印度外包業(yè)的起落
弗里德曼曾帶著激情描繪了印度外包產(chǎn)業(yè)的神奇景象：一名女接線員對客戶問題的回答讓人感覺她正從曼哈頓的寫字樓內(nèi)向窗外看：“是的，我們在第二大道74號有分店，在列克星敦大街54號也有分店。”
印度人以及菲律賓人良好的英語水平和他們數(shù)百年來與西方的特殊關(guān)系，使得他們可以勝任許多西方人的工作。當(dāng)?shù)氐土娜肆Τ杀荆沟猛獍鼧I(yè)成為了這些國家最重要的經(jīng)濟支柱之一。
但2008年一份調(diào)查顯示，美國消費者對海外外包并沒有弗里德曼等人想象的那么滿意。該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客服人員能夠非常清晰地用英語交流，在88%的情況下他們可以解決客人的問題，但假如在溝通和語言方面存在問題，成功解決問題的幾率就下降到45%了。而且調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，至少在2008年的時候，大部分美國顧客依然相信，和他們對話的那個服務(wù)人員或電話客服中心是在美國。
很多新移民與電話那端在孟買、古爾岡或者班加羅爾的客服人員溝通存在著更大的障礙。很多中國人就會抱怨，他們更喜歡和“純正的美國人”溝通，有些中國人干脆會提出這樣的要求，不能找個華人員工來和我溝通嗎？香港人或者臺灣人也可以。
這無疑是一種另類的諷刺，印度外包業(yè)的興起得益于全球化，但是另外一種全球化現(xiàn)在反過來開始抑制外包業(yè)全面往印度轉(zhuǎn)移。
外包帶來的問題并不只限于客人對口音感到不滿，在最近爆出的渣打伊朗門丑聞中，外包也扮演了不光彩的角色。渣打律師團隊涉嫌將紐約分行的整個“應(yīng)對外國資產(chǎn)控制辦公室”檢查的流程外包到印度欽奈，沒有證據(jù)顯示紐約的律師們曾履行過監(jiān)督職責(zé)，或欽奈方面與紐約分行之間進行過任何溝通。
另外，對外包業(yè)這個過去成為全球化最重要象征的新興產(chǎn)業(yè)來說，回到美國其實并不是一件糟糕的事情，相反，很多人樂于見到這種“逆流”或者回潮。今年8月，由多家外包和服務(wù)公司組建的Jobs4America，迫不及待地宣布了一個宏大的目標(biāo)，他們要為美國總共帶來10000個新工作崗位。
在過去幾年的蕭條中，美國政府和主要政治家所受的抨擊中，除了讓士兵到伊拉克流血犧牲、放縱了華爾街沒有道德的金融投機者和房地產(chǎn)泡沫外，將5000萬個工作崗位外包到海外也是一項罪名。盡管在美國國內(nèi)政治里，針對中國這樣的制造業(yè)強國帶來的崗位流失的聲音遠遠大于針對印度，但隨著美國經(jīng)濟開始出現(xiàn)“日本化”（即長期的滯脹）特征，在外包業(yè)“動動腦子”成為了一種應(yīng)對之策。
不過為外包業(yè)的回歸美國而歡欣鼓舞也有點為時過早。就收入來說，這些崗位的質(zhì)量很是一般，根據(jù)美國勞工部的數(shù)據(jù)，2010年在美國一個客服代表的時薪只有14.5美元。這種客服工作并非一種沒有技術(shù)含量的職位，其需要很高的溝通技巧和基本的電話和電腦知識。
2010年，這樣的客服工作總數(shù)在210萬個，而美國勞工局估計在接下來10年，每年工作崗位將會以15%的速度遞增。當(dāng)這種工作對從事者的美式英語要求越高，本土美國人得到這些工作的幾率就越高。但也就意味著，那些原本在孟買和班加羅爾從事類似工作的印度人不得不把這些崗位重新交給在得克薩斯州的美國人，對于印度人來說，這恐怕不是個好消息。
教育制約印度發(fā)展
印度人不僅要面臨崗位回流美國，還需要面對新的競爭對手。比如波蘭已經(jīng)成為世界上最富有吸引力的商業(yè)外包目的地。那里的人工作勤奮，技能嫻熟且文化基礎(chǔ)非常好。
