件系統(tǒng)，這就是中間件。

從1999年開始，我國(guó)呼叫中心的研究、開發(fā)、應(yīng)用一浪高過一浪。其中呼叫中心的項(xiàng)目開成功的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于失敗的數(shù)量，究其原因皆是：對(duì)硬件的控制不力；系統(tǒng)的耦合度過高，用戶提出新的要求時(shí)，修改不亞于一次新的開發(fā)；能否有一個(gè)平臺(tái)可以讓開發(fā)商從這個(gè)可怕的泥潭中解脫出來？訊鳥中間件——訊鳥呼叫中心生成框架應(yīng)運(yùn)而生。本文通過一個(gè)案例中一個(gè)功能的具體分析和實(shí)現(xiàn)來說明訊鳥中間件的優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)介紹利用訊鳥中間件分析和解決問題的方法論。

問題領(lǐng)域：

商務(wù)電話秘書臺(tái)是利用電話，為注冊(cè)用戶提供秘書服務(wù)的增值服務(wù)的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)功能有名片管理、來電代辦、來電轉(zhuǎn)接、留言管理、傳真管理和重要事件提醒。其中有一個(gè)主要的功能就是重要事件電話提醒。注冊(cè)用戶可以將需要提醒的事件和提醒的時(shí)間告訴秘書臺(tái)，到了指定的時(shí)間，秘書臺(tái)就會(huì)提醒注冊(cè)用戶，現(xiàn)在是您預(yù)約的什么事情。

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2001/08/13

選擇一個(gè)電話系統(tǒng)是當(dāng)今企業(yè)所面臨的最重要的決策之一，因?yàn)殡娫捪到y(tǒng)就好比是客戶、供應(yīng)商和職員之間通訊的神經(jīng)中樞。但在這樣一個(gè)全新的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何確定選擇的依據(jù)呢？是產(chǎn)品本身的先進(jìn)性能還是售前售后服務(wù)的徹底有效呢？當(dāng)然，兩者都非常重要：一個(gè)通訊系統(tǒng)的建立本身，就是要通過其靈活的開發(fā)平臺(tái)和完整的解決方案，提高企業(yè)本身的通訊效率和通訊能力，但如果沒有完善有效的服務(wù)體系，再?gòu)?qiáng)大的功能也沒有保障，一個(gè)先進(jìn)的系統(tǒng)如果經(jīng)常當(dāng)機(jī)，那不僅不能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外不得溝通，更在某些方面影響企業(yè)的形象和品牌。

因此，很多通信運(yùn)營(yíng)商和通信制造廠商紛紛開始建立健全自己完善的服務(wù)體系，并提出相應(yīng)的具體服務(wù)目標(biāo)�！拔覀兊脑瓌t是用戶為本，真情服務(wù)�！敝铝τ谟�(jì)算機(jī)和電話集成的專業(yè)供應(yīng)商美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司亞太營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理姚晉民日前在接受采訪時(shí)說。

奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)今年推出的高度整合通訊服務(wù)器因?yàn)槠涓咝詢r(jià)比和高穩(wěn)定性正日益獲得國(guó)內(nèi)用戶的青睞，越來越多的用戶對(duì)于這種以整合電路交換、語音處理和IP交換為一體的軟件架構(gòu)為基礎(chǔ)的通訊平臺(tái)表現(xiàn)出高度的關(guān)切，到底是什么原因促使這個(gè)年初才開始開拓中國(guó)市場(chǎng)的通訊產(chǎn)品如此引人注意呢？“除了我們?nèi)�球領(lǐng)先的整合技術(shù)，最為關(guān)鍵的是我們能夠提供及時(shí)有效無縫徹底的服務(wù)體系�！币ο壬�這樣告訴記者。

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2001/08/14

從1989年開始的ICCM是世界上最大和最完整的呼叫中心年度盛事。它已經(jīng)獲得了來自全球的呼叫中心經(jīng)理和管理層的矚目。因?yàn)樗鼘?duì)教育培訓(xùn)的強(qiáng)調(diào)和對(duì)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)的影響。

今年的ICCM對(duì)全球在呼叫中心，電子商務(wù)和顧客服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)人員提供了一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)來了解最新的技術(shù)發(fā)展，來學(xué)習(xí)有效策劃和管理的經(jīng)驗(yàn)，并是一個(gè)同全球的呼叫中心專業(yè)人士接觸溝通的無價(jià)良機(jī)。

從今年的ICCM來看，我們感覺出以下的趨勢(shì)：

虛擬化。隨著Internet的發(fā)展，呼叫中心正日益變得虛擬化。在國(guó)外最近出現(xiàn)在家里上班的CSR。他們只要登陸到系統(tǒng)上，電話就會(huì)轉(zhuǎn)到家里的電話上來。這樣服務(wù)的成本更低，而效率更高。

國(guó)際化。隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，呼叫中心也日益變得全球化，一個(gè)美國(guó)的顧客打電話到一個(gè)公司的呼叫中心，而這個(gè)呼叫中心卻可能在到印度，若這個(gè)在印度的呼叫中心不能解決，這個(gè)電話也有可能被轉(zhuǎn)到其他國(guó)家的呼叫中心。

管理化。隨著呼叫中心的規(guī)模的擴(kuò)大，呼叫中心的管理的問題正在世界范圍內(nèi)顯得突出。怎樣通過管理來出效益，是這次大會(huì)的主題。在這次參展者中，

同往年一樣，呼入電話管理學(xué)院(www.incoming.com)還是這次盛事的組織者，他們把世界上最新的，最熱門的話題有機(jī)的組織在一起，并還準(zhǔn)備了一整套的指南來供參加者參考。內(nèi)容共分5大類，包括：

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網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/consultant/www.shcbs.com/column/shcbs_col01.htm

2001/08/14

這次ICCM安排了三個(gè)呼叫中心供來自全球的呼叫中心的管理人員觀摩。根據(jù)資料介紹這三個(gè)呼叫中心是：

Amtrak

Amtrak 中西部預(yù)訂銷售呼叫中心（MRSCC）是三個(gè)處理鐵路預(yù)訂和信息查詢的中心之一。 這個(gè)位于芝加哥的呼叫中心每年處理超過5百萬個(gè)電話并產(chǎn)出了2250萬美元的銷售。這個(gè)呼叫中心的設(shè)計(jì)為顧客服務(wù)代表提供了舒適的和專業(yè)的環(huán)境。他們分成幾個(gè)小組并由統(tǒng)一管理。這個(gè)中心于1998年2月建成。

使用技術(shù)：IBM個(gè)人電腦，通過TOKEN RING同主機(jī)相連。ROCKWELL的ACD通過語音答錄系統(tǒng)在前端服務(wù)。電話通過TEKNEKRON 自動(dòng)質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)聽和錄音。

班次安排和預(yù)測(cè)系統(tǒng)： TCS

效率評(píng)估系統(tǒng)：由AMTRAK自建的信息系統(tǒng)，它從ACD，TCS，薪酬系統(tǒng)和時(shí)鐘中采集數(shù)據(jù)。

在高峰期額外的支持地點(diǎn)：2個(gè)

呼入和呼出電話的百分比：呼入100％，呼出：0

估計(jì)呼叫中心的總數(shù)：2－9個(gè)

估計(jì)席位：超過400

估計(jì)雇員數(shù)： 超過10，000

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網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/consultant/www.shcbs.com/column/shcbs_col02.htm

2001/08/09

　　隨著移動(dòng)商務(wù)的興起，移動(dòng)顧客關(guān)系管理（mCRM）也成為企業(yè)角逐的另一應(yīng)用焦點(diǎn)，過去由于受限于要保證公司獲利來源，移動(dòng)顧客關(guān)系管理一直是被用于銷售（sales application），然而根據(jù)Datamonitor的研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)與員工之間的服務(wù)應(yīng)用(B2E application)將是下一波發(fā)展的重點(diǎn)。

　　2000年全球移動(dòng)顧客關(guān)系管理的市場(chǎng)約有7500萬美元的市場(chǎng)規(guī)模，然而隨著無線載體的增加、帶寬的提高、以及應(yīng)用層面的多元化，預(yù)計(jì)2001年這一市場(chǎng)將會(huì)提升至1.18億美元，而到2005年將擴(kuò)大到17億美元。面對(duì)此一龐大市場(chǎng)商機(jī)，Siebel、SAP、Onyx等企業(yè)已摩拳擦掌準(zhǔn)備進(jìn)入市場(chǎng)。

　　雖然目前B2C電子商務(wù)不被各界看好，但通過移動(dòng)通訊這一工具達(dá)到移動(dòng)商務(wù)和移動(dòng)顧客關(guān)系管理，不僅可以應(yīng)用在定位服務(wù)(location-based services)、個(gè)人區(qū)域網(wǎng)絡(luò)(personal area networks,例如藍(lán)牙)，使企業(yè)與其顧客的關(guān)系更密切，甚至可對(duì)不同顧客提供不同個(gè)性化的服務(wù)，以達(dá)到一對(duì)一顧客關(guān)系服務(wù)，這些都將是未來移動(dòng)商務(wù)發(fā)展的應(yīng)用范圍。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

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網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/technology/CRM/2001/08/crm0812.htm

2001/08/14

　　日前，中國(guó)惠普公司與TurboCRM信息科技（北京）有限公司（www.turbocrm.com）共同簽署"金手指"聯(lián)盟合作協(xié)議。

　　惠普"金手指"計(jì)劃致力于聯(lián)合業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的軟硬件開發(fā)商，在產(chǎn)品、技術(shù)與服務(wù)上實(shí)現(xiàn)資源共享，合力搭建具有針對(duì)性的行業(yè)解決方案平臺(tái)，以滿足國(guó)內(nèi)企業(yè)用戶的不同需求。經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，憑借業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的技術(shù)、完善周到的服務(wù)及上百家極具行業(yè)代表性的成功應(yīng)用案例，TurboCRM公司從眾多CRM廠商中脫穎而出，成為惠普"金手指計(jì)劃"的聯(lián)盟合作伙伴。

　　此次，惠普"金手指"計(jì)劃將主要在制造、流通、教育、醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域展開，TurboCRM公司自2000年12月推出"TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)"后，就受到了廣大企事業(yè)單位以及行業(yè)用戶的青睞，已經(jīng)有科利華軟件集團(tuán)、清華同方光盤股份有限公司、清華紫光股份有限公司、安泰科技股份有限公司、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司、中國(guó)國(guó)際旅行總社、央視調(diào)查咨詢中心和海南航空金鹿公務(wù)機(jī)有限公司等多家知名企業(yè)選擇"TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)"，這些客戶極具行業(yè)代表性。為此惠普公司將與TurboCRM公司一起向廣大渠道和用戶大力推廣 "TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)"整體解決方案。

　　TurboCRM信息科技(北京)有限公司（www.turbocrm.com）是專業(yè)從事CRM(客戶關(guān)系管理)產(chǎn)品研發(fā)、咨詢和服務(wù)的國(guó)際企業(yè)，通過軟件和網(wǎng)上ASP兩種方式為用戶提供CRM的完整解決方案。公司擁有大批資深的專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)咨詢顧問和項(xiàng)目管理專家，建立了規(guī)�；�的產(chǎn)品研發(fā)、咨詢、銷售和服務(wù)體系�；�于先進(jìn)的項(xiàng)目管理和知識(shí)管理模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　 公司與Microsoft、Sun、HP、Intel Dialogic、聯(lián)想電腦、方正電子、浪潮、Xteam、turbolinux、國(guó)研電子商務(wù)有限公司、首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)有限公司等國(guó)際知名公司建立了戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系。

　　作為中國(guó)知名的CRM產(chǎn)品及應(yīng)用解決方案供應(yīng)商，TurboCRM將不斷研究客戶關(guān)系管理的最新理念和全球企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用模式，用以指導(dǎo)產(chǎn)品的持續(xù)發(fā)展。將TurboCRM品牌建成具有國(guó)際影響力的中國(guó)企業(yè)CRM應(yīng)用軟件第一品牌。

TurboCRM信息科技（北京）有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/14

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2001/08/17

TurboCRM信息科技（北京）有限公司（www.turbocrm.com）于近期舉辦的系列客戶關(guān)系管理應(yīng)用講座活動(dòng)，在企業(yè)中受到了廣泛的關(guān)注。與會(huì)者通過參加系列講座對(duì)CRM有了更加全面、深入的認(rèn)識(shí)和了解。同時(shí)，對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的必要性、迫切性有了更加清晰和具體的認(rèn)知。

8月28日，TurboCRM信息科技（北京）有限公司的資深咨詢專家----TurboCRM公司市場(chǎng)總監(jiān)邢波先生和咨詢總監(jiān)李蓓女士將再次為北京地區(qū)的企業(yè)管理人員（企業(yè)總經(jīng)理、市場(chǎng)主管、銷售主管、運(yùn)營(yíng)主管）開設(shè)專業(yè)培訓(xùn)講座，圍繞市場(chǎng)管理、銷售管理、競(jìng)爭(zhēng)管理、服務(wù)管理、決策分析等內(nèi)容，全面深入地介紹企業(yè)客戶價(jià)值管理體系的建立、跨部門工作協(xié)同、員工績(jī)效管理、效率提升和綜合競(jìng)爭(zhēng)力整合、員工知識(shí)管理平臺(tái)建立等應(yīng)用解決方案，展示全新的應(yīng)用技術(shù)和研究成果。

同時(shí)，與會(huì)者還將獲得最新的客戶關(guān)系管理成果資料和“幫助你快速提升銷售業(yè)績(jī)”工具光盤!

