昨天撥打某客服電話咨詢(xún)一些問(wèn)題，在得到答復(fù)之后邀請(qǐng)做滿(mǎn)意度選擇，因?yàn)榇饲拔乙苍��?jīng)在B2C網(wǎng)站的呼叫中心有過(guò)工作經(jīng)歷，所以當(dāng)時(shí)有所感觸，和大家分享。

　　第一種：從用戶(hù)的行為習(xí)慣。一般給用戶(hù)感覺(jué)是按照電話鍵盤(pán)的順序來(lái)進(jìn)行滿(mǎn)意度設(shè)置，例如目前北京移動(dòng)12580的方式“滿(mǎn)意請(qǐng)按1，一般請(qǐng)按2，不滿(mǎn)意請(qǐng)按3”，這樣設(shè)置的優(yōu)點(diǎn)是用戶(hù)如果得到了有效咨詢(xún)，一般都會(huì)在轉(zhuǎn)接到滿(mǎn)意度IVR后選擇1，習(xí)慣成自然。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，很可能快速選擇滿(mǎn)意度會(huì)節(jié)約一些話費(fèi)，而作為呼叫中心，這樣得到的滿(mǎn)意度一般與實(shí)際基本相近。

　　第二種：從提高服務(wù)層面。做滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是為了提高整體問(wèn)詢(xún)回答的服務(wù)水平，因此客觀或嚴(yán)格要求客服的滿(mǎn)意度，例如現(xiàn)在12582的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系“非常滿(mǎn)意請(qǐng)按5，滿(mǎn)意請(qǐng)按3，一般請(qǐng)按1，不滿(mǎn)意請(qǐng)按0”。這樣設(shè)置對(duì)于不經(jīng)常撥打的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，給予非常滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)真實(shí)度較高，而由于習(xí)慣性的存在，對(duì)于一般的占比可能會(huì)比實(shí)際偏高。這樣會(huì)使坐席的服務(wù)更加仔細(xì)，以獲得更好的滿(mǎn)意度，從而提高了呼叫中心的服務(wù)水平。

　　第三種：從提高員工感受層面。由于大多數(shù)呼叫中心的績(jī)效考核方式會(huì)根據(jù)服務(wù)滿(mǎn)意度、服務(wù)水平、接起量等指標(biāo)進(jìn)行綜合考評(píng)，所以如果坐席服務(wù)滿(mǎn)意度提高，對(duì)于員工的感受、員工的績(jī)效考核會(huì)有所顯示，因此可能會(huì)出現(xiàn)這樣的滿(mǎn)意度IVR“滿(mǎn)意請(qǐng)按1（間隔3秒）一般請(qǐng)按2（間隔3秒）不滿(mǎn)意請(qǐng)按3”，這樣根據(jù)之前所說(shuō)的用戶(hù)行為習(xí)慣會(huì)習(xí)慣按1給予滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，同時(shí)間隔等待會(huì)給用戶(hù)造成僅有一個(gè)選項(xiàng)的錯(cuò)覺(jué)，用戶(hù)更多習(xí)慣是選擇按鍵或掛機(jī)不予評(píng)價(jià)，因此這樣的滿(mǎn)意度方式對(duì)于員工的感受較好，而相反可能公司無(wú)法獲知較為準(zhǔn)確的服務(wù)水平。

　　其實(shí)如果單純使用某一種考核方式來(lái)說(shuō)，都是有得必有失、有利必有弊的，所以對(duì)于呼叫中心的服務(wù)水平，應(yīng)該考慮幾種方式結(jié)合，根據(jù)實(shí)際情況、例如整體滿(mǎn)意度、結(jié)算考核指標(biāo)等來(lái)選擇施行，這樣既可以獲得一些更有價(jià)值的數(shù)據(jù)，同時(shí)也會(huì)對(duì)于員工有安撫作用。比較有代表性的電話滿(mǎn)意度可以和大家分享，阿里旗下的支付寶客服中心，之前有段時(shí)間使用第二種方式，最近已經(jīng)再使用第一種方式。

　　一般對(duì)于呼叫中心會(huì)有整體滿(mǎn)意度考核，特別是以外包形式的呼叫中心，若平時(shí)整體滿(mǎn)意較高，為了提高服務(wù)水平可以進(jìn)行調(diào)換，而若與整體考核還有一些差距，可能通過(guò)第一種和第三種方式來(lái)提高，特別是第三種方式對(duì)于員工工作的激勵(lì)有一些作用吧。

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