呼叫中心一線的工作是一份很辛苦的工作，不管是叫CSR、TSR還是什么其他名字，工作的內(nèi)容會有所不同但形式是相同的：上班就是戴著耳機、對著電腦、敲著鍵盤、滔滔不絕的講著電話。做過一線工作超過一年的人或多或少都有一些職業(yè)�。郝匝恃�、聽力下降、頸椎病等。
我希望每個呼叫中心管理者都能夠充分重視員工的身體健康，善待你們的員工。前幾天學(xué)到的一句很有哲理的話：“員工不滿意，客戶就不是上帝”，這句話推薦所有呼叫中心管理者謹(jǐn)記。不論是從服務(wù)好客戶的角度，還是從對員工身體健康負責(zé)的角度，對員工健康的投資都是很必要和重要的。我的觀點是凡是涉及到一線員工身體健康的物品，請您盡量使用好的。并不要求您用價格最貴的，但希望您使用在可承受范圍內(nèi)最好的。這些物品包括：一個可信賴的話務(wù)耳麥、 一把舒適健康的座椅、一臺低輻射的顯示器、手感夠好的鍵盤鼠標(biāo)、以及含有綠植的辦公環(huán)境……今天主要說耳機，其他物件不提。
進入呼叫中心行業(yè)九年了，至今我都非常懷念當(dāng)年做CSR和SV的日子，這份經(jīng)歷也讓我對呼叫中心耳麥也情有獨鐘：目前辦公電話和電腦的耳機一直都在用專業(yè)話務(wù)耳麥。我認(rèn)為話務(wù)耳麥最大的優(yōu)勢是解放了雙手、通話質(zhì)量清晰、佩戴舒適，非常適合辦公人士使用。不幸的是最開始提到的職業(yè)病我都有，因此我對一線的健康問題也尤其關(guān)注。
我參觀過許多呼叫中心，見過有的呼叫中心在用三十多元的耳機，也見過有人用七八百元的耳機，但凡好點的呼叫中心基本都在用大北歐（Jabra）和繽特力（Plantronics）的產(chǎn)品；因為工作的關(guān)系讓我也接 觸到了J、P及一些國產(chǎn)耳機廠商，很有意思的事情是：J和P都認(rèn)為做耳機是個很專業(yè)的事情，國產(chǎn)耳機廠商都認(rèn)為現(xiàn)在話務(wù)耳機除了外觀和模具做工精細程度外基本沒區(qū)別。這也造成了J和P宣傳時一直在拼技術(shù)和品牌優(yōu)勢，國產(chǎn)廠家宣傳時都在拼價格。
我希望大家能夠多宣傳一下健康耳機的觀念。大概七八年前接觸到話務(wù)耳機的時候，當(dāng)時耳機放到CRT顯示器旁邊都會有明顯的干擾，一方面證明CRT顯示器防磁做得不到位，另一方面也說明耳機確實有輻射（耳機里面有磁鐵），當(dāng)時用的耳機牌子不提了，反正是名牌，價位在四五百。因為有了當(dāng)初的感受，三年前所負責(zé)的呼叫中心采購耳機時特地找了大量的耳機進行了測試，包含簡單的輻射測試、通話質(zhì)量測試，還特地找?guī)讉�咨詢員進行了一周的舒適度測試。從三四十的耳機測到了五六百的耳機，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量還真是參差不齊，最終終于選擇了一款最合適的產(chǎn)品。
我認(rèn)為話務(wù)耳機的健康因子包含以下幾個方面：
1、輻射指數(shù)：說實話我不太清楚話務(wù)耳機的輻射功率是怎樣的，但質(zhì)量不好的耳機長時間佩戴會頭疼或影響聽力，包括我自己的山寨測試也能說明一些問題。話務(wù)耳機離大腦的距離太近如果防磁做不好肯定會有影響，但這個問題消費者很難測量。希望一些機構(gòu)在評XX產(chǎn)品年度大獎前能不能請專業(yè)技術(shù)機構(gòu)搞個“主流呼叫中心專業(yè)話務(wù)耳機橫測”，從輻射、性能、用戶評價、耐用程度、外觀、價格等緯度進行綜合評測，用實際的事實說話杜絕忽悠。想想這事都挺有趣，不過圈子太小關(guān)系太復(fù)雜后果也可能會很嚴(yán)重，即使有人愿意玩也不一定有人愿意組織，但我依然心存幻想。