TurboCRM信息科技（北京）有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/17

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柳劍能 2001/08/14

　　為什么是金蝶

　　“中國(guó)總共有5000多家軟件開發(fā)商，真正從事軟件開發(fā)的不多。獨(dú)立軟件開發(fā)商(ISV)在中國(guó)大抵只有三個(gè)——金蝶、用友、北大方正�！�8月8日金蝶8周年慶上，IBM軟件合作伙伴業(yè)務(wù)部中國(guó)區(qū)經(jīng)理閆衛(wèi)防告訴記者。

　　閆衛(wèi)防在和金蝶締結(jié)軟件合作伙伴關(guān)系的場(chǎng)合說這番話似乎不是應(yīng)景之談，他接下來仔細(xì)解說了IBM選擇戰(zhàn)略伙伴的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：首先要有業(yè)務(wù)的專注性、連續(xù)性，不能今年做軟件、明年就做房地產(chǎn)，要有自己的研發(fā)部門(R＆D)，并且要有持續(xù)的投入；其次，在行業(yè)里有一個(gè)可連續(xù)推廣、獨(dú)立開發(fā)的軟件系列，無論是已經(jīng)有的還是正在開發(fā)的；再次，既然IBM要有技術(shù)投入，那么也需要合作伙伴有相應(yīng)的承諾，開發(fā)商成功了，IBM也要成功———簡(jiǎn)言之，要讓開發(fā)商的應(yīng)用帶動(dòng)IBM的銷售。

　　金蝶恰好符合這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。某種程度上，金蝶與IBM結(jié)盟是以市場(chǎng)換技術(shù)。

　　但I(xiàn)BM的胃口顯然不僅于此。閆提到，這個(gè)合作不僅是技術(shù)層面的，接下來還有企業(yè)文化層面的交流。IBM有專門針對(duì)合作伙伴的MBA，雙方簽約之后將由IBM的高層經(jīng)理給合作伙伴企業(yè)做一些培訓(xùn)，比如怎么招人、怎么培養(yǎng)經(jīng)理、LEADER(領(lǐng)導(dǎo)者)，怎么留住人，以及非財(cái)務(wù)人員如何管理財(cái)務(wù)等等。據(jù)稱，深圳華為已經(jīng)連續(xù)三年每年向IBM大量購(gòu)買這種培訓(xùn)服務(wù)了。

　　IBM相中金蝶，更深層次的原因是基于自身對(duì)軟件的戰(zhàn)略選擇。早在四五年前，IBM已經(jīng)把服務(wù)定為重中之重的發(fā)展方向，并將其與軟件的優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來。因?yàn)檐浖�已�?jīng)占到IBM銷售額的37％。IBM的服務(wù)則占銷售額的42％，而這個(gè)服務(wù)里又有50％是因?yàn)檐浖�而產(chǎn)生的服務(wù)——等于說軟件對(duì)整個(gè)IBM銷售額的貢獻(xiàn)率達(dá)到58％。這就是近幾年IBM接連推出一系列的軟件產(chǎn)品和開發(fā)平臺(tái)，并在全球大肆網(wǎng)羅獨(dú)立軟件開發(fā)商作為戰(zhàn)略同盟的根本原因——“金蝶只是‘藍(lán)色巨人’在充滿沙礫的中國(guó)軟件市場(chǎng)中揀起的一個(gè)略帶光澤的貝殼”。

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網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/IBM/IBM01_0805.htm

2001/08/13

日前，網(wǎng)絡(luò)電話和整合式呼叫中心平臺(tái)的專業(yè)供應(yīng)商美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司和中國(guó)CRM專業(yè)開發(fā)商上海中圣信息技術(shù)有限公司達(dá)成協(xié)議，共同開發(fā)為國(guó)內(nèi)企業(yè)量身定做的客戶服務(wù)方案。

作為CRM重要組成部分之一，奧迪堅(jiān)整合式呼叫中心平臺(tái)將為中圣的SellWell2000客戶資源管理系統(tǒng)提供一種多渠道的接入方式，客戶因此可以通過電話、手機(jī)、傳真、電子郵件、網(wǎng)上呼叫等實(shí)現(xiàn)多渠道接入，企業(yè)營(yíng)銷人員也可以借助這種性能強(qiáng)大的前端組件更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)客戶資源的整合運(yùn)用。

上海中圣信息技術(shù)有限公司是新加坡國(guó)家電腦私人有限公司(NCS)在華投資企業(yè)，其開發(fā)的SellWell2000客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)維護(hù)客戶和企業(yè)之間的關(guān)系，對(duì)市場(chǎng)促銷形成量化的成效評(píng)估。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_0802.htm

田同生 2001/08/13

CRM業(yè)界的一艘旗艦

7月20日，長(zhǎng)城飯店的二樓，創(chuàng)智科技的“Power CRM——e時(shí)代的贏利模式”新品發(fā)布隆重舉行了。他們提出的“以幫客戶贏利為目標(biāo)”的CRM產(chǎn)品理念引起了與會(huì)的上百家大中型企業(yè)的代表的極大興趣,，全球五大咨詢公司之一的安達(dá)信作為合作伙伴也同臺(tái)亮相。業(yè)界期待已久的這艘旗艦開始啟航了。旗艦的艦長(zhǎng)，創(chuàng)智科技董事長(zhǎng)丁亮先生自信地表示：“創(chuàng)智要做企業(yè)贏利的顧問，而不再只是簡(jiǎn)單的軟件提供商�！�

汽笛拉響了，旗幟升起了，有作為上市公司的創(chuàng)智科技在前面領(lǐng)航，無疑會(huì)極大鼓舞中國(guó)CRM軟件業(yè)界的仁人志士。

走國(guó)際化的發(fā)展道路

對(duì)丁亮的采訪是在發(fā)布會(huì)一周后進(jìn)行的。地點(diǎn)是在國(guó)際大廈3樓創(chuàng)智科技北京總部，時(shí)間是中午吃飯的時(shí)候，因?yàn)橹挥羞@個(gè)時(shí)候他才有空。丁亮的辦公室處在大廈的西南角，西邊與南邊都是落地的大玻璃，室如其人，干凈整潔，靠墻有幾只書柜，我靠近看了一下《微軟的秘密》尚在其中。他沒有安排我坐在他那張碩大的寫字臺(tái)前，而是我們一起坐在靠近窗戶的一張圓桌邊。午飯是快餐，一份比薩，一份漢堡，比薩歸他，我選了漢堡。采訪就這樣開始了。

丁亮告訴記者，作為一家軟件類的上市公司，創(chuàng)智目前最大的目標(biāo)就是作大自己的業(yè)務(wù)。CRM是其中的一個(gè)重要的突破口。早在幾年之前，丁亮領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)智科技就已經(jīng)在積極地研究CRM軟件了，并且將其中的部分功能融合到其相關(guān)的產(chǎn)業(yè)軟件產(chǎn)品之中。專注研發(fā)CRM軟件產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)行了將近兩年的時(shí)間。

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網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/software/www.powerise.com.cn/powerise01_0802.htm

2001/08/13

　　美國(guó)冠遠(yuǎn)科技股份有限公司近日宣布，俄羅斯國(guó)防部和內(nèi)務(wù)部選擇冠遠(yuǎn)的IP通信硬件和軟件配置IP通信服務(wù)。這些部門計(jì)劃通過將冠遠(yuǎn)產(chǎn)品配置在專用小型交換機(jī)(PBXs)的后端，來連接他們?cè)诙砹_斯所有的辦公地點(diǎn)。基于冠遠(yuǎn)的語音網(wǎng)絡(luò)專門為政府部門提供高質(zhì)量語音通信，并切實(shí)節(jié)省長(zhǎng)途通話費(fèi)用。冠遠(yuǎn)公司(納斯達(dá)克：CLRN)是下一代網(wǎng)絡(luò)語音解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商。

　　俄羅斯政府部門改用IP通信說明了該地區(qū)VoIP市場(chǎng)的增長(zhǎng)。俄羅斯調(diào)查公司Teleconsult-Moskva預(yù)測(cè)，在2001年，IP電話將占俄羅斯國(guó)際通話量的50%以上，和國(guó)內(nèi)通話量的14%。根據(jù) 　　J'son & Partners的報(bào)告，從1999年到2000年，IP電話話務(wù)量增長(zhǎng)了近600%，而且高質(zhì)量VoIP呼叫的費(fèi)率要比傳統(tǒng)電話通信低近10倍。

　　冠遠(yuǎn)首席執(zhí)行官M(fèi)ike Vargo說：“俄羅斯政府部門向綜合網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)化，印證了冠遠(yuǎn)對(duì)包括企業(yè)級(jí)的開放接入市場(chǎng)的預(yù)見，證實(shí)了冠遠(yuǎn)在東歐市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，再次說明了我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。我們很高興俄羅斯政府部門引入低成本、高質(zhì)量的語音通信解決方案，以降低成本并提高運(yùn)作效率�！�

　　俄羅斯和獨(dú)聯(lián)體(CIS)電信委員會(huì)近期頒發(fā)的互連證明以及與地區(qū)集成商和分銷售的合作關(guān)系，為冠遠(yuǎn)在俄羅斯和獨(dú)聯(lián)體(CIS)墊定了基礎(chǔ)。冠遠(yuǎn)公司在俄羅斯的客戶包括Zond Holding有限公司，一家多種電信服務(wù)提供商，他已經(jīng)成功地安裝了冠遠(yuǎn)軟件驅(qū)動(dòng)的VoIP平臺(tái)來支持500多萬分鐘的長(zhǎng)途通話流量。Diona Holding也采用冠遠(yuǎn)產(chǎn)品，加強(qiáng)俄羅斯第一個(gè)電信清算中心，以便更加便利地實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話分鐘的交換。

　　冠遠(yuǎn)同俄羅斯政府部門的合作為進(jìn)入俄羅斯政府市場(chǎng)打通了道路。俄羅斯政府部門計(jì)劃采用冠遠(yuǎn)VoIP解決方案的硬件和軟件，尤其是冠遠(yuǎn)的軟交換和網(wǎng)關(guān)。

【eNews消息】 2001/08/13

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/technology/Voip/2001/08/voip0807.htm

2001/08/09

　　CommWorks近日宣布，其生產(chǎn)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）電話設(shè)備，為全世界的服務(wù)供應(yīng)商實(shí)際提供語音通信業(yè)務(wù)已超過20億分鐘。超過20億分鐘通話時(shí)間僅為14個(gè)月，從2000年4月1日到2001年5月31日。CommWorks設(shè)備提供的語音通話時(shí)間于2001年1月份超過了10億分鐘，而從10億到超過20億僅用了4個(gè)月。目前全世界部署的CommWorksIP電話硬件和軟件每個(gè)月承載的語音通話業(yè)務(wù)超過3.1億分鐘。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/3com/3com01_0802.htm

蔣國(guó)鵬 2001/08/13

　　以色列電信公司(貝澤克)日前宣布，該公司電話查詢信息臺(tái)網(wǎng)站已經(jīng)與國(guó)際電話信息查詢服務(wù)提供商TELDIR公司(www.teldir.com)實(shí)現(xiàn)連接，自8月開始提供因特網(wǎng)電話查詢服務(wù)。

　　據(jù)公司負(fù)責(zé)人介紹，國(guó)內(nèi)的用戶可以在因特網(wǎng)上查詢?nèi)��?70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)注冊(cè)用戶的電話和電子郵件地址。同時(shí)，網(wǎng)站還提供各國(guó)政府機(jī)構(gòu)、公共服務(wù)設(shè)施以及知名消費(fèi)場(chǎng)所 等地的聯(lián)系電話，從而可以滿足用戶交友、聯(lián)絡(luò)、出行、商務(wù)往來等不同需要。

新華網(wǎng) 2001/08/13

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/news/2001news/08/news0807.htm

2001/08/17

　　近日，我國(guó)非鍵盤輸入市場(chǎng)的龍頭老大漢王科技，推出了其在智能交互技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的最新研究成果——世界第一臺(tái)數(shù)字化電話機(jī)漢王e風(fēng)電腦電話，從而開創(chuàng)了傳統(tǒng)座式電話機(jī)數(shù)字化革命的新紀(jì)元。8月16日，中國(guó)郵電博物館正式將漢王00001號(hào)e風(fēng)電腦電話收藏于館藏室，這也意味著漢王e風(fēng)電腦電話作為新一代標(biāo)志性產(chǎn)品，將在中國(guó)乃至世界通訊史上留下濃重的一筆。

　　一百多年來，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)電話、電視電話等新型通訊技術(shù)層出不窮，而座式電話機(jī)除了增加了一些簡(jiǎn)單的來電顯示、錄音留言、免提功能外，在核心技術(shù)上并沒有取得多大的突破。漢王e風(fēng)電腦電話的問世則完全打破了這一瓶頸，因?yàn)閑風(fēng)電腦電話不僅保留并完善了電話機(jī)語音留言、來電顯示、來電儲(chǔ)存等性能，而且還具有上網(wǎng)、收發(fā)E-mail、PDA、無紙傳真、手寫輸入 等十多項(xiàng)功能，可以說是電話、電腦、傳真機(jī)、PDA（個(gè)人數(shù)字助理）的有機(jī)集成。漢王e風(fēng)電腦電話的研制成功，在全國(guó)乃至全世界都是一個(gè)創(chuàng)舉，它直接引發(fā)了電話機(jī)的數(shù)字化革命浪潮，并對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。而這也正是中國(guó)郵電博物館收藏第一臺(tái)漢王e風(fēng)電腦電話的主要原因。

　　該電腦電話內(nèi)置有32位高速CPU處理器及多功能調(diào)制解調(diào)器，因此可以快速上網(wǎng)瀏覽大多數(shù)超文本網(wǎng)頁，收發(fā)E-mail，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)與普通傳真機(jī)的無紙傳真。并且由于具有PDA功能， e風(fēng)還支持名片保存、便箋、留言、萬年歷、數(shù)據(jù)傳輸?shù)雀鞣N應(yīng)用程序，并且所有應(yīng)用程序都可以通過網(wǎng)絡(luò)下載進(jìn)行升級(jí)。在輸入方面，e風(fēng)電腦電話采用了漢王最為先進(jìn)的手寫輸入軟件，而且識(shí)別率高，識(shí)別速度快。

　　可以說，漢王e風(fēng)電腦電話以其顯著的技術(shù)特色和高度功能的集成化，實(shí)現(xiàn)了座式電話機(jī)劃時(shí)代的變革，給人們的工作生活帶來了莫大的便利，e風(fēng)正成為現(xiàn)代化辦公和生活的一種象征，引領(lǐng)著時(shí)尚一族步入數(shù)字化空間。

【eNews消息】 2001/08/17

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/news/2001news/08/news0810.htm

2001/08/15

　　炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司與北京銀聯(lián)通信有限責(zé)任公司達(dá)成合作協(xié)議，聯(lián)合開展基于互聯(lián)網(wǎng)電子郵件服務(wù)的統(tǒng)一信息服務(wù)，為統(tǒng)一消息服務(wù)用戶提供使用語音方式的互聯(lián)網(wǎng)電子郵件服務(wù)及相關(guān)的增值服務(wù)。近日在中國(guó)家庭網(wǎng)推出語音郵件服務(wù)，用戶在注冊(cè)完電子郵件語音服務(wù)郵箱后，就可以撥打語音服務(wù)熱線：26851268，并能享受收聽電子郵件服務(wù)。

　　在此次合作的基礎(chǔ)上，雙方將完成統(tǒng)一信息服務(wù)平臺(tái)的搭建，共同開發(fā)提供更豐富的基于互聯(lián)網(wǎng)的金融信息、實(shí)用信息查詢、電子商務(wù)服務(wù)、娛樂游戲服務(wù)等項(xiàng)新的電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)，以將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的用戶群引入電話信息服務(wù)，擴(kuò)大電話信息服務(wù)用戶群和業(yè)務(wù)使用量。

　　炎黃新星為268聲訊臺(tái)提供了統(tǒng)一消息服務(wù)的整體技術(shù)解決方案，包括語音網(wǎng)關(guān)TTS、郵件網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用。該項(xiàng)服務(wù)比錄音重放更具適應(yīng)性和靈活性，其最大的優(yōu)勢(shì)在于用戶可以直接利用手機(jī)、電話進(jìn)行Email管理。當(dāng)新的Email到達(dá)時(shí)服務(wù)電話會(huì)自動(dòng)通知用戶，用戶可以通過已登記的電話或手機(jī)選擇聽取新的Email內(nèi)容，也可自主撥打服務(wù)電話查詢Email信箱；此外用戶還可以通過電話選擇刪除郵件、回復(fù)郵件，進(jìn)行Email信箱的管理等。有了這項(xiàng)服務(wù)，我們無論是出差、郊游，還是逛商場(chǎng)，都可以隨時(shí)隨地查看Email，不必再背著沉甸甸的筆記本奔波，也更不會(huì)耽誤重大會(huì)議了。

炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司供稿 CTI論壇編輯2001/08/15

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/tts/www.sinohome.net.cn/sinohome01_0801.htm

2001/08/15

　　近日，南京北極星軟件公司開發(fā)出具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平的聲紋識(shí)別技術(shù)，并已申請(qǐng)專利。 高端聲紋識(shí)別技術(shù)（Speaker Recognition）是一種能通過說話者的聲音特征辨別出其身份的智能生物識(shí)別技術(shù)。該技術(shù)能應(yīng)用于安全、金融、呼叫中心等多個(gè)領(lǐng)域，以極高的效率對(duì)說話者身份進(jìn)行自動(dòng)辨別，其識(shí)別能力甚至超過人類聽力的辨別水平。目前該技術(shù)在國(guó)外軍事方面已經(jīng)有所應(yīng)用，據(jù)報(bào)道，迫降在我國(guó)海南機(jī)場(chǎng)的美軍EP-3偵察機(jī)中就載有類似的聲紋識(shí)別偵聽模塊。

　　北極星軟件公司從事呼叫中心產(chǎn)品的開發(fā)研究，此次將聲紋識(shí)別技術(shù)率先結(jié)合在IP 呼叫中心產(chǎn)品FineSupportTM中，使呼叫中心具有在客戶開口的同時(shí)就自動(dòng)識(shí)別客戶身份的能力。

　　據(jù)悉，聲紋識(shí)別技術(shù)還可用于身份認(rèn)證等多種商業(yè)領(lǐng)域，北極星有意于與國(guó)內(nèi)廠商進(jìn)行各種形式的合作，盡早將此高端技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

南京北極星軟件公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/15

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周紅偉 2001/08/17

由炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司和清華大學(xué)合作成立的華意語音計(jì)算研究中心致力于語音技術(shù)的研究和開發(fā)。清華大學(xué)計(jì)算機(jī)系人機(jī)語音對(duì)話研究組成立于1979年。在國(guó)家863、七五、八五、九五國(guó)家攻關(guān)、國(guó)家自然科學(xué)基金、軍事預(yù)研及學(xué)校211、985的支持下，取得了多項(xiàng)國(guó)際領(lǐng)先的研究成果，特別是：

1989年 首先將語音合成技術(shù)成功地應(yīng)用于讀報(bào)數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢中。

1992年 在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)以時(shí)域合成方法實(shí)現(xiàn)漢語TTS系統(tǒng)。

1994年 榮獲國(guó)家電子部科技進(jìn)步獎(jiǎng)，并獲國(guó)家發(fā)明專利。被選為國(guó)家863十周年成果展的項(xiàng)目。

2001年 應(yīng)用于北京168聲訊臺(tái)，提供了統(tǒng)一消息平臺(tái)的VoiceMail服務(wù)系統(tǒng)的組件產(chǎn)品TTS網(wǎng)關(guān)。

2001年 TTS網(wǎng)關(guān)應(yīng)用于移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一消息平臺(tái)。

早期的語音合成技術(shù)的研究，往往集中在語音合成算法本身的研究上，其研究的方法和手段，與語音編碼有很多相似之處。其聲學(xué)模型的構(gòu)筑，也多通過模擬人的口腔的聲道特性來產(chǎn)生。其中比較著名的有Klatt的共振峰(Formant)合成系統(tǒng)，后來又產(chǎn)生了基于LPC、LSP和LMA等聲學(xué)參數(shù)的合成系統(tǒng)。這些方法用來建立聲學(xué)模型的過程為：首先錄制聲音，這些聲音涵蓋了人發(fā)音過程中所有可能出現(xiàn)的讀音；提取出這些聲音的聲學(xué)參數(shù)，并整合成一個(gè)完整的音庫(kù)。在發(fā)音過程中，首先根據(jù)需要發(fā)的音，從音庫(kù)中選擇合適的聲學(xué)參數(shù)，然后根據(jù)韻律模型中得到的韻律參數(shù)，通過合成算法產(chǎn)生語音。

進(jìn)入九十年代以來，波形拼接(PSOLA)的算法，越來越被廣泛的應(yīng)用在語音合成系統(tǒng)中。同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)運(yùn)算速度越來越快和普及，人工智能領(lǐng)域的研究獲得了飛速的發(fā)展，而人工智能領(lǐng)域的最新研究成果向語音研究中的大量滲透，導(dǎo)致了語音處理技術(shù)及語音合成的研究產(chǎn)生了一個(gè)突破性的飛躍。炎黃新星與清華大學(xué)在漢語語音合成的研究和開發(fā)中，也突破性的運(yùn)用了人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、隱馬爾可夫模型等方法，這些方法的運(yùn)用，徹底改變了漢語語音合成研究的研究重點(diǎn)，使?jié)h語語音合成的研究突破早期重點(diǎn)在單純算法的研究上，而變成一個(gè)系統(tǒng)工程的研究。語音合成的整體研究和開發(fā)，邁上了一個(gè)全新的臺(tái)階，并處在了國(guó)際最先進(jìn)的行列。

炎黃新星

炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于1998年底，是一家國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的為傳統(tǒng)及新興電信運(yùn)營(yíng)商、企事業(yè)等提供系統(tǒng)解決方案的現(xiàn)代高科技企業(yè)，其業(yè)務(wù)范圍涉及統(tǒng)一信息平臺(tái)、CTI、電信通訊、電子商務(wù)及企業(yè)網(wǎng)站策劃與建設(shè)等領(lǐng)域，公司現(xiàn)運(yùn)營(yíng)及建設(shè)的網(wǎng)站有八佰拜、中國(guó)家庭網(wǎng)等，其核心業(yè)務(wù)包括TTS語音合成、Call center平臺(tái)、IP-IVR等產(chǎn)品開發(fā)與應(yīng)用。

公司以優(yōu)秀的具有高新技術(shù)與管理背景的歸國(guó)留學(xué)人員為核心，擁有高效的管理團(tuán)隊(duì)、卓越的技術(shù)人才、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。炎黃新星現(xiàn)有員工200 余名，均為大專以上學(xué)歷，其中研究生及博士生占22%，技術(shù)人員占45%以上。

公司能夠?yàn)橛脩籼峁�從軟件開發(fā)到項(xiàng)目實(shí)施、從技術(shù)培訓(xùn)到售后服務(wù)在內(nèi)的多領(lǐng)域、全方位、高水準(zhǔn)的一系列的全套服務(wù)，公司的目標(biāo)是通過對(duì)CTI與互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)整合和實(shí)施，開啟成功之門，成為國(guó)內(nèi)一流的技術(shù)解決方案提供商。并與中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、IBM、HP等國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠商建立了牢固的伙伴關(guān)系。

炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司供稿 CTI論壇編輯2001/08/16

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/tts/www.sinohome.net.cn/sinohome01_0802.htm

2001/08/17

　　日前，北京合力金橋系統(tǒng)集成有限公司率先推出基于“統(tǒng)一消息系統(tǒng)”功能的“HollyTone(立通)-融合通信系統(tǒng)”中小企業(yè)電信解決方案。該系統(tǒng)融固定電話、移動(dòng)電話、傳真、短消息、電子郵件、語音信箱等功能于一體，使用戶可以使用電話、手機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)等各種設(shè)備隨時(shí)、隨地訪問語音留言、傳真和電子郵件，滿足用戶實(shí)時(shí)通信的需求，同時(shí)提高電信運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　據(jù)悉，HollyTone(立通)-融合通信系統(tǒng)具備統(tǒng)一消息、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、語音信箱、智能電話本、短消息功能、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、低成本路由、程控交換機(jī)等功能，并根據(jù)企業(yè)需要可作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心。

　　有時(shí)，人們因?yàn)殡娫捳季�、出差、更換電話、郵箱已滿、忘記帶電話簿等原因，無法與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通。但是，當(dāng)擁有了Hollytone(立通)系統(tǒng)后，這些問題迎刃而解。同時(shí)，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)“低成本路由選擇”，自動(dòng)選擇電信運(yùn)營(yíng)商，如IP電話路由，最大限度地幫助企業(yè)控制話費(fèi)。

《計(jì)算機(jī)世界》 2001/08/17

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2001/08/13

　　近日，大用軟件網(wǎng)絡(luò)管理增值服務(wù)項(xiàng)目——海南聯(lián)通的“三網(wǎng)通”系統(tǒng)并網(wǎng)成功。并網(wǎng)后，海南聯(lián)通的用戶將在移動(dòng)網(wǎng)、尋呼網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通的環(huán)境下，享受多項(xiàng)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　該項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了海南省聯(lián)通電信增值業(yè)務(wù)從無到有的突破，促進(jìn)了移動(dòng)通信各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)使得移動(dòng)網(wǎng)，尋呼網(wǎng)，和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)能夠互聯(lián)互通，從而達(dá)到最大的效益。

　　海南聯(lián)通的這個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)開始于今年一月；二月，基本網(wǎng)關(guān)平臺(tái)搭建完成，并開始提供基本的短信息服務(wù)；經(jīng)過半年多的建設(shè)和實(shí)踐后實(shí)現(xiàn)成功并網(wǎng)。此次并網(wǎng)成功，將呼機(jī)、手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)資源結(jié)合起來，利用它們各自的優(yōu)勢(shì)，在它們之間建立有效的直接相通，擴(kuò)大它們的價(jià)值和應(yīng)用范圍。在這個(gè)系統(tǒng)的支持下，海南聯(lián)通可以為用戶提供整合性的業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　該系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是個(gè)信息互通的三層結(jié)構(gòu)，即SP接入層，承載網(wǎng)絡(luò)接入層和集中管理層。SP接入層實(shí)現(xiàn)本系統(tǒng)與服務(wù)商的接入，通過專線或互聯(lián)網(wǎng)與服務(wù)商相連，并對(duì)服務(wù)商提供統(tǒng)一的通信接口。承載網(wǎng)絡(luò)接入層實(shí)現(xiàn)各類物理通信設(shè)備的互聯(lián)，通過各種通信協(xié)議與短消息中心、交換機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等各類物理資源相聯(lián)，實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的互聯(lián)互通，手機(jī)到呼機(jī)、手機(jī)到互聯(lián)網(wǎng)、呼機(jī)到手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)到手機(jī)等等。集中管理層完成上下通信的集中管理，為運(yùn)營(yíng)商提供對(duì)服務(wù)提供商的監(jiān)控和管理，為服務(wù)提供商提供電信級(jí)的QOS，并完成全網(wǎng)路由，計(jì)費(fèi)實(shí)現(xiàn)。

　　以“三網(wǎng)通”為特點(diǎn)的電信增值業(yè)務(wù)綜合平臺(tái)是我國(guó)的大用軟件公司首先提出的, 它的功能包括九大功能：承載網(wǎng)絡(luò)接入與通信、服務(wù)商接入與通信、通信管理與調(diào)度、全網(wǎng)路由管理與通信、計(jì)費(fèi)與計(jì)算、業(yè)務(wù)管理與統(tǒng)計(jì)監(jiān)控與告警、安全實(shí)現(xiàn)、用戶管理。這個(gè)平臺(tái)的實(shí)質(zhì)是整合現(xiàn)有的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，尋呼網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)資源，充分利用短信息這一基本功能，提供增值服務(wù)的一個(gè)開放式平臺(tái)，對(duì)于手機(jī)用戶，它提供了一種便捷省錢的獲取信息的方式，豐富了手機(jī)的使用功能；對(duì)于運(yùn)營(yíng)商，提供多樣的收費(fèi)服務(wù)功能不僅能帶來可觀的收入，而且增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于網(wǎng)站，只需通過平臺(tái)的開放接口，就可以向用戶提供各種信息服務(wù)，同時(shí)通過一定的方式分享現(xiàn)金收入。不僅如此，這個(gè)平臺(tái)采用的開放式、分層式、模塊化結(jié)構(gòu)以及強(qiáng)大的功能，為今后更多應(yīng)用功能的開發(fā)和內(nèi)容服務(wù)商的進(jìn)入提供了方便。

　　此次并網(wǎng)成功，促進(jìn)了大用軟件有限責(zé)任公司從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理軟件提供商縱深向增值服務(wù)提供商發(fā)展，不僅能為客戶從降低運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)效率的網(wǎng)管解決方案，而且能為客戶提供發(fā)展新業(yè)務(wù)的增值服務(wù)解決方案，成功開拓了新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

　　另據(jù)悉，大用軟件、有限責(zé)任公司最近又通過了ISO9001：2000國(guó)家質(zhì)量體系認(rèn)證。這標(biāo)志著大用軟件有限責(zé)任公司正在與國(guó)際接軌。在中國(guó)即將加入WTO的大時(shí)代背景下軟件行業(yè)的步伐將走的更加穩(wěn)��！

大用軟件有限責(zé)任公司供稿 CTI論壇編輯

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網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/f01_08/www.uniware.com.cn/uniware01_0801.htm

吉納 2001/08/14

　　近日，地處美國(guó)加州的One Voice公司宣布，其第四代語音至文本(voice-to-text)消息平臺(tái)的beta測(cè)試已經(jīng)開始，但是拒絕透露參與測(cè)試的移動(dòng)通信公司的名稱。

　　這個(gè)MobileVoice Messaging平臺(tái)于5月份發(fā)布，基于包括人工智能、自然語音處理及自由格式的大段對(duì)話輸入在內(nèi)的技術(shù)，并具有與無線、汽車遠(yuǎn)程通信、電視/互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備及PC市場(chǎng)相配套的應(yīng)用。新平臺(tái)允許用戶發(fā)送消息(電子郵件、SMS及傳呼)來購(gòu)買產(chǎn)品、獲取信 息或通過語音控制設(shè)備。第四代語音技術(shù)配置通過詢問清晰的問題，可以理解單詞、概念及短語，并完成先前的命令。

　　該公司宣稱，MobileVoice Messaging是首個(gè)使移動(dòng)用戶通過他們的語音，敘述、編輯并發(fā)送自由格式的文本電子郵件、電話間短消息及尋呼消息的系統(tǒng)。行業(yè)預(yù)計(jì)基于PC的消息傳遞在電子郵件方面每年超過5000億條，即時(shí)消息每年2750億條，使兩種訊息格式實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)訪問的商業(yè)機(jī)會(huì)是非常巨大的。

　　通過提供非手動(dòng)的信息輸入方式，這項(xiàng)技術(shù)同樣也會(huì)影響SMS的規(guī)模。GSM Association預(yù)計(jì)，今年全球用戶將發(fā)送2000億條基于移動(dòng)電話的短信息。One Voice表示，用戶友好的語音界面將特別在歐洲及亞洲流行，并將為在美國(guó)的廣泛應(yīng)用開啟機(jī)會(huì)。