世界最大的外包企業(yè)之一，現(xiàn)在擁有15萬員工的印孚瑟斯(Infosys)等集團發(fā)現(xiàn)，成本更低的同行給它們帶來了越來越大的競爭壓力，有些競爭對手甚至來自菲律賓等國家。過去幾年，身為印孚瑟斯?fàn)I收主要來源的歐美客戶受到衰退沖擊而減少了開支，這也讓該公司的日子變得很艱難。
一些人懷疑，印度IT革命的基礎(chǔ)—為西方公司編寫程序的、技能高超但成本卻不高的印度勞動力—可能正在瓦解。
對此，印孚瑟斯希布拉爾說：“我不認為這個模式已經(jīng)破產(chǎn)，但它必須要發(fā)展。”
塔塔、印孚瑟斯等外包業(yè)巨頭正做著轉(zhuǎn)型的努力。印度外包業(yè)不能只限于為美國客戶接一個外賣電話，還需要向更高的領(lǐng)域進發(fā)。
在印孚瑟斯發(fā)展的最早期階段，希布拉爾曾是該公司的主要銷售人員，負責(zé)說服客戶相信將軟件業(yè)務(wù)外包給印度是可行的。希布拉爾說：“與客戶接觸了兩三次后我明白了一點，在開展推銷活動時我應(yīng)該首先拿出張世界地圖，告訴人們：‘看，這是印度，這是班加羅爾，我就是從那兒來的，我們講英語。’”
十幾年后，印孚瑟斯開始進入了第二階段，其在全球拓展，最終其收入主要來源地轉(zhuǎn)變?yōu)楸泵赖貐^(qū)，業(yè)務(wù)也拓展到咨詢等新領(lǐng)域。
印孚瑟斯現(xiàn)在要進入的是第三階段，希布拉爾很自然地稱其為“印孚瑟斯3.0”。他正努力從更先進的IT產(chǎn)品中創(chuàng)造更多收益，因為其客戶往往要持續(xù)訂購這些產(chǎn)品。
雖然外包業(yè)正在發(fā)生明顯的變化，希布拉爾重塑印孚瑟斯的行動卻沒有得到普遍認可，印孚瑟斯向高端市場轉(zhuǎn)移的努力遭到批評—這一努力希望在咨詢等領(lǐng)域挑戰(zhàn)IBM和埃森哲，但目前還沒有顯現(xiàn)出多少成果。
和中國類似，印度的經(jīng)濟轉(zhuǎn)型也面臨眾多問題，特別受制于其薄弱的基礎(chǔ)設(shè)施。這并非僅僅限于一種狹義的基礎(chǔ)設(shè)施概念，比如剛剛因為歷史性大停電而成為世界笑柄的印度供電系統(tǒng)和獨立以來進步微乎其微也和準(zhǔn)點毫無關(guān)系的鐵路系統(tǒng)。印度人發(fā)現(xiàn)，他們引以為自豪的精英教育開始出現(xiàn)許多問題。
更高的產(chǎn)業(yè)位置需要更多的優(yōu)秀人才，但印度人平均受教育年限為4.4年，遠低于中國。印度小學(xué)的學(xué)生與教師比是中國的3倍。在印度最貧窮的比哈爾邦，一個班可能有92名學(xué)生。
印度經(jīng)濟學(xué)家撰寫的《基礎(chǔ)教育公開報告》顯示，盡管印度兒童的入學(xué)率高達95%，但在印度北部說印地語的地區(qū)，一些兒童在接受3年的學(xué)校教育后仍不具備閱讀能力，教學(xué)水平“低得可怕”。專家們表示，印度的頂尖學(xué)府和科技院校培養(yǎng)了一些最優(yōu)秀的人才，但除了這些少數(shù)精英學(xué)校，其他院校的教學(xué)水平卻非常糟糕。
諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主阿瑪?shù)賮?middot;森把教育與醫(yī)療一道列為印度亟需大力發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域，以縮小與鄰國中國在這兩個領(lǐng)域的差距。“在多數(shù)衡量生活水平的社會指標(biāo)方面，例如壽命、嬰兒死亡率、受教育平均年限和免疫接種率，兩國的差距正在拉大，而非縮小。