2、聲音過濾及人聲加強：這個聲音是指話務(wù)員聽到的聲音。話務(wù)員不需要像聽音樂那樣聽到“高保真”的聲音，而是希望聽到清楚、舒服的聲音。比如去掉雜音、削弱高頻聲音、增強人聲等，這一點通過技術(shù)手段是可以做到的。包括我近期看到的某廠家展示也提到了這點。這一點保證了話務(wù)員聽到的聲音是純凈的、舒適的，而不用為了聽清客戶講話而不停的增大音量。當(dāng)然這一點和工作環(huán)境是否嘈雜也有關(guān)系。
3、噪聲抑制及人聲加強：這里指話務(wù)員的聲音如何更加清晰的傳遞到對方，確保拾音效果�？梢酝ㄟ^電路過濾噪聲以及個別聲音的加強，現(xiàn)在還出現(xiàn)了多拾音器設(shè)計的耳麥：有的拾音器負責(zé)獲取話務(wù)員講話的聲音，有的拾音器負責(zé)專門獲取背景噪聲，之后通過數(shù)字電路或芯片進行處理過濾環(huán)境噪聲。我覺得這是很牛的技術(shù)，不過我對這種耳機目前尚未嘗試過。有用過的可說一下心得體會。
當(dāng)然上面的電路部分如果太復(fù)雜，可以做成連接耳機和電話的“小盒子”，這樣一方面可兼容更多的耳機產(chǎn)品，另外一方面耳機屬于“消耗品”（耳機故障物理損傷居多），技術(shù)含量太高單價必然會很高。而“小盒子”的壽命應(yīng)該會比耳機長得多。
4、人體工學(xué)設(shè)計：除了把耳機盡量設(shè)計得好看外，舒適度是很重要的健康指標(biāo)。耳包海綿的材質(zhì)、透氣性、頭夾的松緊程度、拾音器的長度及旋轉(zhuǎn)角度、甚至連線材的軟硬程度及材質(zhì)都會影響到一線人員的使用舒適度。其實一線不太關(guān)注耳機漂不漂亮，舒不舒服才是最重要的！當(dāng)然貴的產(chǎn)品一定要有好賣相，這一點大家都理解。
5、耳機的耐磨損程度：這一點乍一看和一線員工無關(guān)，其實也有很有關(guān)系。如果你的耳機比較容易壞，那耳機消耗量必然會比較大，管理人員心疼錢也許就會選擇單價低的產(chǎn)品了，最終受損失的還是一線員工。還別不信，如果你是企業(yè)老板也許你也會這么做的。另外一個耳機挺貴的，損壞、丟失之類的問題是否會影響到員工也尚 未可知。所以懇請耳機廠家盡量把耳機做得結(jié)實一點，我也在IT制造業(yè)也待過很長時間，知道哪怕一分錢的costdown對企業(yè)都是一筆不小的節(jié)約，但請你 們costdown時不要影響到耐用度，返修率增加了你們成本一樣節(jié)約不了。呼叫中心耳麥常見的“耐用度”故障有：咪頭塑料件損壞、耳麥線連接位置斷裂、 頭夾塑料件斷裂等。這些數(shù)據(jù)廠家肯定比我清楚的多，像國外品牌的耳機都不是國內(nèi)生產(chǎn)的，每一次返修的成本都挺高的，有時costup提升質(zhì)量也是一種創(chuàng)新和節(jié)約。當(dāng)然了，如果你覺得耳機做得太結(jié)實一直不壞就沒法再賣給客戶更多的耳機了，那你還是隨便吧。耳機太容易壞的話客戶還會選擇你的產(chǎn)品嗎？
其實上面說的很多問題Jabra、Plantronics已經(jīng)做到了，有則改之無則加勉。好歹多宣傳宣傳讓大家了解到。同時國內(nèi)廠家也多學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，我覺得做好專業(yè)呼叫中心耳機是不容易的一件事情，不是說你能做多媒體耳機，摘掉一邊改改樣子就能變成專業(yè)話務(wù)耳機，就想賣出5倍10倍的價格，那是不行的。我希望通過本文能夠給Jabra、Plantronics以及眾多國產(chǎn)耳機廠家一些建議，改進自身產(chǎn)品或突出自身優(yōu)勢，讓眾多的呼叫中心管理者能夠采購到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也讓廣大呼叫中心一線人員能夠用上放心的耳機。