　　同時(shí)，One Voice表示，MobileVoice Messaging不僅使用戶可以通過他們的語音發(fā)送電子郵件、短消息及尋呼，還可以提供目前SMS兩個(gè)主要問題的解決方案：互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)不兼容性及電話缺少SMS-MO(短信息服務(wù)-移動(dòng)啟動(dòng))功能。通過MobileVoice，無論有沒有SMS-MO-可兼容電話，無線用戶都可以在任何無線電話上通過語音發(fā)送短信息。

《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/08/14

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/technology/asr/2001/08/asr0803.htm

2001/08/15

亞信科技、HP以及Oracle公司日前共同對(duì)外宣布：亞信新一代電信級(jí)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)AIOBS的最新版Version 6.1成功地在惠普服務(wù)器SuperDome和存儲(chǔ)設(shè)備XP512平臺(tái)上進(jìn)行了Bench mark性能測(cè)試，并輕松地、高質(zhì)量地突破3000萬級(jí)用戶大關(guān)，成為世界上第一個(gè)超越3000萬用戶的電信級(jí)計(jì)費(fèi)軟件。這一成功標(biāo)志著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)核心軟件的重大突破，同時(shí)也標(biāo)志著亞信、惠普兩大公司的合作進(jìn)入一個(gè)新階段。

同時(shí)，此次3000萬用戶級(jí)的測(cè)試實(shí)現(xiàn)了從用戶認(rèn)證到計(jì)費(fèi)的系統(tǒng)整體架構(gòu)的閉環(huán)操作測(cè)試，這也是目前為止業(yè)界第一次在3000萬用戶大規(guī)模量級(jí)上實(shí)現(xiàn)的閉環(huán)測(cè)試。

摘自賽迪網(wǎng) 2001/08/15

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/asiatel/asiatel01_0801.htm

2001/08/09

　　思科公司的AVVID系統(tǒng)已被Texas Instruments公司（德州儀器）成功采用。該系統(tǒng)允許用戶利用現(xiàn)有設(shè)備，在網(wǎng)絡(luò)中把語音、數(shù)據(jù)和視頻進(jìn)行整合傳輸，而不必在向IP應(yīng)用遷移中廢棄已有的應(yīng)用，如用戶交換機(jī)PBX。同時(shí)，AVVID架構(gòu)還提供了高品質(zhì)的多媒體整合通信質(zhì)量。

　　AVVID架構(gòu)基于TAPI（電話應(yīng)用程序接口）、JTAPI（Java電話應(yīng)用程序接口）、MGCP（多媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議）及H.323這些開放的協(xié)議，給軟硬件開發(fā)者提供了創(chuàng)建新世界產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)。AVVID架構(gòu)具有以下特性：開放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的模式，給予客戶多種選擇的權(quán)利；基于分組交換的網(wǎng)絡(luò)保證了易擴(kuò)展性，客戶可以逐漸添加交換機(jī)、路由器、服務(wù)器及客戶端設(shè)備，無需推倒一切重新升級(jí)。

　　AVVID架構(gòu)由三個(gè)模塊組成，其中最關(guān)鍵的模塊是思科AVVID基礎(chǔ)設(shè)施——包括路由器、交換機(jī)、緩存器和網(wǎng)關(guān)，有了這些設(shè)備，思科IP網(wǎng)絡(luò)才得以運(yùn)轉(zhuǎn)。另一個(gè)模塊是用戶模塊，包括IP電話機(jī)、軟件電話、PC和圖像設(shè)備。PC上運(yùn)行的思科IP軟電話，PC使用者不需要任何復(fù)雜的計(jì)算機(jī)電話連接程序就可以接收電話。第三個(gè)模塊包括一系列來自思科及其合作伙伴的多服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，通過擴(kuò)展各類應(yīng)用流量分配服務(wù)器來強(qiáng)化應(yīng)用。

　　老的設(shè)備構(gòu)架和思科AVVID設(shè)備間存在巨大差異，但實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變并不難，因?yàn)樗伎埔呀?jīng)勾畫了一種具有轉(zhuǎn)折性意義的方式。按照這種方式，新系統(tǒng)會(huì)不斷與老系統(tǒng)整合、擴(kuò)展，最終取代老系統(tǒng)。變革的第一步是讓PBX的語音信號(hào)在公司的廣域骨干網(wǎng)上傳送。在此基礎(chǔ)上，加入IP電話和分布式呼叫處理平臺(tái)，運(yùn)用日漸簡(jiǎn)易的AVVID構(gòu)架和產(chǎn)品，便可升級(jí)已有設(shè)備。最后是創(chuàng)建統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合WAN骨干和PSTN，不再使用老的PBX設(shè)備。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

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網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/Cisco/cisco01_0805.htm

聞丹巖 2001/08/02

　　世界因特網(wǎng)業(yè)務(wù)量一直保持每6到9個(gè)月翻一番，2001年全球因特網(wǎng)用戶將達(dá)到3億以上。隨著全球Internet用戶數(shù)量和Web站點(diǎn)數(shù)量的急劇增長(zhǎng)，帶寬的需求也急劇增長(zhǎng)，每半年主要ISP的Internet骨干鏈路的帶寬增長(zhǎng)一倍。Internet的如此迅速發(fā)展給傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)帶來了巨大的沖擊。

　　優(yōu)化以適應(yīng)數(shù)據(jù)要求

　　傳統(tǒng)電信業(yè)100多年來一直采用以“電路交換”為主的技術(shù)路線，話音業(yè)務(wù)占主導(dǎo)地位。由于技術(shù)發(fā)展的歷史原因，傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)種類繁多，不同的網(wǎng)絡(luò)承載不同的業(yè)務(wù)，話音、數(shù)據(jù)、圖像、傳真等業(yè)務(wù)均有各自的承載通信平臺(tái)。隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占電信業(yè)務(wù)比重的不斷增加，電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)正在發(fā)生本質(zhì)的變化，以話音為主優(yōu)化設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)必須經(jīng)過修正和優(yōu)化以適應(yīng)寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)要求。世界各大電信運(yùn)營(yíng)商已在考慮如何按照數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，以包交換技術(shù)構(gòu)建未來網(wǎng)絡(luò)，以數(shù)據(jù)承載話音方式取代話音承載數(shù)據(jù)方式。

　　IP電話在全世界范圍的迅猛發(fā)展就是一個(gè)有力例證。作為IP電話的核心技術(shù)——VoIP已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了早期僅作為國(guó)際長(zhǎng)途旁路的初衷，隨著技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的不斷成熟,伴隨著“三網(wǎng)合一”的大潮，VoIP可望成為下一代電信基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)構(gòu)的核心，使未來各電信業(yè)務(wù)綜合統(tǒng)一在IP網(wǎng)絡(luò)上成為可能，甚至改變傳統(tǒng)電信網(wǎng)的基本技術(shù)內(nèi)涵，導(dǎo)致語音與數(shù)據(jù)的融合，重組未來電信市場(chǎng)，并帶來新的經(jīng)濟(jì)模式和價(jià)值鏈。事實(shí)上，Qwest、Level3、中國(guó)網(wǎng)通等新一代電信運(yùn)營(yíng)商建立的電信網(wǎng)已不再基于傳統(tǒng)電信網(wǎng)的電路交換機(jī)制，而采用IP網(wǎng)絡(luò)的分組/包交換技術(shù)和IP路由技術(shù)，并采用高度自愈功能的光環(huán)網(wǎng)傳輸系統(tǒng)，高效地提供語音、圖像、數(shù)據(jù)等多媒體通信業(yè)務(wù)。

　　在以話音業(yè)務(wù)為主進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，效率低、成本高。傳統(tǒng)電路交換通信體制不能滿足現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)展的需求，帶寬太窄，價(jià)格太貴。幾年前，人們還認(rèn)為SDH和ATM是寬帶綜合數(shù)字業(yè)務(wù)網(wǎng)（B-ISDN）的基本技術(shù)，現(xiàn)在已受到了寬帶IP網(wǎng)挑戰(zhàn)。寬帶IP網(wǎng)的基礎(chǔ)是先進(jìn)的密集波分復(fù)用（DWDM）光纖技術(shù)和千兆路由交換、千兆以太網(wǎng)IP技術(shù)，可以提供更高的傳輸速率（幾Gbps～幾百Gbps）、更快的交換速度（千兆bps～兆兆bps），而且，可成倍地降低成本，是極具潛力的新一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

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網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/technology/Voip/2001/08/voip0809.htm

鄧志成　2001/08/16

我國(guó)IP電話發(fā)展背景

長(zhǎng)期以來，對(duì)未來語音技術(shù)發(fā)展方向的探討使VOIP成為中國(guó)通信業(yè)界的一大熱門話題。不少專家認(rèn)為，VOIP是未來話音技術(shù)的發(fā)展方向。事實(shí)上，基于電路交換的話音將逐步向基于分組交換方向發(fā)展，窄帶的電路交換網(wǎng)將向?qū)拵У幕�于分組的通信網(wǎng)演進(jìn)，但在較長(zhǎng)的一段時(shí)間里，窄帶和寬帶網(wǎng)混存。

自1999年4月開始，中國(guó)開始進(jìn)行IP電話試驗(yàn)，最先開通IP電話試驗(yàn)的包括中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)吉通，中國(guó)網(wǎng)通從1999年8月成立后，并于同年10月開通了IP電話試驗(yàn)網(wǎng)。2000年4月1日中國(guó)正式開通IP電話業(yè)務(wù)，現(xiàn)在有中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、吉通、網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)和鐵通六家IP電話運(yùn)營(yíng)商，獲得IP電話經(jīng)營(yíng)許可的中國(guó)衛(wèi)星集團(tuán)尚未開通該業(yè)務(wù)。

中國(guó)開放IP電話的重要意義在于：破除壟斷，引入競(jìng)爭(zhēng)；促進(jìn)電信資費(fèi)結(jié)構(gòu)的改革和調(diào)整；促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在長(zhǎng)途電話市場(chǎng)引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；促進(jìn)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的改造；刺激消費(fèi)市場(chǎng)的增長(zhǎng)。

IP電話的興起使電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的變革。傳統(tǒng)電話是各國(guó)控制較嚴(yán)格的業(yè)務(wù)，但對(duì)IP電話各國(guó)大都采用較為寬容或扶持的態(tài)度；同時(shí)，在保證網(wǎng)絡(luò)互連互通的基礎(chǔ)上，和投資建設(shè)一個(gè)骨干的長(zhǎng)途電話網(wǎng)相比，構(gòu)建一個(gè)IP電話業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的投資規(guī)模是很小的，這樣使不少非電信企業(yè)進(jìn)入電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，這些新型電信企業(yè)獲得了難得的機(jī)遇。如美國(guó)的Quest、Level3，中國(guó)的網(wǎng)通和吉通，它們通過經(jīng)營(yíng)IP電話進(jìn)入了壁壘較高的電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，從經(jīng)營(yíng)IP業(yè)務(wù)的企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娦胚\(yùn)營(yíng)商。

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網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/technology/Voip/2001/08/voip0808.htm

梁世平 2001/08/10

　　近一兩年來，IP統(tǒng)治IT界。誰背離IP，就像中世紀(jì)背叛羅馬教庭一樣慘烈，IP為王，甚至“Everything over IP”，IP似乎統(tǒng)治了一切。IP網(wǎng)絡(luò)將成為電信網(wǎng)的未來，IP技術(shù)改變傳統(tǒng)電信的同時(shí)也改變了電信公司，地位和市場(chǎng)格局，對(duì)IP網(wǎng)的重視和發(fā)展程度也決定了未來電信業(yè)的格局——

　　IP在發(fā)展

　　IP網(wǎng)絡(luò)走向?qū)拵Щ�。在發(fā)達(dá)國(guó)家，因特網(wǎng)的骨干網(wǎng)已采用IP over DWDM技術(shù)，傳輸帶寬以2.5Gb/s為主，10Gb/s系統(tǒng)也已投入商用實(shí)驗(yàn)。隨著技術(shù)的進(jìn)步，傳輸成本還將大幅度下降，帶寬將越來越便宜，而隨著因特網(wǎng)用戶的快速增加和業(yè)務(wù)種類的多樣化，對(duì)帶寬需求呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)，在北美地區(qū),網(wǎng)上流量每100天翻一番，由此在全球，掀起了光纖建設(shè)的熱潮。

　　IP網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量走向電信級(jí)。電信級(jí)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)要有QoS保證，而IP網(wǎng)要實(shí)現(xiàn)QoS保證有幾條途徑，一是通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)，如在全網(wǎng)采用RSVP、MPLS等技術(shù)，但目前這些技術(shù)的成熟性和標(biāo)準(zhǔn)化程度有待進(jìn)一步提高；二是IP網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在自身網(wǎng)內(nèi)用充足的帶寬提供可保證質(zhì)量的服務(wù)；三是可用不同的網(wǎng)絡(luò)承載不同的業(yè)務(wù)，如對(duì)IP電話業(yè)務(wù)，用專門的IP網(wǎng)保證其服務(wù)質(zhì)量。帶寬的提高和服務(wù)質(zhì)量的保證進(jìn)一步刺激了網(wǎng)上業(yè)務(wù)的發(fā)展。增加網(wǎng)絡(luò)帶寬，增加業(yè)務(wù)種類，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平已是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)奪客戶的主要手段。

　　IP VPN技術(shù)逐漸走向成熟。業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)，IP業(yè)務(wù)取代ATM／FR業(yè)務(wù)只是一步之遙。IP VPN相對(duì)于ATM／FR VPN的優(yōu)勢(shì)在于：一是可為用戶降低成本；二是可滿足用戶服務(wù)一體化的需求。IP VPN解決的主要問題是QoS和安全性問題。IP VPN業(yè)務(wù)分為兩類：撥號(hào)VPN業(yè)務(wù)(VPDN)和專線VPN業(yè)務(wù)。VPDN技術(shù)已基本成熟，目前專線VPN的設(shè)備基本放在用戶端，運(yùn)營(yíng)商提供管理服務(wù)。

　　IP網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分。運(yùn)營(yíng)者的業(yè)務(wù)定位更加明確，IP業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)分離，即IP業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)可不依賴于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)而生存。傳統(tǒng)的ISP不再追求小而全的經(jīng)營(yíng)模式，而是轉(zhuǎn)向租用網(wǎng)絡(luò)資源，專注于發(fā)展用戶和信息內(nèi)容，成為虛擬ISP。

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網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/forum/2001/08/forum01_0810.htm

2001/08/13

當(dāng)你因?yàn)橄掳嘣缱�，錯(cuò)過了一個(gè)很重要的客戶來電時(shí)，你是不是因?yàn)闄C(jī)會(huì)的失去而遺憾？當(dāng)你和別人交換聯(lián)系方式，不得不報(bào)出一大串的不同號(hào)碼時(shí)，你是不是因?yàn)楝嵥槎鵁�惱？�?dāng)辦公人員增加營(yíng)銷人員又不斷外出時(shí)，你是不是因辦公室的增減問題而為難？當(dāng)你人在旅途，手提電腦等候在機(jī)場(chǎng)時(shí)，你是不是想通過Internet查看一下公司的工作情況呢？

致力于數(shù)據(jù)、語音和多媒體通信的美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊公司最近推出的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，通過其輕松的配置和簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)連接，為你的移動(dòng)辦公增添新的精彩。

