隨著人們越來越需要企業(yè)全天候地提供服務，企業(yè)必須確保始終提供關鍵的聯(lián)絡中心功能。
分析師對亞太企業(yè)的調查顯示，在災難發(fā)生時，會有大量的企業(yè)運行不到一半的系統(tǒng)。只有三分之一的受訪者能夠實時恢復50％的應用程序。
系統(tǒng)和業(yè)務功能中斷可能會導致公司嚴重的金錢甚至實物損失。這對擁有網(wǎng)絡主干和大型集中的數(shù)據(jù)中心的電信服務提供商（TSP問題）或依法必須提供交易數(shù)據(jù)檢索的金融服務商來說，是毋庸置疑的。
亞太經濟合作企業(yè)（APEC）將“應急準備”與打擊恐怖主義和流行病一起列為人類安全議程的關鍵要素之一。在該地區(qū)最近發(fā)生的災害，如2004年印度洋海嘯，2008年在中國四川省和2011年在新西蘭和日本的地震 - 都警示亞太地區(qū)的應急準備工作的極端重要性。
企業(yè)持續(xù)經營勢在必行
在嚴重中斷的情況下，企業(yè)面臨現(xiàn)有勞動力突然減少、辦事處、分公司或網(wǎng)絡基礎設施不可用的風險。銘記這些限制，大規(guī)模危機可能會使他們面臨著不斷增加的提供客戶服務的需求，要求他們解決客戶急切的需求和不斷加劇的焦慮。因此一個端到端經營連續(xù)性計劃對企業(yè)的可持續(xù)性至關重要。
NICE運營連續(xù)性提供方案
NICE解決確保業(yè)務和客戶服務的連續(xù)性的關鍵因素：
- 合規(guī)性和風險管理： 保護客戶服務系統(tǒng)不出現(xiàn)故障。
- 人力的流動： 為服務人員提供各種手段幫助他們在任何位置進行連續(xù)操作，并迅速提升技能。
- 運營效率和服務水平： 維護服務流程以確保足夠的服務水平和高效運營。
- 新商業(yè)模式： 允許靈活性，以配合臨時營商環(huán)境的需要和要求。
合規(guī)性與風險管理
NICE為聯(lián)絡中心和遠程站點和分支機構提供全面經營連續(xù)性方案，使企業(yè)保持服務的連續(xù)性和合規(guī)性。NICE確�；佑涗浐痛鎯ο到y(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應用服務器在一個單站點、多站點或虛擬環(huán)境中持續(xù)發(fā)揮功能 。
- 高度可用性： 保護整個系統(tǒng)或單個組件。NICE保持系統(tǒng)持續(xù)運行，以繼續(xù)記錄呼叫，并確保在發(fā)生停電、自然災害或系統(tǒng)故障時維護應用能力和獲得存儲信息。
- 災難恢復： 在災難襲來和主數(shù)據(jù)中心發(fā)生故障時，在次級位置啟用備用系統(tǒng)。
- 虛擬化環(huán)境： 利用現(xiàn)成的高度可用虛擬化功能，如VMware VMotion，VMware High Availability和Microsoft Live Migration，在一個虛擬的基礎設施確保服務的連續(xù)性。
- 多通道獲取： 彈性獲取所有渠道的互動交流，使企業(yè)能夠利用其他渠道（如網(wǎng)頁，電子郵件，社交
媒體，聊天）解決渠道不可用（例如，電話系統(tǒng)）的問題。 - 電話靈活性： 為集成連續(xù)性提供由電話服務供應商提供的彈性功能，以便在發(fā)生故障時能夠連續(xù)
記錄，無論所使用的電話技術如何。
人力流動性
NICE通過其他地方，如遠程辦公和在家工作，使企業(yè)持續(xù)性提供服務。維持應用型的功能和流程，使呼叫中心前臺服務座席和后臺座席能夠在需要時持續(xù)進行遠程工作，同時確保連續(xù)監(jiān)測和控制管理。
- 預測和排班： NICE先進的人力管理能力了解事件的信息，并提供最新的績效信息，具有及時采取
行動的能力。 - 人力監(jiān)測： NICE的實時堅持工具提供主管需要監(jiān)測的數(shù)據(jù)，并分析座席 - 即使他們在遠程工作的
座席 - 的活動。 - 信息安全： 客戶互動的端對端數(shù)據(jù)加密，包括座席方的語音和屏幕數(shù)據(jù)，使企業(yè)確保服務的合規(guī)性和安全—甚至是在家座席服務的合規(guī)性和安全性。
運營效率與服務水平
NICE幫助呼叫中心企業(yè)保持服務質量水平，即使在發(fā)生異常情況時也是如此。使用預先計劃的指導工具、輔導工具包和性能指標，NICE有助于在隊伍分散和管理職能缺失時提升服務水平。
- 在家座席： 服務企業(yè)能繼續(xù)支持在家工作座席，即使在沒有主管的情況下維持股務水平。使用NICE實時指導工具，座席可以按照呼叫腳本和未來最好的行動建議，有效地解決客戶的問題和要求。
- 技能提高： 預定義的輔導工具包和實時指導，有利于現(xiàn)有座席和新座席快速掌握最新信息。
- 績效管理： 對小組、團隊和個別座席的服務KPI的實現(xiàn)狀況進行管理，能夠創(chuàng)立和調節(jié)指標，以使企業(yè)能夠監(jiān)控業(yè)績并了解其對客戶滿意度和運營成本的影響。
新商業(yè)模式
危機可能要求一個企業(yè)迅速調整過程、執(zhí)行政策，并提出新的計劃和建議，以支持有需要的客戶。NICE提供實時、自動化工具，以便適應客戶服務而不忽視企業(yè)的整體目標。
- 服務更新： 實時指導工具允許根據(jù)定制的商業(yè)規(guī)則立即將最新信息傳播給座席。例如，保險代理人在處理受自然災害影響的一個特定位置的顧客保單請求時，會自動調用指導提示，暫時拒絕作出保單更改。
- 政策執(zhí)行： 自動化過程執(zhí)行工具可以確保遵守外部法規(guī)和內部政策維持，包括座席遠程的工作情況。
- 服務到銷售支持： 在發(fā)生危機時，客戶可能需要更改現(xiàn)有的計劃或購買新的產品。例子包括保險
范圍，電信及電話服務計劃或抵押。 NICE基于分析的服務到銷售解決方案可以幫助企業(yè)成功地滿足
客戶的需求。
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了解金融界領先的技術解決方案供應商美國Fiserv公司如何利用NICE的商業(yè)連續(xù)性解決方案來保持服務的連續(xù)性和合規(guī)性。
NICE幫助Fiserv通過下述方面確保業(yè)務和客戶服務的連續(xù)性：
- 互動記錄
- 虛擬化環(huán)境的高可用性
- 人力管理
- 基于分析的商業(yè)解決方案
- 質量管理