一址多尋 隨時(shí)隨地找到你

通常情況下，我們?cè)诤涂蛻艚粨Q聯(lián)系方式時(shí)，會(huì)報(bào)出一大堆的號(hào)碼，辦公室電話、手機(jī)、呼機(jī)、還有電子郵件，忘了任何一個(gè)都有可能聯(lián)系不到對(duì)方，但奧迪堅(jiān)網(wǎng)絡(luò)電話的一址多尋功能讓你從此不再有這個(gè)煩惱。

用戶可以在系統(tǒng)配置中啟動(dòng)一址多尋功能，設(shè)定除了默認(rèn)號(hào)碼之外的其他四個(gè)電話號(hào)碼，如果第一個(gè)電話無法接通，來電將轉(zhuǎn)入第二個(gè)號(hào)碼尋找你，仍然無法接通時(shí)，將轉(zhuǎn)入第三個(gè)，如此類推，如果五個(gè)電話都無法接通，將自動(dòng)轉(zhuǎn)入語音信箱。

用戶可以指定特定的來電人使用一址多尋，也可以指定來電人在特定的時(shí)間段里使用一址多尋，可以是在任何時(shí)間里，也可以分為工作時(shí)間和非工作時(shí)間，或者可以是在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)啟用一址多尋。

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網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_0803.htm

2001/08/09

　　統(tǒng)一消息（Unified Messaging），又被稱做通用消息（Universal Messaging），現(xiàn)在備受業(yè)界矚目。它可以將所有的消息（語音、電子郵件、傳真、文本等數(shù)據(jù)）放入一個(gè)接收箱（Inbox）做統(tǒng)一的管理。接收箱的內(nèi)容由桌面PC、任意的電話或者電腦進(jìn)行存取。不論你在哪里，點(diǎn)擊你要看的消息，消息會(huì)隨即顯示，與消息媒體無關(guān)。并且，你還可以用電話收聽語音消息，把收到的傳真轉(zhuǎn)送到附近的傳真機(jī)上或把選中的電子郵件消息轉(zhuǎn)送到傳真機(jī)上用語音收聽。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/technology/um/2001/08/um0804.htm

2001/08/09

　　“任何一個(gè)人在任何一個(gè)地方、任何一個(gè)時(shí)刻、使用任何一種消息設(shè)備都能處理任何一種消息”是統(tǒng)一消息的目標(biāo)。隨著技術(shù)的發(fā)展，統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)將更具移動(dòng)性；隨著語音識(shí)別技術(shù)的成熟，用戶能通過語音命令對(duì)統(tǒng)一信箱進(jìn)行管理和操作；業(yè)務(wù)更具有智能性，通過代理技術(shù)能讓統(tǒng)一信箱幫用戶處理一些通用的消息處理工作，如信件篩選、自動(dòng)回信等功能；而且，統(tǒng)一消息將被自然地納入到下一代IP智能網(wǎng)的應(yīng)用體系中，與其他各種應(yīng)用業(yè)務(wù)有機(jī)集成，為用戶提供更多的便捷服務(wù)。應(yīng)該會(huì)有一天，統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)會(huì)成為人們生活中不可缺少的一部分，就像現(xiàn)在的電話一樣。

　　除此以外，統(tǒng)一信息服務(wù)的目標(biāo)，還應(yīng)當(dāng)是最大限度地滿足用戶對(duì)于信息服務(wù)更高層次的需求，以下幾個(gè)方面可供參考：

　　隨意客戶化

　　文字或語音的歡迎詞、提示短句可隨意客戶化。要求語音提示提供英語、本國(guó)官方語言、當(dāng)?shù)胤窖缘南到y(tǒng)可配置的用戶選項(xiàng)。本國(guó)官方語言、當(dāng)?shù)胤窖缘南到y(tǒng)可配置的用戶選項(xiàng)。要求傳真的頁面樣式、封面模板、提示文字提供系統(tǒng)可配置的用戶選項(xiàng)。

　　短訊通知個(gè)性化

　　持有單向的信息接收設(shè)備(如尋呼機(jī)和支持短消息的手機(jī))的用戶，可以設(shè)定收件助理規(guī)則，把符合條件的新到郵件以尋呼或手機(jī)短消息的方式即時(shí)向外發(fā)送。根據(jù)不同的設(shè)備類型，向外發(fā)送的收件通知消息可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)膫�(gè)性化定制，提供以下內(nèi)容供組合和選擇：發(fā)件人、收件人、發(fā)件時(shí)間、收件時(shí)間、大小、主題。

　　傳真方便快捷

　　Fax提取Email：由收件人(統(tǒng)一消息用戶)使用Fax設(shè)備主動(dòng)撥號(hào)到統(tǒng)一消息系統(tǒng)，通過電話按鍵指定服務(wù)器以Fax方式向其傳送郵件摘要信息列表或單個(gè)郵件。為配合“Fax發(fā)送Email”、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)的功能，統(tǒng)一消息用戶可以要求服務(wù)器以Fax方式向其傳送“統(tǒng)一消息地址簿”。

　　Fax發(fā)送Email：統(tǒng)一消息用戶通過傳真機(jī)主動(dòng)撥號(hào)到統(tǒng)一消息（UM）系統(tǒng)，通過按鍵從“UM地址簿”中選擇收件人，隨后向UM系統(tǒng)發(fā)送Fax作為郵件內(nèi)容。UM系統(tǒng)自動(dòng)合成帶TIF文件附件的Email作投遞服務(wù)。“UM地址薄”即可以由UM系統(tǒng)以語音方式播放，也可以通過“Fax提取Email”服務(wù)以Fax方式獲得。

　　語音互通

　�、� Phone提取Email:由收件人(UM用戶)使用電話主動(dòng)撥號(hào)到UM系統(tǒng)，通過電話按鍵指定服務(wù)器以語音方式向其播放郵件摘要信息或單個(gè)郵件。為配合下面將要闡述的“Phone發(fā)送Email”、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)的功能，UM用戶可以要求服務(wù)器以語音方式向其播放“UM地址簿”�？梢酝ㄟ^電話按鍵輸入傳真號(hào)碼，立即把郵件轉(zhuǎn)發(fā)到指定傳真機(jī)上。

　　② Phone發(fā)送Email：UM用戶通過電話主動(dòng)撥號(hào)到UM系統(tǒng)，通過按鍵從“UM地址簿”中選擇收件人，隨后向UM系統(tǒng)發(fā)送語音留言，作為郵件內(nèi)容。UM系統(tǒng)自動(dòng)合成帶WAV文件附件的Email作投遞服務(wù)。“UM地址簿”既可以由UM系統(tǒng)以語音方式播放，也可以通過“Fax提取Email”服務(wù)以Fax方式獲得。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/technology/um/2001/08/um0803.htm

鐘超林 2001/08/09

　　每天，人們要用手機(jī)和BP機(jī)來與他人保持聯(lián)系，通過電話檢查語音信箱中是否有新的留言，上網(wǎng)查詢是否收到新的電子郵件，通過傳真機(jī)來收發(fā)傳真等。為了使用這些通信工具，人們必須記住每種通信設(shè)備不同的號(hào)碼及相應(yīng)的使用方法。面對(duì)如此煩瑣的工作，能否找出一種方法來把這些通信手段結(jié)合到一個(gè)公共平臺(tái)，以簡(jiǎn)化我們獲取信息的方式呢？統(tǒng)一消息應(yīng)運(yùn)而生。

　　在過去幾年里，Internet訪問服務(wù)行業(yè)飛速發(fā)展，在規(guī)模和形式上得到了極大的提高。使用IP網(wǎng)絡(luò)傳送統(tǒng)一的話音、視頻和數(shù)據(jù)跨越Internet已經(jīng)非常普遍。 與此同時(shí)，消費(fèi)者和商業(yè)客戶紛紛涌入Internet，享用Internet帶來的娛樂和潛在的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。越來越多的人習(xí)慣于使用WWW上的應(yīng)用，比如在線游戲、網(wǎng)上娛樂、資料搜索、信息獲取。

　　市場(chǎng)環(huán)境

　　盡管以上的情況帶來了可觀的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商們卻仍然面臨挑戰(zhàn)：電信市場(chǎng)自由競(jìng)爭(zhēng)促成了新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和新的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，這就要求更有效的運(yùn)營(yíng)管理和多種盈利途徑以面對(duì)商業(yè)化的廣闊市場(chǎng)。

　　以上的情況增加了服務(wù)商們競(jìng)爭(zhēng)的難度，使他們面對(duì)著適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)的壓力。已有的服務(wù)提供商急需提供新的連接選擇和增強(qiáng)的服務(wù)，以便在繼續(xù)支持原有服務(wù)用戶的基礎(chǔ)之上，努力吸引新客戶和盈利。而新進(jìn)入市場(chǎng)的公司采用各自獨(dú)特的方式，通過創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)格，來提供一種全新的服務(wù)商品，對(duì)整個(gè)業(yè)界產(chǎn)生壓力。

　　在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，出現(xiàn)了統(tǒng)一消息服務(wù)。它的實(shí)現(xiàn)將引起信息服務(wù)的一次新變革。語音、數(shù)據(jù)、多媒體信息的融合，將重組未來電信市場(chǎng)及互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，帶來新的經(jīng)濟(jì)模式和價(jià)值鏈。這次信息服務(wù)新革命也必將給所有相關(guān)的電信運(yùn)營(yíng)商、Internet運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)和個(gè)人帶來新的機(jī)遇。

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/technology/um/2001/08/um0802.htm

2001/08/09

　　惠普公司聯(lián)合思科和軟通兩家公司共同推出統(tǒng)一消息解決方案。思科公司提供電信級(jí)VoIP網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)守和中間件軟件。軟通公司提供高性能的百萬用戶級(jí)大容量消息系統(tǒng)軟件�；萜展�司提供的產(chǎn)品有：可靠的高性能、高可用的HP9000主機(jī)和e-SureStore存儲(chǔ)設(shè)備；OpenView網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理平臺(tái)；VoIP智能業(yè)務(wù)開發(fā)工具OCMC；統(tǒng)一消息服務(wù)流量計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集中間件SIU；大容量消息系統(tǒng)管理軟件ESM。

　　惠普公司作為統(tǒng)一消息系統(tǒng)集成商，提供以下專業(yè)服務(wù)和支持：

　　統(tǒng)一消息系統(tǒng)實(shí)施和用戶遷移服務(wù)：安裝、配置和部署網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)守、中間件和大容量郵件系統(tǒng)，分階段完成分散節(jié)點(diǎn)的接入訪問設(shè)施。遷移電信運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)供應(yīng)商已有的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)入統(tǒng)一消息服務(wù)系統(tǒng)。

　　大容量郵件系統(tǒng)集成服務(wù)：利用服務(wù)供應(yīng)商已有的大容量郵件系統(tǒng)實(shí)施統(tǒng)一消息系統(tǒng)，開展話音增值業(yè)務(wù)。

　　統(tǒng)一用戶和業(yè)務(wù)管理集成服務(wù)：集成統(tǒng)一消息系統(tǒng)和已有的用戶和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，利用原來的界面處理統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)申請(qǐng)和開通，服務(wù)質(zhì)量保障和收費(fèi)。

　　話音業(yè)務(wù)集成服務(wù)：利用電信運(yùn)營(yíng)商已有的PSTN/GSM網(wǎng)絡(luò)實(shí)施統(tǒng)一消息系統(tǒng)，開展數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)。

　　業(yè)務(wù)規(guī)劃服務(wù)：幫助電信運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行市場(chǎng)分析，選擇目標(biāo)客戶群，定義開展的業(yè)務(wù)，選擇業(yè)務(wù)模型，定義支撐業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)規(guī)范書。

　　該解決方案具有如下特點(diǎn)：

　　電信級(jí)的伸縮性：方案中無論VoIP網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)守、中間件和大容量郵件系統(tǒng)，都具有線性無限伸縮的能力，滿足電信運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)供應(yīng)商不同發(fā)展階段的用戶規(guī)模。

　　完全基于IP的開放體系結(jié)構(gòu)：通過支持各種標(biāo)準(zhǔn)的IP協(xié)議，方案可以集成各種適合業(yè)務(wù)需要的技術(shù)和產(chǎn)品，比如文本語音轉(zhuǎn)換，語音識(shí)別，OCR等

　　統(tǒng)一的消息存儲(chǔ)：電子郵件，語音留言和傳真存放在同一個(gè)存儲(chǔ)系統(tǒng)上，而不是分離的各種專用的存儲(chǔ)系統(tǒng)。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/hp/hp01_0803.htm

2001/08/09

　　朗瑪統(tǒng)一消息系統(tǒng)包括七個(gè)子系統(tǒng)：電話收發(fā)電子郵件、傳真收發(fā)電子郵件、Web傳真、網(wǎng)靈通、Web電話、網(wǎng)上800、Internet移動(dòng)尋呼，是電話網(wǎng)、尋呼網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)之間的通信橋梁。朗瑪統(tǒng)一消息系統(tǒng)于1999年9月通過信息產(chǎn)業(yè)部的鑒定，被評(píng)為“國(guó)際先進(jìn)、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先”項(xiàng)目。1999年11月，在中國(guó)電信總局與Intel公司合辦的“99 全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用設(shè)計(jì)大賽”中，朗瑪統(tǒng)一消息系統(tǒng)獲得應(yīng)用軟件類的第一名。并于2000年11月被科技部列為國(guó)家科技重點(diǎn)推廣計(jì)劃。該系統(tǒng)主要功能如下：

　　電話發(fā)送/接收電子郵件子系統(tǒng):電子郵件的出現(xiàn)提供了一種快捷、方便、價(jià)格低廉的通訊方式，但對(duì)使用者本身的計(jì)算機(jī)水平要求比較高，同時(shí)要求計(jì)算機(jī)上網(wǎng)的環(huán)境。朗瑪電話發(fā)送/接收電子郵件系統(tǒng)，使普通用戶不需上網(wǎng)、不需使用計(jì)算機(jī)，只需使用電話，就可以將語音信息發(fā)送到全世界任何一個(gè)電子郵箱中，還可以在電話中收聽普通的文本Email、收聽語音郵件，進(jìn)行刪除、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)郵件等操作。

　　傳真收發(fā)Email子系統(tǒng):使用戶可以用傳真機(jī)發(fā)送圖形附件到電子郵箱中，也可以將任何一個(gè)可打印的郵件從傳真機(jī)輸出。用戶相當(dāng)于擁有了一個(gè)虛擬傳真機(jī)，用自己的Email信箱即可接收傳真機(jī)發(fā)過來的任何信息。

　　Web傳真:在網(wǎng)頁上填寫一個(gè)表單，就可以發(fā)送傳真到當(dāng)?shù)厝我徊總髡鏅C(jī)上，不僅可以發(fā)送簡(jiǎn)短的文本信息，還可以發(fā)送office系列的附件及常見的圖形格式附件。使用戶用低廉的費(fèi)用即可發(fā)送國(guó)際/國(guó)內(nèi)傳真。

　　網(wǎng)靈通(Internet Call Waiting):對(duì)于撥號(hào)上網(wǎng)的用戶，電話將長(zhǎng)時(shí)間處于占線狀態(tài)，不能打入，也不能打出。網(wǎng)靈通將通知撥號(hào)上網(wǎng)用戶電話呼叫信息，并給用戶提供多種靈活回應(yīng)選擇，比如通知對(duì)方稍后再打，或用Netmeeting直接通話等。

　　Web電話:在網(wǎng)頁上填寫被叫號(hào)碼，就可以通過音箱/話筒打電話到當(dāng)?shù)厝我粋�(gè)普通電話機(jī)上。為用戶節(jié)省昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)。

　　網(wǎng)上800:用戶在上網(wǎng)時(shí)，只要點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的“呼叫”按鈕，即可呼叫相應(yīng)的電話。而話費(fèi)由被叫方支付（基本上是市話費(fèi)用，因此費(fèi)用遠(yuǎn)比傳統(tǒng)800業(yè)務(wù)低廉）。它可作為吸引企業(yè)上網(wǎng)的一個(gè)極好工具，為企業(yè)提供更好的客戶服務(wù)。

朗瑪統(tǒng)一消息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　Internet移動(dòng)尋呼子系統(tǒng):具有電子郵件通知BP機(jī)/手機(jī)、網(wǎng)上尋呼、網(wǎng)上短信、網(wǎng)上秘書、信息定制等功能。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

網(wǎng)上全文：http://m.suckhoeday.com/factory/f01_08/www.longmaster.com.cn/longmaster01_0801.htm

CommWorks基于IP

2001/08/09

　　3Com的子公司CommWorks的統(tǒng)一消息方案由兩部分組成：通用信息接收箱功能模塊和通用連接手段。此系統(tǒng)是CommWorks三層體系結(jié)構(gòu)的主要應(yīng)用。CommWorks三層體系結(jié)構(gòu)是一個(gè)多用途的、多服務(wù)平臺(tái)，使得服務(wù)商可以成功地升級(jí)他們的網(wǎng)絡(luò)和增加增值服務(wù)。

　　采用CommWorks8210統(tǒng)一消息服務(wù)器，用戶可以用他們選用的設(shè)備，如電話或電腦，獲得訪問所有通信應(yīng)用。用戶可以用電子郵件的賬戶或任何因特網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器，訪問話音和傳真信息及電子郵件。話音郵件被存成WAV文件收入到用戶的電子信箱，它可以被播放出來，并用電子郵件或WAV附件回復(fù)。

　　使用電話，用戶可以聽電子郵件的信息，就像聽話音留言一樣。這里采用了先進(jìn)的文本到閱讀的軟件引擎。CommWorks8210服務(wù)器還允許用戶生成話音答復(fù)文件，將其送到另一個(gè)電子郵件系統(tǒng)。傳真和電子郵件可以在統(tǒng)一郵箱中訪問，并轉(zhuǎn)發(fā)到任意的傳真機(jī)上打印。此外，該系統(tǒng)還提供多種功能。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

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—— Avaya公司亞太區(qū)副總裁郭文遠(yuǎn)談企業(yè)網(wǎng)發(fā)展

　　隨著企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用的不斷深入，三網(wǎng)融合，也即語音、數(shù)據(jù)、視頻的融合，已成為目前通信領(lǐng)域的一大熱門話題。在信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的前一個(gè)階段，企業(yè)通常運(yùn)行著兩套完全不同的網(wǎng)絡(luò)，分別支持語音及數(shù)據(jù)應(yīng)用。今天，隨著IP技術(shù)的快速發(fā)展以及企業(yè)對(duì)于多種信息類型的強(qiáng)勁需求，企業(yè)越來越多地轉(zhuǎn)向融合語音、數(shù)據(jù)、視頻等應(yīng)用的融合網(wǎng)絡(luò)解決方案。Avaya公司亞太區(qū)副總裁兼大中華區(qū)總裁郭文遠(yuǎn)先生近日在北京接受采訪時(shí)稱，基于以上這些原因，融合是未來企業(yè)通信不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)，同時(shí)也是Avaya公司在中國(guó)發(fā)展的重點(diǎn)之重點(diǎn)。

　　他說：“企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)以及公共電信網(wǎng)將來都會(huì)走融合的路，這也是當(dāng)今客戶經(jīng)濟(jì)的需要。只有有了更便捷、更快速的網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)才能更好地與客戶溝通，為他們提供更佳的服務(wù)�！�

　　Avaya公司在企業(yè)通信解決方案及服務(wù)領(lǐng)域雄居全球領(lǐng)先地位，擁有上百萬的企業(yè)客戶，其中包括75%的《財(cái)富》五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，依仗Avaya實(shí)驗(yàn)室的雄厚實(shí)力，Avaya在為企業(yè)提供語音數(shù)據(jù)融合解決方案方面更是處于世界前列。郭文遠(yuǎn)先生本人則在計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)行業(yè)從業(yè)已達(dá)16年，其間曾經(jīng)多年負(fù)責(zé)中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)。他指出：“從企業(yè)應(yīng)用的實(shí)際情況可以發(fā)現(xiàn)，推動(dòng)企業(yè)融合網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的主要原因就是成本。事實(shí)上，安裝和維護(hù)融合網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)比安裝和維護(hù)分別用于語音和數(shù)據(jù)的兩個(gè)分離網(wǎng)絡(luò)更為經(jīng)濟(jì)、更有效率�！�

　　當(dāng)前企業(yè)面臨的主要問題就是，如何實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)融合？是采取革命的方式還是演進(jìn)的方式？采取革命的方式意味著要對(duì)更換整個(gè)基于電路交換的語音網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行徹底的改造。付出的代價(jià)并不僅僅限于扔掉運(yùn)轉(zhuǎn)正常的電路交換機(jī)，更為重要的是還意味著原來網(wǎng)絡(luò)上大量的應(yīng)用以及企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)都要受到影響。這一點(diǎn)對(duì)于一個(gè)普通企業(yè)來說可能是致命的。對(duì)此，郭文遠(yuǎn)先生認(rèn)為，演進(jìn)方式是多數(shù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的更為理智的、性價(jià)比更高的決策。傳統(tǒng)企業(yè)，特別是中國(guó)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)及信息化建設(shè)，尤其應(yīng)該遵循改造——再投資——成長(zhǎng)這一路線。這樣才能在有效面對(duì)未來挑戰(zhàn)的同時(shí)，充分保護(hù)現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施投資。

　　針對(duì)企業(yè)用戶對(duì)融合解決方案的需要，Avaya去年推出了一套企業(yè)級(jí)IP解決方案，稱為ECLIPS，它可以為企業(yè)節(jié)約40%～60%的網(wǎng)絡(luò)成本。 ECLIPS包括IP600 IP通信服務(wù)器、R300遠(yuǎn)程辦公通信器、新的DEFINITY IP解決方案軟件、增強(qiáng)型目錄網(wǎng)關(guān)、全功能IP電話及第二代IP軟電話等組件。

　　在融合網(wǎng)絡(luò)上如何確保商業(yè)通信能力的靈活性和可靠性是企業(yè)最為關(guān)心的問題。據(jù)郭文遠(yuǎn)先生介紹，為了保證企業(yè)使用的靈活性，ECLIPS基于開放的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)，與現(xiàn)有的系統(tǒng)、應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)能夠完全兼容，并可按照用戶選擇的方式工作。此外，Avaya在設(shè)計(jì)中大量采用了領(lǐng)先的電信級(jí)技術(shù)，因此確保了ECLIPS具有普通企業(yè)級(jí)產(chǎn)品難以比肩的高度可靠性。

　　目前正值全球高科技企業(yè)普遍出現(xiàn)不景氣，而Avaya公司卻連續(xù)兩個(gè)財(cái)政季度保持了凈收入翻番的良好業(yè)績(jī)，其中IP融合解決方案和服務(wù)貢獻(xiàn)巨大。這也從另一方面預(yù)示著，融合網(wǎng)絡(luò)將成為未來各大廠商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。

　　在談到Avaya的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，郭文遠(yuǎn)先生指出，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，Avaya具有更全面的技術(shù)和更豐富的產(chǎn)品，因此在提供融合解決方案方面擁有任何一家廠商都不具備的獨(dú)特地位。在擁有3,000名研究人員的Avaya實(shí)驗(yàn)室的支持下，Avaya在IP、局域網(wǎng)、城域網(wǎng)、虛擬專網(wǎng)（VPN）、客戶關(guān)系管理（CRM）、融合語音、多媒體語音、文本語音轉(zhuǎn)換系統(tǒng)（TTS）、語音門戶等關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域有著巨大的優(yōu)勢(shì)。Avaya的企業(yè)語音數(shù)據(jù)融合策略及解決方案，以其深厚的語音背景為基礎(chǔ)，為滿足廣大企業(yè)的需求提供了更經(jīng)濟(jì)、更有效、更合理的演變途徑和未來發(fā)展藍(lán)圖。

　　郭文遠(yuǎn)先生介紹說，中國(guó)是Avaya最重要的海外市場(chǎng)之一，銷售增長(zhǎng)幅度高達(dá)80%。他表示：“經(jīng)過多年的成長(zhǎng)，中國(guó)的企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，為邁向融合網(wǎng)絡(luò)這一更高的層次奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。Avaya是最早在中國(guó)倡導(dǎo)并推出融合解決方案的廠商之一。未來，我們將持續(xù)加大投入，力爭(zhēng)繼續(xù)保持Avaya在中國(guó)企業(yè)通信市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，使我們的用戶最終取勝客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代�！� 為此，郭文遠(yuǎn)先生稱公司將更多地舉辦巡展及研討會(huì)，讓更多的企業(yè)了解融合網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)。

　　郭文遠(yuǎn)先生最后還提到，Avaya公司最近取得了2002至2006年世界杯男子足球和女子足球比賽的唯一通信網(wǎng)絡(luò)贊助商的地位，屆時(shí)將為賽事提供融合的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及解決方案，使世界杯成為有史以來通信設(shè)施最為完善的體育賽事。有趣的是，上述比賽的舉辦地正是中國(guó)、日本、韓國(guó)三個(gè)Avaya在亞太市場(chǎng)上所重點(diǎn)發(fā)展的地區(qū)，這個(gè)巧合也許正標(biāo)志著Avaya將在未來繼續(xù)向中國(guó)市場(chǎng)、中國(guó)客戶投入更多的關(guān)注和支持，以更豐富、更優(yōu)秀的產(chǎn)品，協(xié)助推動(dòng)國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)建設(shè)和信息化發(fā)展的順利進(jìn)行。

Avaya公司供稿 CTI論壇編輯

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2001/08/15

“三網(wǎng)融合”，要在城域網(wǎng)中得到體現(xiàn)和落實(shí)。一些大城市，例如北京和上海先行一步，在“三網(wǎng)融合”方面積累了不少經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。

北京

北京市信息化工作辦公室主任 華平瀾:

用戶看重的是什么？

“三網(wǎng)融合”就是在一個(gè)物理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上提供原來三個(gè)網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)，也稱“三網(wǎng)業(yè)務(wù)融合”。

對(duì)于一般的最終用戶，對(duì)采用什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不感興趣，他們只希望能享受到廉價(jià)、方便、豐富的服務(wù)。

當(dāng)IP電話的價(jià)格足夠低、話音質(zhì)量又足夠好時(shí)，用戶會(huì)自然地選擇它，這并不是因?yàn)樗�的技術(shù)新；當(dāng)數(shù)字電視或視頻點(diǎn)播(VOD)的效果比模擬節(jié)目好、價(jià)格又低時(shí)，就會(huì)吸引用戶的興趣。

在使用方式上，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)該保留傳統(tǒng)的操作方式，如話音服務(wù)應(yīng)仍使用普通電話，視頻應(yīng)能輸出到普通電視。因?yàn)橛脩魧?duì)新技術(shù)、新方式的接受能力是相差很遠(yuǎn)的，而習(xí)慣又根深蒂固。

同時(shí)，由于技術(shù)發(fā)展和現(xiàn)實(shí)的需求，家電化的信息終端也呼之欲出。從用戶的角度看，此類終端的基本要求包括: 包含至少一種寬帶接入手段(ADSL、Cable Modem等); 提供三種業(yè)務(wù)—電話、電視、上網(wǎng)；電話、電視服務(wù)的接口和操作應(yīng)兼容傳統(tǒng)的設(shè)備；上網(wǎng)的操作和輸出首選計(jì)算機(jī)，但也可采用遙控器和普通電視。雖然這種設(shè)備操作不便、效率低、效果不甚理想。但對(duì)于只是單純?yōu)g覽、對(duì)效果不苛求、又希望降低投入的用戶來說，還是具有一定的吸引力。

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顧洪文 2001/08/15

“三網(wǎng)融合”，電信運(yùn)營(yíng)商首當(dāng)其沖。運(yùn)營(yíng)商的態(tài)度將直接影響“三網(wǎng)融合”的進(jìn)程，運(yùn)營(yíng)商的有關(guān)舉措將直接影響“三網(wǎng)融合”的效果。

中國(guó)電信集團(tuán)副總經(jīng)理 常小兵:

融合之路還相當(dāng)長(zhǎng)

“三網(wǎng)融合”已是大勢(shì)所趨勢(shì)，但是要真正實(shí)現(xiàn)“三網(wǎng)合一”，還要有一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的過程，仍面臨不少困難。

第一，三網(wǎng)業(yè)務(wù)定位不同。廣電部門主要是提供廣播式視像業(yè)務(wù)，要發(fā)展交互式業(yè)務(wù)，就要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)雙向化改造，這樣工程投資巨大，且效果不佳；電信部門面臨最后100米接入的寬帶化問題;計(jì)算機(jī)網(wǎng)要發(fā)展電話、視頻等實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)，目前技術(shù)上還有一段需要跨越的屏障。

第二，不同行業(yè)、不同網(wǎng)絡(luò)之間的管理與利益問題。由于三大網(wǎng)分別由不同的行業(yè)部門經(jīng)營(yíng)管理，網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通目前存在技術(shù)、網(wǎng)關(guān)、資費(fèi)結(jié)算等許多問題。

第三，三大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、通信協(xié)議不盡相同，存在不兼容問題。

第四，當(dāng)前網(wǎng)上信息資源開放不夠、開發(fā)不夠，應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展滯后，使“三網(wǎng)融合”面臨更多的困難。

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星云 2001/08/13

　　對(duì)于大多數(shù)人來說，聽到“即時(shí)訊息”這個(gè)詞就會(huì)想到喜愛聊天的年輕人使用鍵盤同他們的朋友快樂地交談。從邏輯上看，這種方式同打幾個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途電話比起來是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)用的解決方案。而且對(duì)于這項(xiàng)服務(wù)的提供商包括美國(guó)在線、微軟、雅虎以及其他企業(yè)來說，它無疑是一種強(qiáng)化自身品牌的途徑。

　　但是位于康涅狄格州斯坦福市的InsightExpress公司最近卻從另外一個(gè)角度對(duì)即時(shí)訊 息的問題進(jìn)行了研究。這家市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)即時(shí)訊息系統(tǒng)在辦公地點(diǎn)的使用情況進(jìn)行了調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)有20%的即時(shí)訊息是在辦公地點(diǎn)發(fā)出的，而且它們通常都是為了工作而不是用來同伙伴聊天。

　　這家企業(yè)對(duì)300名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，以了解當(dāng)前美國(guó)即時(shí)訊息系統(tǒng)的使用狀況。共有47%的被訪者說他們使用過即時(shí)訊息，其中有96%的人說他們是在家里使用的。有20的人回答說他們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)地使用過即時(shí)訊息，其中39%的人說他們這樣做是為了促進(jìn)工作的開展。這種情況在傳媒企業(yè)和擁有多個(gè)異地辦事處的企業(yè)當(dāng)中尤其普遍。一位編輯寧愿以這種方式與分散在全國(guó)各地的作者交換意見，而不愿意通過電話向他們約稿。更有力的佐證是，有近一半(49%)的被訪者說他們使用即時(shí)訊息系統(tǒng)來代替打電話，35%的被訪者說他們用即時(shí)訊息代替發(fā)電子郵件。

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陳德智　2001/08/15

可視電話業(yè)務(wù)是一種點(diǎn)到點(diǎn)的視頻通信業(yè)務(wù)，它能利用電話網(wǎng)雙向?qū)崟r(shí)傳輸通話雙方的圖像和語音信號(hào)。由于可視電話能收到面對(duì)面交流的效果，實(shí)現(xiàn)人們通話時(shí)既聞其聲、又見其人的夢(mèng)想，因此自從概念提出后就受到普遍的好評(píng)，人們紛紛對(duì)她寄予厚望。但是，經(jīng)過漫長(zhǎng)的等待之后，可視電話一直沒有得到廣泛應(yīng)用，始終離普通用戶很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)。可視電話只是一種炒作嗎？如果不是，那么可視電話發(fā)展情況如何？市場(chǎng)前景怎樣呢？

坎坷幾十年

可視電話從概念提出、技術(shù)發(fā)展到市場(chǎng)啟動(dòng)，經(jīng)歷了種種坎坷和曲折。尤其在中國(guó)，可視電話市場(chǎng)長(zhǎng)期處于雷聲大、雨點(diǎn)小的境地，市場(chǎng)遲遲未能啟動(dòng)。很少有用戶終端經(jīng)過幾十年的研制和發(fā)展仍基本停留在書本上，未能獲得大規(guī)模應(yīng)用，而可視電話恰恰就處于這不幸的行列。

早在上個(gè)世紀(jì)五六十年代就有人提出可視電話的概念，認(rèn)為應(yīng)該利用電話線傳輸語音的同時(shí)傳輸圖像。1964年，美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室正式提出可視電話的相關(guān)方案。但是，由于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)條件的限制，可視電話一直沒有取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。直到80年代后期，隨著芯片技術(shù)、傳輸技術(shù)、數(shù)字通信、視頻編解碼技術(shù)和集成電路技術(shù)不斷發(fā)展并日趨成熟，適合商用和民用的可視電話才得以浮出水面，走向人們的視野。

編解碼芯片技術(shù)是可視電話發(fā)展的關(guān)鍵，沒有核心編解碼芯片，可視電話只能是無源之水、無本之木。語音和圖像在傳輸時(shí)，必須經(jīng)過壓縮編碼-解碼的過程，而芯片正是承擔(dān)著編碼解碼的重任，只有芯片在輸出端將語音和圖像壓縮并編譯成適合通訊線路傳輸?shù)奶厥獯�碼，同時(shí)在接收端將特殊代碼轉(zhuǎn)化成人們能理解的聲音和圖像，才能構(gòu)成完整的傳輸過程，讓通話雙方實(shí)現(xiàn)聲情并茂的交流。

傳輸線路影響可視電話的通信質(zhì)量。傳統(tǒng)的電話線是普通的雙絞線，主要用來傳輸語音，視音頻同時(shí)傳輸時(shí)，其傳輸速率僅能達(dá)到33.6K，所以在普通電話線的支持下，不能傳輸清晰連貫的圖像。

協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，影響市場(chǎng)推廣。長(zhǎng)期以來，雖然有廠家推出可視電話，但由于他們各自為政，沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各種可視電話不能互通，影響了可視電話市場(chǎng)的拓展。在協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的情況下，只有用戶購(gòu)買了同一型號(hào)的可視電話才能達(dá)到“可視”效果，如果甲用戶買了甲廠家的可視電話，而乙用戶買的是乙家的，那么他們通話就沒法“可視”了。

正因?yàn)榧夹g(shù)、線路和行業(yè)管理等方面存在問題，所以造成了可視電話幾十年仍遠(yuǎn)離用戶，市場(chǎng)沒有起色。

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賽迪顧問 2001/08/09

　　中國(guó)傳統(tǒng)的移動(dòng)信息業(yè)務(wù)一直以話音業(yè)務(wù)為主，但隨著移動(dòng)用戶的不斷增長(zhǎng)，用戶對(duì)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的需求在不斷的變化，其中表現(xiàn)最明顯的就是用戶對(duì)短信息服務(wù)（即通過手機(jī)或互聯(lián)網(wǎng)對(duì)手機(jī)、呼機(jī)、掌上電腦等終端設(shè)備發(fā)送信息的服務(wù)，即short message service，簡(jiǎn)稱SMS）需求的急劇增加。通過CCID對(duì)國(guó)內(nèi)SMS市場(chǎng)的研究表明，中國(guó)SMS市場(chǎng)存在著巨大的商機(jī)和發(fā)展?jié)摿�，SMS不僅為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通這樣的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商提供了新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)也為用戶提供了更好的服務(wù)內(nèi)容，也刺激了用戶的消費(fèi)欲望。以提供I-Mode服務(wù)而成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)典范的日本NTT DoCoMo公司也表示，看好中國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。

　　2000年底，中國(guó)移動(dòng)推出“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”計(jì)劃，為中國(guó)用戶提供移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，在經(jīng)歷了半年的發(fā)展后取得了很大的成績(jī)，在用戶增長(zhǎng)迅速的同時(shí)，收入增長(zhǎng)也很快。在2001年4月，中國(guó)SMS市場(chǎng)總共2.4億條的總?cè)萘恐�，“移�?dòng)夢(mèng)網(wǎng)”占有20%左右的市場(chǎng)份額。在中國(guó)移動(dòng)的合作伙伴中，騰訊、搜狐、新浪、網(wǎng)易、掌門網(wǎng)、廣東泰信等在其中又各有其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。從總體來看，中國(guó)SMS市場(chǎng)有著巨大的市場(chǎng)發(fā)展前景，包括個(gè)人服務(wù)市場(chǎng)和企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。

　　SMS市場(chǎng)現(xiàn)狀

　　目前SMS主要分為兩種形式，一部分是中國(guó)移動(dòng)或中國(guó)聯(lián)通的用戶在手機(jī)與手機(jī)之間互相發(fā)送短信息，但中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通的用戶之間不能互相發(fā)送信息。另一部分是通過互聯(lián)網(wǎng)把信息發(fā)送給手機(jī)用戶。目前，不管是中國(guó)移動(dòng)的注冊(cè)用戶還是中國(guó)聯(lián)通的注冊(cè)用戶，都開通了短信息服務(wù)，其中也包括神州行用戶和如意通用戶。從用戶基數(shù)來看，中國(guó)SMS市場(chǎng)的用戶數(shù)量是非常龐大的，而且以每月300萬以上的速度在增加，可見，未來的發(fā)展前景是較好的。

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王廣宇 2001/08/13

手機(jī)銀行，也稱移動(dòng)銀行，是商業(yè)銀行面對(duì)網(wǎng)絡(luò)化、信息化大潮，本著隨時(shí)隨地服務(wù)于客戶的宗旨，開拓自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新和發(fā)展出的一項(xiàng)嶄新的銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

手機(jī)銀行的類型

手機(jī)銀行服務(wù)的主角是銀行，銀行同時(shí)必須借助移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商為自身和用戶提供交易的通信通道。銀行用戶利用手機(jī)或者其他無線終端開展銀行轉(zhuǎn)賬、余額查詢、交易明細(xì)等多種銀行業(yè)務(wù)，其最大的特點(diǎn)在于可突破時(shí)空限制，隨時(shí)隨地、按已所需地獲取相對(duì)廉價(jià)的銀行服務(wù)。

目前，業(yè)已出現(xiàn)的兩類手機(jī)銀行產(chǎn)品分別以短信（SMS）和WAP為應(yīng)用基礎(chǔ)。SMS類的手機(jī)銀行產(chǎn)品是由手機(jī)、GSM短信息中心和銀行系統(tǒng)構(gòu)成的。手機(jī)與GSM短信中心通過GSM網(wǎng)絡(luò)連接，而短信中心與銀行之間的通信可以通過有線網(wǎng)絡(luò)來完成。某些情況下，短信中心還可能通過一個(gè)業(yè)務(wù)增值平臺(tái)與銀行業(yè)務(wù)前置機(jī)相連，以減輕短信中心的負(fù)擔(dān)，同時(shí)便于以后增加多種業(yè)務(wù)。WAP手機(jī)銀行是指執(zhí)行無線連接協(xié)議，利用手機(jī)可獲取Internet信息，是目前基本得到公認(rèn)的主流產(chǎn)品。

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NMS公司高級(jí)副總裁兼首席技術(shù)官Brough Turner

2001/08/14

　　CompactPCI有著一段不平凡的成功歷史。１９９７年，它還只是一個(gè)側(cè)重于工業(yè)控制的很不起眼的小行業(yè)（銷售額還不到兩千萬美元）。但今天，它已經(jīng)成為主要服務(wù)于遠(yuǎn)程通信應(yīng)用程序的一個(gè)幾十億美元的大市場(chǎng)。（據(jù)Ｔｅｃｈ Ｔｒｅｎｄｓ Ｒｅｓｅａｒｃｈ估計(jì)，２０００年其市場(chǎng)約為９億美元，而２００２年則可能達(dá)到２０億美元。）

　　CompactPCI已經(jīng)取代ＶＭＥ，成為電信市場(chǎng)中新的贏家。更為重要的是，它還取代了許多大的電信設(shè)備廠家推出的系統(tǒng)中的專有底板。不過，雖然它是一個(gè)新興行業(yè)，成長(zhǎng)速度也非常快，但其實(shí)CompactPCI市場(chǎng)本來還可以再大一些。具體原因是：有些應(yīng)用程序需要更大的容量（ＰＣＩ或ＣＴ總線帶寬）；有些應(yīng)用程序需要報(bào)文底板來補(bǔ)充或取代ＰＣＩ，而且這一情況有增加的趨勢(shì)；最后，有些系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員認(rèn)為ＰＣＩ總線是單點(diǎn)故障模式，想整個(gè)地繞開它。目前，人們通常是這樣解決這些問題的：采用部分ＣｏｍｐａｃｔＰＣＩ環(huán)境，然后再加一些其他廠家的擴(kuò)展組件。那么，我們能不能達(dá)成一些共識(shí)，來幫助把這塊市場(chǎng)明顯地分成幾個(gè)部分呢？下面讓我們看一下可能需要通用擴(kuò)展組件的三個(gè)領(lǐng)域：ＰＣＩ總線、ＣＴ總線�煟龋�１１０�牶蛨�(bào)文底板。

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2001/08/14 FDS Networks Ltd.

1986年成立于香港，我們專業(yè)提供高科技通訊網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及技術(shù)支持予客戶。

FDS Networks 先后新加坡，馬來西亞，英國(guó)倫敦,中國(guó)臺(tái)灣，中國(guó)大陸包括上海，北京，廣州成立分公司和辦事處。為更多的用戶提供我們專業(yè)的通訊產(chǎn)品和專業(yè)的售后服務(wù)。

我們的產(chǎn)品AUDIOLOG多軌數(shù)碼錄音系統(tǒng)由坐落在美國(guó)新澤西的Mercom公司研制。

AUDIOLOG系列數(shù)碼電話錄音系統(tǒng)是全球第一臺(tái)真正使用Windows NT為平 臺(tái)的多軌數(shù)碼錄音系統(tǒng)，并且深受金融機(jī)構(gòu)，證券公司及呼叫中心的歡迎。

AUDIOLOG 除了提供與世界上決大多數(shù)交換機(jī)的CTI整合外，還提供R-API錄音系統(tǒng)二次開發(fā)接口，可按照用戶的業(yè)務(wù)要求，開發(fā)富有特色的錄音資料檢索和錄音方法，如可按照客戶帳號(hào)，客戶名稱，手機(jī)號(hào)碼等來進(jìn)行檢索。

在錄音方式上，AUDIOLOG可針對(duì)用戶具體情況，提供會(huì)議，監(jiān)聽，數(shù)字搭線等錄音方式滿足用戶。

AUDIOLOG 擁有強(qiáng)大的IRIS 引擎，使用IRIS引擎，呼叫中心的班長(zhǎng)可事先對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，并對(duì)錄音需求進(jìn)行規(guī)劃，做到按需錄音。

AUDIOLOG 提供3種規(guī)格的錄音系統(tǒng)來滿足不同用戶需求，單機(jī)可最小4通道擴(kuò)充144通道。

AUDIOLOG提供多種遠(yuǎn)端工作站功能，如遠(yuǎn)端座席檢索播放，遠(yuǎn)端座席實(shí)時(shí)監(jiān)聽，遠(yuǎn)端座席系統(tǒng)檢測(cè)，遠(yuǎn)端呼叫報(bào)警等。

AUDIOLOG 在中國(guó)已有超過1800通道的安裝，我們?cè)谥袊?guó)的技術(shù)支援中心提供全24小時(shí)的技術(shù)支援。

Hong Kong Office

Tel: +852-28770668 Fax:+852-28023001

Shanghai Office

Tel: 8621-63500438, 8621-63500439, Fax:8621-63500437

E-mail: chinasales@hk.fdsnetworks.com

Contact: 楊崢 先生

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2001/08/15

2001年7月15日，普納集團(tuán)北京合力金橋系統(tǒng)集成有限公司正式成為CISCO公司金牌認(rèn)證合作伙伴。

Cisco的渠道認(rèn)證計(jì)劃在網(wǎng)絡(luò)行業(yè)受到普遍尊敬，成為Cisco金牌合作伙伴意味著合力金橋公司不僅在 Cisco 業(yè)務(wù)的每個(gè)方面都具備全面的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、安裝、配置和復(fù)雜的故障診斷等專業(yè)技能，而且具備復(fù)雜的迂回局域網(wǎng)、迂回廣域網(wǎng)和交換型局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)解決方案獨(dú)立提供能力，保證向客戶提供行業(yè)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)管理，以及一年365天每天24小時(shí)全天候的技術(shù)支持，客戶只需一個(gè)電話就可獲得與CISCO產(chǎn)品與技術(shù)相關(guān)的技術(shù)支持。

合力金橋公司成立伊始就注重與國(guó)際廠商的合作，在與CISCO公司歷時(shí)四年的合作歷程中，始終保持密切的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。特別是在客戶層面上，合力金橋強(qiáng)化技術(shù)與服務(wù)意識(shí)，打造雙方合作的基礎(chǔ)。合力金橋以四名通過CISCO公司CCIE認(rèn)證工程師、成熟的CISCO網(wǎng)絡(luò)集成經(jīng)驗(yàn)、完備的每周7*24小時(shí)的技術(shù)服務(wù)響應(yīng)中心、優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)人才培訓(xùn)體系等實(shí)力，在僅僅半年的時(shí)間內(nèi)，就聯(lián)系獲得CISCO 公司的銀牌和金牌認(rèn)證，成績(jī)令業(yè)界矚目。

普納集團(tuán)合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/15

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2001/08/16

　　2001年8月16日，聯(lián)成互動(dòng)華東辦事處在上海南京西路的恒隆廣場(chǎng)正式安家落戶。華東辦事處主要負(fù)責(zé)以江浙滬為中心的整個(gè)華東地區(qū)的市場(chǎng)開拓、渠道發(fā)展和服務(wù)支持工作。它的成立標(biāo)志著聯(lián)成互動(dòng)的銷售工作中心和市場(chǎng)已經(jīng)從北京擴(kuò)展到華東地區(qū)。

　　華東地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，市場(chǎng)潛力巨大。聯(lián)成互動(dòng)將秉承“為客戶多想一點(diǎn)，離成功就更近一點(diǎn)”的企業(yè)理念，致力于為當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)地幫助他們成功融入WTO的大環(huán)境，快速應(yīng)變國(guó)際化的市場(chǎng)。

　　聯(lián)成互動(dòng)華東辦事處成立將進(jìn)一步提高聯(lián)成互動(dòng)在華東地區(qū)的銷售服務(wù)能力，為華東地區(qū)的中小企業(yè)提高銷售管理水平提供更多更好的支持。

　　預(yù)計(jì)，聯(lián)成互動(dòng)還將在2001年內(nèi)建立華南辦事處，逐步構(gòu)建完整的全國(guó)營(yíng)銷體系。

摘自硅谷動(dòng)力 2001/08/16

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　　商用通信事業(yè)部是合力金橋公司的面向電信市場(chǎng)和商用通信市場(chǎng)的軟件產(chǎn)品事業(yè)部。事業(yè)部成立于2001年3月26日，是合力金橋公司為適應(yīng)研發(fā)具有市場(chǎng)前瞻性軟件產(chǎn)品的戰(zhàn)略需要，以CTI技術(shù)為核心，以電信市場(chǎng)和商用通信市場(chǎng)為目標(biāo)，將公司原CTI專業(yè)部、97工程項(xiàng)目部及市場(chǎng)部的一部分合并成立的。

　　合力金橋公司原CTI專業(yè)部是專業(yè)的呼叫中心軟件開發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施部門，原有技術(shù)人員近40人。在公司創(chuàng)始人之一、副總經(jīng)理曲道俊先生的帶領(lǐng)下，長(zhǎng)期專注于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平的呼叫中心技術(shù)和產(chǎn)品研發(fā)及實(shí)施，在中國(guó)呼叫中心行業(yè)，尤其是電信呼叫中心業(yè)界具有重要影響。

　　同時(shí)，合力金橋公司CTI專業(yè)部本著“以項(xiàng)目出產(chǎn)品、以項(xiàng)目養(yǎng)產(chǎn)品，以產(chǎn)品擴(kuò)市場(chǎng)”的經(jīng)營(yíng)思路，自1996年底開始涉足呼叫中心的開發(fā)以來，注重CTI技術(shù)的應(yīng)用研究、注重知識(shí)積累、注重呼叫中心通用產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)，推出了一系列具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CTI應(yīng)用軟件和呼叫中心中間件產(chǎn)品。

　　2001年，經(jīng)過業(yè)務(wù)重組與整合，合力金橋公司正式組建商用通信事業(yè)部。公司副總經(jīng)理曲道俊先生親自擔(dān)任商用通信事業(yè)部總經(jīng)理，集中了一批優(yōu)秀的精通電信業(yè)務(wù)、掌握計(jì)算機(jī)先進(jìn)技術(shù)的高級(jí)工程技術(shù)人員和市場(chǎng)銷售人員，可以為用戶提供具有技術(shù)前瞻性和切實(shí)可行的技術(shù)方案以及高質(zhì)量的服務(wù)。尊重、負(fù)責(zé)、進(jìn)取、共享是全體事業(yè)部成員的共同價(jià)值取向。在事業(yè)部管理上，建立適合部門情況的吸引人才、保留人才和正確用人的管理機(jī)制。明確了部門業(yè)務(wù)范圍及崗位職責(zé)，完善公司項(xiàng)目管理流程，使公關(guān)、實(shí)施、維護(hù)、研發(fā)項(xiàng)目管理流程合理、順暢。在品牌管理上，有意識(shí)的建立和維護(hù)自己的品牌，正逐步形成良好的無形資產(chǎn)。

　　商用通信事業(yè)部服務(wù)于中國(guó)電訊及商用通信市場(chǎng)，致力于提供高品質(zhì)的電信業(yè)務(wù)支撐BSS（Bussiness Support System）軟件產(chǎn)品、應(yīng)用系統(tǒng)解決方案及支持企業(yè)和客戶互動(dòng)的產(chǎn)品與技術(shù)。在原CTI部順利實(shí)施諸多呼叫中心和智能客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，在產(chǎn)品開發(fā)、工程實(shí)施等方面培養(yǎng)了年輕、精干的隊(duì)伍，積累了豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，它為事業(yè)部的發(fā)展建立了良好的基礎(chǔ)。事業(yè)部逐步形成了三條產(chǎn)品線，即：

● 電信業(yè)務(wù)軟件產(chǎn)品（大客戶管理系統(tǒng)、綜合營(yíng)帳管理系統(tǒng)）

● 呼叫中心產(chǎn)品

● 商用通信產(chǎn)品（統(tǒng)一消息、融合通信）

　　現(xiàn)在，商用通信事業(yè)部已經(jīng)制定了未來的發(fā)展策略，即在電信客戶管理系統(tǒng)等BSS軟件市場(chǎng)和呼叫中心技術(shù)產(chǎn)品的中高端市場(chǎng)，建立自己的品牌，成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)品和解決方案提供者。

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　袁道唯 2001/08/15

　　現(xiàn)代企業(yè)管理都有一些基本原則和一些 "放之四海而皆準(zhǔn)"的真理. 我在這里列舉的則是一些僅與呼叫中心管理緊密相連的原則.

1. 呼叫中心的管理對(duì)象既不是藍(lán)領(lǐng), 又不是典型的辦公室白領(lǐng).

　　呼叫中心的功能種類很多. 很多早期的或在初始階段的呼叫中心是由業(yè)務(wù)代表接大量的---每天數(shù)百個(gè)甚至更多---呼入電話并完成簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)的回答或?qū)�來話轉(zhuǎn)入下一隊(duì)列. 由于這類業(yè)務(wù)的個(gè)人接話量遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于其答話的質(zhì), 話務(wù)代表常常被當(dāng)成流水線上的工人來管理. 他們的每一個(gè)動(dòng)作甚至能被規(guī)范化以求在最短的時(shí)間內(nèi)做最多的重復(fù)工作. 這樣類型的業(yè)務(wù)代表在整個(gè)呼叫中心中占的比例越來越小. 取而代之, 呼叫中心的業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)范圍變得相當(dāng)廣泛, 更多地在營(yíng)銷, 銷售與服務(wù)中發(fā)揮作用. 而這樣的工作常常需要?jiǎng)?chuàng)造性的腦力勞動(dòng). "知識(shí)型勞動(dòng)者"(所謂knowledge worker)的要求更多更快地在呼叫中心業(yè)務(wù)中反映出來. 但由于技術(shù)與業(yè)務(wù)的要求與可能, 這些知識(shí)型勞動(dòng)者的效果又能很容易被記錄, 衡量, 對(duì)比, 這就是其與典型的辦公室 "白領(lǐng)"不同的地方. 后者的工作結(jié)果往往不是在極短時(shí)間內(nèi)用多種指標(biāo)可以量化的. 所以用一種熟悉生產(chǎn), 后勤 "半軍事化"管理或一個(gè)非呼叫中心出身的營(yíng)銷, 銷售或服務(wù)經(jīng)理來管理, 非經(jīng)過大量的實(shí)踐與培訓(xùn)是無法勝任的.

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易寶（中國(guó)）CTI事業(yè)部 趙溪 2001/08/16

　趙溪專欄

一、建立呼叫中心培訓(xùn)機(jī)制的意義：

　　呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展從最初的概念和研討到實(shí)際的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，短短幾年的時(shí)間形成諾大一個(gè)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)呼叫中心的起步較晚，然而起點(diǎn)頗高，國(guó)內(nèi)外眾多廠商對(duì)中國(guó)巨大的呼叫中心市場(chǎng)投入了相當(dāng)?shù)臒崆椋�新的技術(shù)層出不窮。然而，由于管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)理念的滯后，國(guó)內(nèi)業(yè)已建立并投入運(yùn)營(yíng)的Call Center，至今沒有在普遍意義上真正實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤(rùn)中心的過渡。如何快速?gòu)浹a(bǔ)目前在運(yùn)營(yíng)管理方面的巨大滯后，如何高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)和管理客戶服務(wù)中心，已成為呼叫中心管理者越來越關(guān)心的問題。而這其中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是――我們?cè)撊绾谓�立Call Center的培訓(xùn)機(jī)制？如何科學(xué)合理地實(shí)施培訓(xùn)并在整體層面上提升呼叫中心的素質(zhì)？如何以此為基礎(chǔ)抵達(dá)“建立利潤(rùn)中心”的成功彼岸？

　　根據(jù)國(guó)內(nèi)外權(quán)威市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，呼叫中心人員費(fèi)用占到總費(fèi)用的65%-70%，設(shè)備費(fèi)用只占5%-10%；隨著經(jīng)濟(jì)的全球化以及信息化的發(fā)展，面對(duì)稍縱即逝的機(jī)遇，企業(yè)需要訓(xùn)練有素、能力更強(qiáng)的管理人員和專業(yè)人員，以便改善服務(wù)、提高質(zhì)量、增強(qiáng)生產(chǎn)力，從而增加盈利。因此，建立呼叫中心的培訓(xùn)機(jī)制，其主要目的在于：配合機(jī)構(gòu)的目標(biāo),策略和業(yè)務(wù)發(fā)展；讓員工明了機(jī)構(gòu)的政策,規(guī)則和程序；改善員工的工作態(tài)度,知識(shí)及技巧；同時(shí)發(fā)展員工的領(lǐng)導(dǎo),管理,溝通和解決問題的能力。從而達(dá)到資源效益的最大化。

二、如何建立專業(yè)化的呼叫中心培訓(xùn)機(jī)制：

（一）、建立專業(yè)化呼叫中心培訓(xùn)機(jī)制的要求

確定培訓(xùn)的目標(biāo)

培訓(xùn)的目標(biāo)要配合Call Center的長(zhǎng)遠(yuǎn)及短期性業(yè)務(wù)發(fā)展策略,使培訓(xùn)成為業(yè)務(wù)不可分割的一部分。

長(zhǎng)遠(yuǎn)培訓(xùn)目標(biāo)：

為Call Center培訓(xùn)最優(yōu)秀的管理人員,客戶服務(wù)代表及業(yè)務(wù)銷售代表；

短期性培訓(xùn)目標(biāo)：

加強(qiáng)管理人員的運(yùn)營(yíng)管理及領(lǐng)導(dǎo)的知識(shí)和技巧；增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的客戶服務(wù)概念,溝通及營(yíng)銷技巧；同時(shí)提高業(yè)務(wù)代表的銷售及演示技巧。

成立培訓(xùn)隊(duì)伍

專業(yè)培訓(xùn)人員的數(shù)目視乎機(jī)構(gòu)的規(guī)模大小、需要接受培訓(xùn)的人數(shù)多少以及需要培訓(xùn)的時(shí)間長(zhǎng)短等因素。基本的培訓(xùn)架構(gòu)如下：

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廣州市聚星源科技有限公司

合作內(nèi)容

呼叫中心軟硬件供應(yīng)商

　　廣州市聚星源科技有限公司是我國(guó)專業(yè)從事語音通信及計(jì)算機(jī)其他應(yīng)用技術(shù)軟、硬件研發(fā)的高科技企業(yè)。

　　多年來，公司一直致力于CTI（computer telephony intergration計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)的硬件研制和軟件開發(fā)，目前，公司聚集了一批高素質(zhì)科研人才，不僅是國(guó)內(nèi)的計(jì)算機(jī)語音板卡研制供應(yīng)商，為各系統(tǒng)集成商提供全系列的硬件支持。同時(shí)，通過多年來對(duì)CTI技術(shù)深度開發(fā)和把握，基于CTI軟、硬件技術(shù)開發(fā)的各種CALL CENTER系統(tǒng)也已被廣泛應(yīng)用于證券、銀行、供電、電信、稅務(wù)、公安、企業(yè)等領(lǐng)域，為各政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位全面改善單位形象、提升單位服務(wù)水平發(fā)揮了極大的社會(huì)作用和產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益。精益求精、不斷創(chuàng)新、真情服務(wù).

web:www.focustar.com

E-ail:focustar@public.guangzhou.gd.cn/wcm8080@sina.com

刊登日期 2001年08月14日

有效期 30 天

詳細(xì)內(nèi)容......

廣州市聚星源科技有限公司

合作內(nèi)容

現(xiàn)貨提供 CT-CONNECT5.0

刊登日期 2001年08月14日

有效期 7 天

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北京怡美訊科技發(fā)展有限公司

合作內(nèi)容

提供網(wǎng)通17931IP主叫及IP語音專線服務(wù)

　　 本公司是中國(guó)網(wǎng)通代理商，主要業(yè)務(wù)包括網(wǎng)通17931IP直撥電話業(yè)務(wù)、IP語音專線服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入等。免費(fèi)為企業(yè)提供IP直撥長(zhǎng)途登記開通服務(wù)。IP主叫的撥打方式是：17931+長(zhǎng)途電話號(hào)碼，特點(diǎn)是：一次撥號(hào)完成、無需等待、無需停頓、接通速度快、接通率高。尤其適合于企業(yè)辦公用、呼叫中心外撥使用，整個(gè)通話過程接近普通長(zhǎng)途，可收費(fèi)卻是普通IP電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

刊登日期 2001年08月16日

有效期 30 天

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北京華美銳知科技有限公司

合作內(nèi)容

提供CTI系列產(chǎn)品

　　 北京華美銳知科技有限公司是由美國(guó)銳知公司在中國(guó)投資的全資子公司，于1994年開始從事CTI的研究工作，是日本松下公司的指定全球CTI技術(shù)合作伙伴。與日本松下公司共同開發(fā)基于微軟TAPI通訊平臺(tái)的CTI技術(shù)，共同開發(fā)適合中國(guó)企業(yè)所需中小型呼叫中心的相關(guān)產(chǎn)品。同時(shí)我們也是與之相關(guān)的通信技術(shù)和設(shè)備供應(yīng)商，我們不僅向客戶提供系列產(chǎn)品，解決方案和服務(wù)，同時(shí)也向國(guó)內(nèi)各行各業(yè)提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)。

刊登日期 2001年08月16日

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